《质量管理学》（00153）
2023年版本教材。
汇总资料。2023年3月。
质量管理学》备考提示。
本课程为自学考试全国统一出题，出题范围及知识点以《考试大纲》（在书的后面370-420）为准。本大纲及汇总资料根据2023年以来的出题重点汇编，有很强的针对性。请大家在备考的过程中，首先掌握本汇编给出的章节内容，再对照大纲细研教材。
自学考试经常会有考过的原题重显，看书过程中也可结合历年的真题边看边做练习。
根据这几年的考试情况分析，全书13章内容中，每章都有2-3个选择题，名词解释、简答、论述主要集中在第章，计算题主要集中在第章。
具体的复习重点参照书上的页码分别为：
第1章：考核要求p380：（三）、（四）
第2章：考核要求p385：（一）、（二）、（三）
第3章：考核要求p389：（一）、（二）
第4章：考核要求见汇总表，书上内容略。
第5章：考核要求p397：（四）、（五）、（六）
第6章：考核要求p400：（一）、（四）、（五）
第7章：考核要求p404：（一）、（二）、（五）
第8章：考核要求见汇总表，书上内容略。
第9章：考核要求p411：（三）、（四）
第12章：考核要求p422：（一）、（三）
第13章：考核要求p422：（一）、（二）
质量管理学》重点知识汇总。
第1章。名词解释：
1质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。
2过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
3（201004）质量管理三步曲（即朱兰三步曲）：是指在质量管理活动中，频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲”。
4管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
5治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
简答题：1（201104）促使重视质量的主要原因。
（1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；
（2）各国**对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，**的干预是企业必须认真面对的力量；
（3）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此，消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使**建立有关法律法规；
（4）在质量方面的国际竞争日益增强。
2（201410）全面质量管理的概念（tqm）
全面质量管理：是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
3（201304）研究质量成本的目的：
（1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；
（2）引导改进的方向；
（3）追踪改进活动的进展情况。
这意味着质量成本研究的主要目的在于支持质量改进活动，而不是只关注报告质量成本的制度。
4（201410）研究质量成本对质量改进的促进作用。（即研究质量成本的意义）
（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。
（2）为有关项目所采取的**措施的有效性提供测量的尺度。
（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。
5质量成本的计算方法。
（1）质量成本法；（2）过程成本法；（3）质量损失法。
6确定质量成本应注意的问题。
（1）质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定。
（2）故障成本是最关键的类别。
（3）在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致。
（4）某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分。
7（201007/201107）全面质量管理的主要成效。
8（201404）质量成本的分类。
第2章。名词解释：
1（201004/201104/201504）卓越绩效模式：卓越绩效模式：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。
简答题：1朱兰、休哈特及石川馨的贡献。
朱兰：指出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系的主要概念还包括质量改进三步曲，关键的少数原理。
休哈特：（成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起），提出了控制图方法，开创了统计质量控制这一新的领域。
石川馨：开发了因果图。他注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应通俗易懂，以便为广大企业员工所接受。
2（201304）马尔科姆·波多里奇国家质量奖的目的：
（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势；
（2）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样；
（3）建立指南和准则，以便企业、行业、**及其他的组织可以评估各自的质量改活动的成效；
（4）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望现高质量的组织提供具体的指导。
3（201207）马尔科目·波多里奇国家质量奖的核心价值观：
（1）具有远见的领导；（2）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视；（5）敏捷性：（6）注重未来；（7）管理创新；（8）基于事实的管理；（9）公共责任与公民义务；（10）注重结果与创造价值；（11）系统的视野。
4（201504）质量管理八项原则。
答：八项原则包括以下方面：（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全面参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。
5 iso9000核心标准之间的关系。
iso9000是一个说明性的标准，iso9001主要用于体系的认证，iso9004则主要用于组织的绩效改进。从道理上而言，与认证相比，组织的绩效改进当然是应当放在第一位的要务。然而，iso9004标准的销量却远远不及iso9001，到2023年年底，全世界获得iso9001论证的组织约有40万家，我国约有5.
5万家。
6（201404）欧洲质量奖的基本价值观？
7（201104）戴明环包括哪几个阶段，其重点是什么？
8（201007）质量奖、tqm、iso9000之间的关系？
第3章。名词解释：
1（201307/201410）内部顾客：是指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。
2外部顾客：是那些在组织之外的组织或个人。外部顾客处于组织边界之外，接受组织的最终产品或服务，但可能不是实际用户。
3（201204）顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于自下而上和福祉的基本要求和欲望。
4（201007）顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
5（201107）顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。顾客忠诚不同于顾客满意，满意体现在态度上，而忠诚则体现在行动上。
6（201004/201104）顾客关系管理：也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。
简答题：1（201304）顾客细分的目的和依据？
按顾客的偏好，市场可以细分为：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。
2（201504）实现顾客满意的举措？
（1）明确定义自己的关键顾客群和市场，并对顾客加以相应的细分，同时也要考虑竞争对手其他潜在顾客的情况。
（2）了解顾客的长、短期需要和期望，并持续地应用系统化的过程来倾听和了解顾客。
（3）明确顾客的意见与设计，生产和交付过程之间的联系。
（4）构成紧实的顾客关系。诚信、便捷的人员和信息联系、有效的服务标准、训练有素的顾客接触人员以及对产品、服务和交易的有效追踪是这种关系的基础。
（5）建立有效的抱怨管理过程。顾客借此可以方便地提议、抱怨及获得所关心问题的答案。
（6）测量顾客的满意度，与竞争对手进行比较，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程。
3（201404）顾客满意度测评中的关键活动？
顾客满意度测评的过程包括了四项关键的活动：
（1）明确测量的目的并识别测量的事项；
（2）选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；
（3）综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；
（4）讲座测评发现并计划改进活动。
4顾客关系管理的概念（crm）？
顾客关系管理：也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。
5顾客关系管理过程？
一个完整的顾客关系管理过程包括：（1）获取顾客信息，识别顾客；（2）管理顾客沟通，了解需要和期望；（3）掌握顾客满意度；（4）研究顾客价值，确定顾客关系战略：（5）分析差距，实施产品和服务改进；（6）留住和造就忠诚的顾客。
6顾客关系管理的重要环节？
（1）组织的可达性与承诺；（2）选拔和培训与顾客直接接触的一线员工；（3）明确顾客接触要求；（4）有效的投诉管理；（5）全面分析顾客关系价值；（6）寻求战略伙伴与联盟。
7顾客满意度测量的用途？
对于企业而言，顾客满意度测量的用途主要有：
（1）了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知；
（2）比较公司相对于竞争者的绩效；
（3）找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域；
（4）跟踪趋势以确定变革是否导致了改进；
第4章。名词解释：
1核心价值观：也称为“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。
质量管理学
中国矿业大学2011 2012学年第2学期。质量管理学 试卷 b 卷。考试时间 100分钟考试方式 闭卷 学院班级 姓名学号 一 单项选择题 每小题2分，共20分 1 质量应以需求作为评判标准，因 人 而异，说的是质量的。a 广义性 b 相对性 c 时效性 d 经济性。2 质量是 产品适用性 该质量...
质量管理学
重点难点 服务质量成本的评估。学习要求 1 掌握服务的定义及特性。2 了解服务质量的概念和内容。3 掌握服务质量成本的评估方法。第五章质量管理体系与iso9000族标准。主要内容 本章主要介绍了质量管理体系的基本知识 iso 9000族国际标准的产生与发展 iso 9000族国际标准的构成和iso ...
质量管理学
第一章。一 质量的定义 一组固有特性满足要求的程度。二 质量管理的定义 质量方面指挥和控制组织的协调活动。三 质量管理发展的三个阶段。质量检验阶段。统计质量阶段。全面质量管理阶段。四 质量管理大师简介。1.泰勒 泰罗 科学管理原理 科学管理之父 开创检验质量管理时代。2.戴明 戴明论质量管理 现代质...