第一部分理解营销管理。
第五章创造顾客价值顾客满意和顾客忠诚。
一、创造顾客价值顾客满意和顾客忠诚。
建立忠诚顾客群是每一个企业的核心任务。传统组织架构与现代顾客导向的公司组织架构。p142
1、顾客认知价值。
顾客感知价值是指潜在顾客评估一个产品或服务或其他选择方案整体所得利益与所付成本之差。
整体顾客利益是顾客从某一特定的产品或服务中，由于产品服务人员和形象等原因，在经济性功能性和心理性上所期望获得的一组利益的认知货币价值。
整体顾客成本是顾客在评估获得使用和处理该产品或服务时发生的一组人之成本支出，包括货币成本时间成本精力成本和心理成本。
图顾客感知价值的决定因素p144
因此顾客感知价值是基于顾客对不同的选择上的所获得ide整体利益与所支付的整体成本之间的差。
顾客价值分析分析步骤。
1）确认顾客价值的主要属性和利益。
2）定量评估不同属性和利益的重要性。
3）以各个属性的重要性为基础，对公司和竞争对手在不同顾客价值上的绩效进行评估。
4）定期评估顾客价值。
顾客认知价值含义如下：
第。一、销售人员必须评估自己与竞争对手提供的整体顾客利益与整体顾客成本，以了解购买者心中对产品的评估比。
第。二、不具有顾客感知价值优势的销售人员有两个选择：提高整体顾客利益或降低整体顾客成本。
前者要求强化后扩充所提供的产品服务人员和形象的经济利益功能利益和心理利益。后者则要求通过降低**简化订购和送货程序，或者提供担保减少顾客风险等手段来减少购买者的成本。
奥利弗将忠诚度定义为：尽管顾客会受到外咋情景的影响，且其他企业的营销努力也可能导致转换环行为的发生，但该顾客其所偏好的产品或服务给予深刻的承诺，保证会在未来再度购买与再次光顾。
价值主张：包括公司承诺提供的全部利益，，它比产品的核心定位还要重要。价值主张是一项陈述，他将顾客从公司在市场中所提供的产品与服务中所获得的利益，还有顾客与**商的互动关系过程中的所有体验都陈述出来。
价值传递体系包括顾客在获得和使用产品或服务过程中得到的全部体验。良好的价值体系的核心是一组帮助传递与众不同的顾客价值的核心商业过程。
2、总体顾客满意。
满意是指一个人通过对一个产品的可感知的产品绩效与他们的期望之间比较后所感觉到的愉悦或失望的程度。顾客对产品绩效的评价取决于很多因素，特别是顾客与该品牌的忠诚关系的类型。
尽管以顾客为中心的公司寻求创造更高的顾客满意，但顾客满意并不是最终目标。最后，公司必须遵循这样一个理念，在一定资源限度内，公司必须在保证其他利益相关者能接受的满意水平上，尽力创造更高的顾客满意。
3、监督顾客满意度。
测量技术：定期调查顾客流失率雇佣神秘顾客监视他们的竞争对手的绩效。
4、产品质量和服务质量。
顾客满意还取决于产品和服务质量。质量是某件产品或服务所具有的能够满足现实的或潜在需要的整体性特征与特色。
全面质量管理：
首先，营销者在正确识别顾客需要和欲望方面承担着重要的责任。
其次，营销人员必须确保将顾客的要求正确的传达给产品的设计者。
第三，营销人员必须确保顾客的订货能够满足顾客需求，并使货物准时送达。
第四，营销人员必须检查顾客在有关如何使用产品方米娜是否得到了适当的指导培训和技术性帮助。
第五，营销人员在售后还必须与顾客保持接触，确保他们满意并将满意持续下去。
第六，营销人员应该收集顾客有关改进产品与服务方面的意见，并将其反映到公司的各有关部门。
营销管理复习笔记
第一部分理解营销管理。第四章营销调研与需求 二 营销调研的程序。确定研究问题和内容 编制调研计划 收集信息 分析信息 展示调研结果 制定营销决策。1 确定问题 决策选择和调研内容。2 编制调研计划。编制一个能够有效收集所需信息的调研计划，同时也要预估该项调研所需的费用。设计调研计划需要设计资料 调研...
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第一部分理解营销管理。第二十章推出新的市场 物。五 开发过程管理 从概念到战略。2 营销战略的制定。计划主要包括三部分的内容。第一部分描述的是目标市场的规模 结构和行为 产品定位 销售量 市场份额以及最初几年的利润目标。第二部分是产品的计划 分销战略和第一年的营销预算。第三部分内容描述的是长期销售量...