饭店管理专业本科生如何通过团队合作锻炼沟通能力。
摘要：酒店业的竞争并不是个人与个人之间的竞争，而是团队与团队之间的竞争，因此，笔者认为，饭店管理专业本科生应该利用在校时间，通过团队合作，锻炼个人沟通能力和团队的合作沟通能力。
关键词：饭店管理沟通团队。
1.饭店管理专业本科生锻炼沟通能力的重要性。
饭店管理专业的本科学习涉及管理学、饭店行业的基础知识、饭店内部各部门的经营运作等方面实用性较强的学科，同时，饭店行业是劳动密集型行业，饭店的良好经营是通过团队的高效沟通来完成的。因此，饭店管理专业的本科生为适应将来在饭店行业的职业要求，以及更好地融会贯通所学知识，应该利用在校时间，组成5~8人的小组，以团队合作的方式锻炼沟通能力。
2.锻炼沟通能力的几种团队合作项目。
2.1共同学习专业知识。
饭店管理专业本科生不同于高等职业院校饭店管理专业学生的最重要一点是，本科生更加注重学术上，以更广阔的视野学习饭店管理知识。因此，以小组学习的方式学习专业知识，不仅可以互相促进监督，而且可以通过信息共享，开阔同学们之间的视野，使所掌握的信息更加全面。学习小组可以就在课堂学习中老师提出的讨论题，组员在学习中遇到的难题以及饭店行业的最新动态等方面开展小组研讨会，通过组员之间的沟通交流，更加深层次地理解饭店管理的专业知识，实现沟通能力和学习效率的同时提高。
2.2角色扮演。
饭店管理是一门实操性很强的学科，小组可以通过角色扮演的方式体验饭店的不同部门，如前厅部、客房部、销售部等等的内部、外部以及平行沟通，以培养自己将来在饭店工作时的沟通协调能力。例如笔者在本学期的《饭店领导与沟通》课堂中以小组合作的方式拍摄了一个关于住客钱包丢失以及酒店如何通过沟通来替客人解决问题的**。通过这个**的拍摄，我们这个小组不仅体验了酒店为高效地处理客人问题，必须通过部门内部、部门之间和与客人沟通三方面的有效沟通，来合理配置资源，获取重要信息，而且在**拍摄中，我们根据组员的不同特征，合理分配任务，同时通过对案例和拍摄过程中遇到的可行性问题的进行及时沟通，最终圆满完成拍摄工作。
．２．模拟案例中的沟通。
首先，当大堂副理发现客人甲在办理退房时为丢失钱包着急时，主动地与客人沟通，提出帮助，并且稳住客人情绪。其次，在客人甲强烈怀疑客人乙偷窃她的钱包，并在大堂内与之发生争执时，大堂副理通过三方之间达成最终利益协议的方式沟通，并稳住客人的情绪，转移客人至安静的地方进行进一步的沟通。然后，为排查钱包可能遗失的地方，大堂副理通过与客房部沟通，进行查房，检查客人甲曾经去过的洗手间，同时通过说服客人甲检查自己的行李来核实钱包可能的下落。
另外，由于客人乙的个人需求，为她安排礼宾部人员进行沟通。最后，客人甲在自己的行李箱中找到自己的钱包，客人甲的诉求得到满意的解决，此外，酒店方对客人乙进行了合理的赔偿和道歉。
．２．拍摄过程中的沟通。
我们通过讨论的方式根据组员的不同性格和专长进行了角色分配，如条理清晰，具有领导风范的ｔ同学负责扮演大堂副理，爱好拍摄，富有艺术想象力的ｂ同学就负责拍摄和导演，并且扮演戏份较少的礼宾部工作人员等等。最终**效果证明我们的沟通合作是成功的。但在拍摄过程中，也遇到了小组沟通中的冲突问题，如组员对钱包下落的设计意见不一，对于钱包是安排遗落在客房、被客人乙偷窃还是被客人甲压在行李箱里的三种方案，组员们各执己见。
于是我们通过分析这三种可能性的利弊来决定钱包的下落：若钱包在客房里，自有客房服务员**通知报告前厅部，无法引出冲突和沟通的过程；若钱包被客人乙偷，则在短时间内难以查出钱包的下落，增加了剧情的复杂度和拍摄的难度，同时很难体现出是**的主题——沟通在饭店管理中的体现；而若钱包在客人甲的行李箱里，酒店方就必须通过沟通技巧来引导客人查看自己的行李箱来找到钱包，展现了酒店的沟通能力。因此在权衡对比之后，我们通过投票的方式选择了第三个方案。
可见，在沟通中，组员们不仅要发表自己的意见，更要从不同的意见中挑选最佳的意见，在遇到僵持不下的情况时，应以少数服从多数的方式决定某一方案，以保证团队工作的效率。同时个别组员不应因自己的意见不被挑选上而泄气或者不配合工作，这也反映了个人沟通能力的另一方面。
通过以上这个小案例，可以看出角色扮演具有更深入理解酒店的沟通工作，和锻炼同学们的沟通能力和分析问题能力的双重效果。提高沟通能力，不仅仅是指提高表达自己想法，让别人接纳自己的意见的能力，还是指在遇到冲突时，必须把握住沟通的原则和团队合作的目标，在必要情况下做出合理的退让，有时甚至是放弃自己的想法，以实现团队的高效工作。
．３参加比赛。
在大学里，学生社团或者其他组织部门经常举办以团队形式参与的比赛，如创业比赛，旅游线路设计比赛等等。饭店管理专业的本科生应该积极参加这类比赛，因为仅仅有团队内部的互相学习沟通，是无法最大限度地锻炼同学们的沟通能力的。竞争性的活动可以更大限度的挖掘同学们的潜能，同时为了高效率高质量地备赛，团队内部的沟通必须是有效并且迅速的，团队分工必须是明确的，团队工作反馈必须是及时而有用的。
通过比赛，团队才可以更清楚地认识到自己内部沟通的不足，从而进行改正和提高。同时，通过对比其他参赛团队，我们可以学习更好的沟通方式和团队协作方式，并吸收别的团队失败的教训，建设更加富有创造力和执行力的团队。
．小结。正如酒店并不是靠一个人，而是靠整个庞大的团队来实现运作一样，饭店管理专业本科生的沟通能力的锻炼，也应以团队合作的方式来进行。团队合作中的沟通能力不仅仅指个人沟通能力，还指团队沟通能力。
只有通过有效的沟通，个人的价值才会在团队中得到体现，也只有通过有效的沟通，团队才可以整理出最优的解决方案，以最高效的分工合作，实现团队合作目标。只有通过团队合作，锻炼沟通能力，同学们才能不断地摸索出自己的兴趣所在和自己在团队中的专长和特点，才能更高效地适应未来在饭店行业的工作。
２］余世维．有效沟通［ｍ］北京：北京大学出版社．２０年１１月．
３］王青，胡巍．沟通技巧与领导力开发［ｍ］上海：上海交通大学出版社．２０年９月．
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