《管理沟通》课程阶段练习二（第四章——第七章）
一、单项选择题。
1、倾听的五位一体法则是指 b
a、微笑、点头、目光接触、即时回应和专注。
b、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。
c、同理心、克制、记录、提问和反馈。
2、成功演讲者的部分特征为c
a、目的明确、关注听众、措辞深奥。
b、热情奔放、目和明确、随心所欲。
c、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。
3、以下哪一项不是书面沟通的优点。b
a、长期保存、有形展示、受法律保护。
b、速度较快，可以即使反馈。
c、语言严密、清晰。
4、成功演讲的第一个步骤是c
a、阐明主题。
b、确定支持性信息。
c、明确演讲的目的。
5、以下哪一项不是演讲的语言特点a
a、结构复杂，修饰成分多，句子长。
b、要口语化，要通俗易懂。
c、要具体生动，有幽默感。
6、以下哪一项不是管理文体的特点c
a、实用性、真实性、针对性。
b、程式性、朴实性、时效性。
c、复杂性、曲折性、灵活性。
7、以下哪一项是管理文体的文风a
a、用词造句朴实、准确、简约、鲜明，统一的平实的稳重的文风。
b、通俗易懂，雅俗共赏。
c、清新淡雅，从容平和。
8、以下哪一项是管理文体常用的表达方式a
a、叙述、说明、议论。
b、叙述、说明、描写。
c、说明、议论、抒情。
9、以下哪一项表意最委婉a
a、如果贵方向其他供货者询价，将知道我方的**是低的。
b、在同等质量的产品中，这一**已属低廉，我方很难让价。
c、这一**已是最低**，我方无法再度降低。
10、以下哪一项不是负面信息的缓冲语c
a、表示同意，表示谢意。
b、作出承诺，给予赞扬。
c、表示立场，亮明观点。
二、判断题。
1、倾听不仅获得信息，而且更加了解我们自己及我们的思维的途径。（
2、倾听就应该集中精力，默默地听。（x ）
3、成功演讲的第一个个步骤是讲好开场白。（x ）
4、书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。（√
5、倾听就是耳朵听，不用注意对方的表情、动作。（ x）
6、发言就是讲话，两者没有什么区别。（x ）
7、在演讲中，听众对信息的接受具有选择性。（
8、演讲的语言特点是结构复杂，修饰成分多，句子长。（ x）
9、一般来说，表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时，语速较慢。（ x）
10、有效书面沟通的基本要求包括了树立良好信誉和建立友善关系。（√
三、问答题。
1、听与倾听的区别是是什么？
听：耳朵接受响声的行为；只有声音，没有信息；被动的、自动的、自然的；
倾听：不仅获得信息，而且更加了解我们自己及我们的思维的途径；需要技巧和实践：积极的和有意识的。
2、倾听有何重要性？
1、可获取重要信息，2、可掩盖自身弱点，3、善听才能善言，4、倾听能激发对方谈话欲，5、能发现说服对方的关键，6、能获得对方的友谊和信任。
3、倾听者的障碍有哪些？
1、急于发言，2、排斥异议，3、心理定势，4、粗心大意，5、讲话速度与思考速度的差异，6、消极的身体语言。
4、如何提高倾听的效果？
1、排除干扰；2、注意参与的姿势；3、保持恰当的距离；4、保持目光交流；5、听清全部内容；6、捕捉内容要点；7、适当复述内容；8、有效提问；9、揣摩词语，体味言外之意；10、注意对方的表情、动作。
5、什么是倾听的五位一体法则？
用耳听、用眼看、用嘴问、用脑思考、用心灵感受
6、 说话如何控制语言？
情理相融、简洁精炼、遣词准确、委婉含蓄、词雅语美、发音准确。
7、汉语中常用的谦敬语有哪些？
初次见面说“久仰”，好久不见说“久违” ，等候客人用“恭候”，客人来到称“光临” ，未及欢迎说“失迎”，起身做别称“告辞” ，看望别人称“拜访”，请人别送用“留步” ，出门送客说“慢走”，与客道别说“再来” ，请人休息称“节劳”，对方不适说“欠安” ，陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“失陪” ，求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教” ，欢迎购买用“惠顾”，请人受礼说“笑纳”，请人帮助说“劳驾”，求人方便说“借光” ，托人办事用“拜托”，麻烦别人说“打扰” ，向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见” ，对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存” ，尊称老师为“恩师”，称人学生人“高足” ，老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄” ，平辈年龄问“贵庚”，打听姓名用“贵姓” ，称人夫妇为“伉俪”，称人女儿为“千金”。
8、管理文体有何特点？
1、实用性： 直接服务于社会生活的各个方面。
2、真实性：不允许有任何虚构。
3、程式性 ：有比较固定的格式，写作时要选择恰当的文体。
4、朴实性：用词造句朴实、准确、简约、鲜明。统一的平实的稳重的文风。不用口语、方言。不用时髦语。不要滥用简称。
5、针对性：有比较具体的读者对象。
6、时效性：迅速及时，不误时机。
9、有效书面沟通的基本要求有哪些？
清晰、目的明确、完整、准确、简洁、树立良好信誉、建立友善关系。
10、管理文体写作应有什么样的语气？
专业但不僵硬、友善但不虚伪、自信但不傲慢、礼貌但不卑微。
11、肯定性信函一般有什么样的结构？
1、报告好消息，综述要点；2、列出细节和背景资料；3、不避讳地说出可能的消极因素，只是尽量强调积极方面；4、阐明读者的受益处；5、结尾充满友善、积极、关怀、有远见。
12、负面性信函一般有什么样的结构？
1、缓冲语开头（负面信息的缓冲语：表示同意、表示谢意、作出承诺、给予赞扬、合作意向、好消息、表示理解），2、令人信服的理由，3、明确而婉转的陈述，4、有益的、友好的、积极的结尾。
13、成功报告要具备什么条件？
1、报告内容应该统一；2、报告内容应该完整；3、所有的信息应该准确；4、基于逻辑分析和材料分类的写作；5、内容表述方式应使计划清楚；6、报告写作风格应简单精炼，便于阅读；7、尽量使所有可能的读者都易于了解。
四、案例分析题。
1、缺料风波。
邵丽是公司采购部的资深采购员，在公司工作了十多年，经验丰富，但脾气很不好，常和同事发生磨擦，尤其是和计划部关系恶劣。一次，计划部因为缺料又和邵丽发生矛盾，计划认为下周要生产的物料得两周后才能到，不能接受，要求邵丽提前交期；邵丽表示交期无法提前。计划不同意，要求物料一定要按时到，否则停产，计划的强硬态度让邵丽大发脾气：
停产是你计划的事，跟我没关系！计划愤然离开，直接到采购部经理办公室投诉：我和你们部门的人没法沟通！
采购部廖经理刚上任二周，对公司正处于熟悉状态，得知自己部门的工作会影响到生产进度，他立即叫来邵丽：“怎么回事？！缺料停产这么大的事，你怎么不早来报告？
”邵丽满不在乎的说：“你刚来公司不久，对**商还不太熟。我已经向王经理报告了此事。
“（王经理是scm部门经理，也是廖经理的顶头上司）廖经理怒道：“我才是你的上司，弄清楚自己的位置在哪。”邵丽不作回答。
廖经理：“现在缺料的状态如何？”邵丽：
“物料安排的是海运，现在还在海上漂呢。”廖经理：“如此紧急的物料，你还安排走海运？
你干什么吃的？！”邵丽：“是计划突然提前了生产，不是我的错！
”说完转身离开了经理办公室。
问题：1）邵丽和廖经理的沟通都存在什么问题？
2）他们的沟通如何改进？
3）这一案例给我们什么启示？
2、海南旅游。
去年7月份我们公司为了奖励销售部门的良好业绩，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是我们部门有12名员工，而且都想去。因此，我们部门要么舍去2个人，要我们部门项经理区向公司再多争取2个名额。
最后项经理为了大家的团结稳定和工作积极性，决定还是去向上面争取多2个名额。
于是，礼拜一早上在公司中高级管理人碰头会上，项经理向上级领导朱总说：“朱总啊，我们部门今年业绩这么好，可是怎么才给了10个旅游名额啊，还少了2个名额。这让我怎么安排阿，安排了谁不去都不好办啊，你看能不能再给我们2个名额啊？
反正旅游费用又没有多少”
朱总一听，顿时脸就拉长了，说：“公司有公司的安排，什么叫旅游费又没有多少？作为经理，这是你应该自己解决的问题，别什么都往公司推’
项经理连忙说到：我已经做过他们工作了，可他们谁都不愿意放弃这次机会啊，总不能我强行取消2个认得资格把。
朱总听了脸拉得更长了：作为部门经理，这点事情都解决不好，真不知道你怎么管理你的手下的。公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？
你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们就按业绩排下来，最后2名就没有旅游资格。这样不就解决了吗？
”项经理听完后急忙道：可是朱总阿，我们部门今年工作热情都很高，大家的业绩都比去年高出了30%到40%阿，就这样取消最后2名的资格，他们工作热情和积极性都会受到极大打击得阿。
朱总听完后，直接下结论了：不管你怎么说，公司是不会再给你们名额了。你想怎么解决就怎么解决巴。这个问题不用再讨论了。
既然你朱总都这么说了，丝毫不考虑我们销售员工工作积极性的重要性，那我也没什么多说的了。就采取排位赛选把，反正我该说的都说了，该提的都提了”
问题：1) 项经理为何没有说服朱总？
2)如果你是项经理，你会采用这样的说话策略，请模拟出你与朱总的对话。
答：1、缺料风波。
1）邵丽和廖经理的沟通都存在什么问题？
邵丽在缺料事件中存在几点问题：
1、在和计划的沟通过程中，态度过于主观、用语过于偏激。跨部门沟通需要做到客观、全面，实事求是的解决问题，心态平和，用词中肯，处理问题要讲究技巧。本案中所发生的缺料事情，一般公司都会发生。
众所周知，计划不如变化。本案中，计划部门物料需求时间提前。作为下流单位的采购部门在得知这一消息后，一方面要向其反映已订货的到货情况；另一方面，应通过其他方式尽力调货，以满足计划需求。
而邵丽态度过于偏激把责任全部归于对方身上，是不妥的，这直接导致后面计划的投诉；
2、对新上任的经理不够尊重。尽管廖经理是新上任的，可能对公司很多状况都不熟悉，但他毕竟是邵丽的直接领导，工作上的事情理应向他汇报。邵丽不仅没有第一时间汇报缺料情况，反而越级向上汇报，不仅不尊重廖经理，而且使廖经理的工作陷入被动；
3、邵丽没有做到换位思考。没有有效的识别经理的心理需求――作为新上任的经理，他是希望能得到下属的尊重与认可的，所以当邵丽说已向廖经理的顶头上司报告过，廖经理是恼怒的；
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