上犹乡村超市。新。入。
职。员。工。岗。
前。培。
训。二0一一年二月。
内部资料请外勿传。
第一章商业道德与规范。
第一节商业职业道德。
第二节营业员职业道德规范………
第二章公司概况。
第一节公司简介及管理理念………
第二节通则。
第三节设备使用要求。
第四节安全劳动及消防安全知识………
第一章商业道德与规范。
第一节商业职业道德。
做为一个商业从业人员，良好的职业道德是必备的素质，是做人的准则。通过本节内容的学习，达到充分了解商业职业道德的各项具体内容。
一、零售服务行业企业的性质。
指企业经营者把商品和服务这两者通过销售的手段提供给我们消费者及服务对象而达到顾客的满意。
二、商业道德。
从事商业工作人员在商业活动中所应遵循的基本道德规范，是指商业工作者在处理自己同消费者、服务对象的关系，处理个人同企业和国家的关系时应遵守的行为准则。
三、商业道德的基本要求。
1、热爱商业工作，确立职业责任感与荣誉感，屏弃轻视商业和服务性工作的陈旧观念；
2、严守商业信用，诚信无欺，公平交易，实事求是介绍商品，严格执行国家**政策；
3、优质服务，文明经商，对顾客一视同仁，**商品货真价实，不以次充好，不缺斤短两，态度和蔼，待客热情，服务周到，方便群众；
4、 爱护商品，讲究卫生，不**变质的食品、药品；
5、 严格执行有关规定，不私买私卖，不以营业权谋私利，接受群众监督，欢迎群众批评。
第二节营业员职业道德规范。
一、营业员的职业道德。
营业员树立良好的职业道德意识是遵守道德规范的前提，也是不断提高工作成果的重要基础。根据营业员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识：
1、服务意识。
树立“顾客第一”的意识，这里的顾客不单指消费者，也包括同事或合作伙伴；
2、 目标意识。
即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意识，没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。
3、形象意识。
商业企业就象一个整体的大家庭，一个店铺、一个部门乃至每一位服务人员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此，第一线服务人员都必须清醒地意识到：自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。
4、品质意识。
商品品质需要工作品质来保证，服务人员应树立良好的工作态度，以确保商品和服务的品质。
5、成本意识。
节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使公司低成本地运行才能获得更多的利润。节约成本，人人可为；节约成本，人人有责。
6、合作意识。
现代商业企业这个大家庭虽然类似于工业化生产的流水线，但与流水线截然不同。它更像个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依靠相互作用、主动配合而维持机体的活力。每一个服务人员应该时时保持良好的合作意识来完成工作。
7、问题意识。
世界上几乎没有无缺陷、无问题的公司，问题不在于是否有问题和缺陷，问题在于不注意去发现问题、正视问题，甚至即使发现了问题也不敢提出问题。问题意识就是要求服务人员不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题办法，要善于有效地解决问题。
8、规范意识。
即要求按规则、规定和标准来从事工作，以取得各项工作的规范性。
二、营业员的职业道德修养。
1、认同。要认清应该做什么，不该做什么；应该说什么，不该说什么。角色认同的基本要求是：
用“假如我是……”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。
2、自制。即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。
3、宽容。即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给别人。有宽容心才能有效地自制。
4、平衡。即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。例如：
理智上强调“顾客第一”，但由于很多服务人员的良好服务并未得到应有的回应和社会支持，造成观念上和情感上的冲突，做得不好时会得到来自各方面的责骂，但做得好时，却没有什么反应，由此产生委屈心态，工作时间长，精神负担重，体力疲劳，使服务人员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。上述这些如不能很好地平衡，意志修养将会前功尽弃。
5、见物不贪。
人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意：（1）聚财不贪。“家有**万吨，一日不过三顿”；（2）享乐不可极。
享乐是一种诱感，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；（3）不义之财不可取。财物是一种**，只有反感诱感，才能有更多的机会做出高尚的行为来；（4）没有第一次。克己自律应从第一次开始。
贪财有了第一次，就会有第二次、第三次。
6、做事求上。
做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。科技进步、时代发展，需要人们比以往付出更多的辛苦去掌握日新月异的知识和技术。作为服务人员，对工作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识：
1.工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；2.知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识“道德”是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；3.
今日的辛劳，必将换来明日的收获。总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于公司，有益于社会，有益于自我，有益于家庭，才有可能达到和谐的道德境界。
第二章公司概况。
第一节公司简介及管理理念。
一、公司简介。
上犹乡村超市，总部位于上犹县东门大道。公司秉着高起点、严要求的原则，创建之初就确定了在零售业走规模化、连锁化的发展道路。目前，公司已有2家连锁分店，分布于上犹东门口，上犹沈坊等地方。
公司始终将自己的服务对象定位于广大工薪阶层和社会居民；公司敏锐把握现代零售业的发展趋势进行业态重构，把传统百货业和超市经营结合起来满足广大群众的“一站式”购物需求。公司在注重经济效益的同时，也十分重视社会效益本着“开店一家，服务一方”的宗旨。人是立业之本、兴业之源。
在公司不断壮大的同时，公司就十分重视员工的综合素质，关注员工的成长鼓励大家不断学习、进步、积极参与力争上岗的用人体系这样给予我们每个人一个发展的阶梯、一个自由发挥的空间。同时，公司还非常注重培养员工的团队协调意识与合作精神，使之有集体荣誉感、参与感和成就感，城信团结，共同创办出一个现代化的大型连锁商业集团。
二、公司管理理念。
企业宗旨：诚信团结服务社会。
企业精神：坚定、敬业、开拓、创新。
管理作风：智出众人、令出一人。
企业目标：一流服务、一流品牌。
员工信念：兢兢业业工作、诚诚实实做人。
服务准则：快捷方便、热情周到。
经营口号：您满意、我安心。
员工价值：为顾客创造满意、为企业创造效益、为自己创造机会。
工作态度要做到严、勤、细。
三、公司架构及分店架构。
第二节通则。
一、职业道德要求。
1、当直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公司提出职务上的回避：
1）、员工直系亲属不能直接或间接地与公司进行业务往来；
2）、不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员进公司；
3）、夫妻双方已在本公司的不能在同一个部门（区域）；
4）不能推荐自己的亲友到公司的业务关联单位工作。
2、未经公司授权或批准，不得将公司的资金、房产、车辆、设施、设备、物料、商品等擅自**、出租、出借、赠与、转租、抵押给其他公司、单位或个人。
3、严禁偷盗、侵占公司财物、挪用**。如有发现应及时举报或采取有效措施，防止公司财产受损。
4、拾到他人遗失的财物应立刻交商场服务台或部门负责人。
5、代表公司外出参观、开会、学习、比赛，所获资料或钱物应交总办统一安排。
6、未经公司授权或批准，不得以公司名义对外开展业务。
7、未经公司书面同意，不得在外兼职。
8、保守公司秘密。
1）公司涉密文件包括：标有密级的公司文件以及其他未经公开的经营情况、工程情况、招标情况、业务数据、财务数据、电脑资料、合同资料等。
2）对持有的涉密文件，须妥善保存。
3）未经公司授权或批准，不得将涉密文件自行复制、带出办公区域或对外提供。
4）涉密文件不需保存时，必须予以销毁。
5）未经许可不得超越权限查看公司的文件及电脑信息。
6）对违反公司制度的行为，有权向人事培训部投诉，人事培训部应严格为投诉人保密。
二、在公司上班工作要求细则如下：
1、工作注重计划性、合理性、条理性；
2、具有良好的服务意识、服务态度、服务技巧；
3、围绕营业工作，恪尽职守，保障商场营业；
4、及时向上级反馈工作中遇到的问题、工作进度及完成情况；
5、充分、合理地利用公司局域网，加强信息沟通，实现资源共享；
6、上班时间不得做与工作无关的事情；
7、关注公司公告，及时了解公司的经营管理动态；
8、对工作**现的问题不推诿，勇于承担责任；
9、服从上级工作安排；
10、爱护消防设施、器材，未经许可不得随意按动警铃、摆弄消防设施、器材；
11、对顾客在商场内拍照吸烟或在超市内吃食物的行为，应婉言制止；
12、提醒顾客不要将手提包等贵重物品放在购物车（篮）中；
13、顾客未正确使用购物车的应婉言制止；
14、制止小孩在商场内奔跑或在扶梯上玩耍；
15、身高1.1米以下的儿童乘坐扶梯，应要求家长陪同或护送；
16、遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时，应保持冷静、忍让，采取不使矛盾激化的方式解决，如仍不能解决应迅速报告上级处理。
三、礼仪仪表。
一）着装。1、商场员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣物下摆不得露出，应束在裤子里；非工作需要，不得在商场办公场所以外着工衣；
2、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴左胸适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩戴工牌。
二）仪容。1、注意讲究个人卫生；
2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背）禁止剃光头、留胡须、染奇色头发。女员工以发夹固定不可超过40cm；
3、女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工不宜化妆；
4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油；
5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁；
6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
三）言谈举止。
1、接人待物时应注意保持微笑；
2、接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象；
新入职员工培训
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