曹洛比童话酒店。
员工英语手册。
曹洛比童话酒店礼貌服务英语。
全员培训教案（公共部分）
part i elementary english for hotel staff
一、 courtesy service english 礼仪英语。
欢迎和问候语 greetings
1. good morning (afternoon, evening), sir (madam).早上（下午、晚上）好，先生（夫人）
2. how do you do? 您好！（初次见面）
how do you do? 您好！
glad to meet you. 很高兴见到您。
3. how are you? 您好吗？
fine, thanks. and you? 好的，谢谢，您呢？
4. welcome to our hotel (restaurant). 欢迎到我们酒店（餐厅）来。
5. wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我们酒店过得愉快。(客人刚入店时)
6. i hope you will enjoy your stay with us. 希望您在我们酒店过得愉快。（客人在酒店逗留期间）
7. h**e a good time! 祝您过得愉快！
**用语 terms of telephone
8. good morning, front desk. can i help you? 早上好， 前厅。请问有什么可以帮到您的？
9. sorry, i’ve dialed the wrong number. 对不起，我拨错号了。
10. please press 9 first and when you hear the dialing tone, press the number you want. 请先拨9，听到拨号音后再拨您所要的号码。
11. hold on ,please. 请稍等。
12. sorry. he is not in at the moment. 对不起，他现在不在。
would you like to le**e a message? 您要留口信吗？
13. would you repeat that, please? 对不起，请再说一遍好吗？
i beg your pardon? 对不起，请再说一遍好吗？
祝贺语 congratulations
14. congratulations! 祝贺您！
15. happy birthday! 生日快乐！
16. happy new year! 新年快乐！
17. merry christmas! 圣诞快乐！
18. h**e a nice holiday! 节日快乐！
19. wish you every success! 祝您成功！
答谢和应答语 thanks and responses
20. thank you (very much). 谢谢您（非常感谢）。
21. thank you for your advice (information, help). 感谢您的忠告（信息、帮助）。
22. it’s very kind of you. 您真客气。
23. you are welcome. 不用谢。
24. not at all. 不用谢。
don’t mention it. 不用谢。
25. it’s my pleasure. 非常高兴为您服务。
i’m glad that i can help.很高兴能帮到您。
26. i’m always at your service. 乐意为您效劳。
27. thank you for staying in our hotel. 感谢您在我们酒店下榻。
道歉语 apologies
28. i’m sorry. 很抱歉。
29. excuse me. 对不起。
30. i’m sorry. it’s my fault. 很抱歉，那是我的过错。
31. sorry to h**e kept you waiting. 对不起，让您久等了。
32. sorry to interrupt you. 对不起，打扰您了。
33. i’m sorry about this. 我对此表示抱歉。
34. i do apologize for this. 我为此道歉。
35. let’s forget it. 算了吧。
征询与应答语 requests & responses
36. can (may) i help you?/ what can i do for you?我能为您做什么？
37. may i h**e your name? 能告诉我您的名字吗？
38. just a moment, please. 请稍等一下。
39. i see. 我明白了。
40. all right. 好的。
41. that’s fine. 好极了。
42. yes, of course./ certainly./sure. 当然可以。
◆指路用语 giving directions
43. it’s on the second (third) floor. 在二（三）楼。
44. turn left/right. 往左/右转。
45. this way, please. 请这边走。
46. i’ll show you the way. 我带您走。
47. it’s at the end of the corridor. 在走廊尽头。
48. it’s in the lobby near the main entrance.. 在大厅靠近大门。
提醒用语 remind terms
49. mind (watch) your step. 请走好。
50. please be careful. 请当心。
51. don’t worry. 别担心。
52. take it easy. 放心好了。
53. please don’t le**e anything behind.请别遗忘您的东西。
告别用语 partings
54. good-bye. 再见。
55. see you later.一会见。
56. good night. 晚安。
57. good-bye and hope to see you again. 再见，希望再见到您。
二、 酒店设施 hotel facilities
酒店名称：曹洛比童话酒店。
name：pinocchio fairy hotel
酒店总机/tel.：
酒店传真/fax.：
邮编/ :地址/address: no 218, jilin road, jilin city, jilin province
**/website:
电子邮箱/e-mail:
一楼/1f大堂副理assistant manager
前台接待处 reception counter
商务中心business center
礼宾部concierge
收银处cashier
商场boutique
二楼/2 f
三楼/3 f
四楼/4 f
五楼/5 f
七楼/7 f
负一层/1 f underground
负二层/2 f underground
三、situational responses 情景应答。
饭店员工必用词汇。
please. 请。
excuse me. 对不起。
pardon? 对不起，请您再说一遍好吗？
i’m very sorry. 非常抱歉。
thank you. 谢谢。
听见或遇到对客人不利的事时：
i’m sorry to hear that. i hope you will get better soon. 听到这个我很遗憾，我希望您很快会好起来。
i’m sorry to hear that. take it easy today. 听到这个我很遗憾，今天您可别着急。
客人碰到意外时：
i hope you did not hurt yourself. 我希望您没有受伤。
are you hurt? /did you hurt yourself? 您伤着没有？
离开客人时：
h**e a nice day. 祝您今天过得愉快。
h**e a good weekend. 祝您周末快乐。
当客人要什么东西时：
certainly, sir. if you can excuse me, i’ll fetch it. 好的，先生。如果您能允许我离开的话，我去把它拿来。
yes, sir. it’s no problem. 好的，先生。这不成问题。
here you are, sir. 这儿就是，先生。
just a moment, please, miss. i’ll go and get it right away. 小姐，请稍候片刻。 我马上给您去拿来。
immediately, madam. 夫人，我马上去拿来。
sorry to h**e kept you waiting. 很抱歉让您久等了。
给客人让路时：
after you/ you first, madam/sir. 夫人/先生，您先请。
推小车或提重物经过客人身旁时：
excuse me, madam. 请原谅，夫人。
could you please make way, madam? 可不可以请您让让路，夫人？
may i come through, please? 请问我可以穿过去吗？
通过之后：thank you, madam. 谢谢您，夫人。
上菜或斟酒时不得不向客人俯下身去或不得不在外宾面前通过时：
excuse me, please. 请原谅。
偶然碰撞客人时：
i beg your pardon. 请您原谅。
当客人询问是不是可以拿某物时：
certainly, sir/madam. let me help you. 当然可以，先生。让我来帮您。
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