2023年酒店新入职员工培训材料。
开篇故事：乌鸦与兔子。
学习本课程你将会明白：
社会的发展趋势，未来走向何方？
酒店在社会中的地位如何？
当今、未来最有发展潜力的职业？（女怕嫁错郎，男怕入错行）
如何正确选择自己的职业？（穷也要活在富人堆里）
怎样在职业中获得个人成就？
获得与上流人物打交道的本领！（要想成为上流人物，必须学会与上流人物打交道）
懂得在酒店中最大限度的发挥，并快速地达到理想的工作状态和目标！
一、社会发展趋势与个人成长关系。
1.社会发展的四个过程：
农业时期，公元前2023年→公元2023年：代表人物---地主、土豪。
工业时期，公元2023年→2023年：代表人物---纲铁大王、石油大王。
服务业时期，2023年代表人物：沃尔玛。
知识业时期，2023年代表人物：比尔。盖茨。
评析：农业时期向工业时期，再到服务业转变，最后走向智业时代以服务业作为桥梁。故服务业必然成为现在、乃至未来的发展趋势！
2.与个人的关联：
掌握社会大的趋势，是成功致富的秘诀！--陈安之。
酒店是服务业的一个代名词。
在酒店工作的益处：
年青的锻炼能力：从新手→老练→职业人士→成功事业。
练就目光远大，头脑灵活，身手敏捷，待人接物的好功夫。
年长的修养个性，增强素质：从新手→老练→持家高手→成功家庭主妇。
在性格上更乐观，行为更端庄，思维更开阔，入得厨房，出得厅堂！
二、认识企业、认识酒店。
企业的本质：满足顾客需求→支付报酬（人工、水电、折旧、原材料）→获得利润→
什么是酒店：是一个集餐饮、住宿、娱乐、购物等设施设备和服务功能，以获得社会效益和经济效益为目的的综合性企业。（别称：大饭店、宾馆、渡假村、大厦等）
酒店的产品特性：有形的设施设备＋无形的服务（见参考读物）
1.产品价值的易消失性。
2.产品质量的不易稳定性。
3.产品的整体性。
4.产品销售的复杂性。
酒店发展的几个阶段：（见参考读物）
1.我国古代酒店：驿站、客栈。
2．我国近代酒店：
3．我国现代酒店。
酒店的类型和分级。
1.类型：商务、公务、渡假、会议、综合等。
2.规模：以客房数100→200间／小型、300→500间／中型、500间以上／大型。
3.分级：一星→白金五星，共六个级别，以“★”和“长城”为标志，一颗“★”代表一星。
三、认识工作。
为什么参加工作。
1.生存需求，获得生活费用。
2.寻求生活保障。
3.充实自己，实践发挥能力。
4.社交需要。
四、xx大酒店的概况、背景。
略）酒店主要领导介绍：
集团公司有：
五、酒店竞争的基本条件（手段）
1.设备设施：从一星到白金五星，比档次。
2.卫生环境：档次相同，比环境卫生、比管理！
3.服务艺术：档次环境不相上下，比服务！
工作艺术语言美。
体现在第九项会讲到）
服务艺术动作美。
六、做酒店必知的四大意识、四大**定律。
酒店意识：1.客人意识：什么是客人？客人是上帝，说明自己也有成为上帝的可能。
2.服务意识：什么是服务？人生活的过程就是服务的过程，服务是高尚的！
3.质量意识：工作质量与生活质量的关联（见参考读物）
4.成本意识：省下的钱是100%的利润。
令客人满意的**定律：
1.必须是安全的。
2.必须是干净卫生的。
3.必须是有效的。
4.必须是热情有礼的。
酒店服务的八字方针：
主动热情耐心周到。
以上讲的是个人对社会和酒店的认识，下面的内容将传授个人如何在酒店成长的本领！
接前一个故事：火鸡与公牛。
七、认识理想（梦想）与现实之间的差距。
1.理想与现实。
环境。人物殊不知？这都是我们创造的美好杰作！
工作内容： 社会的趋势：将来分工越来越细，连洗衣、煮饭、看小孩、做家务也成为一种专业职业。
把梦想放到现实中来，想像中的美好环境和贵人，其实就是你身边不起眼的同事和工作场地，理想目标不是一蹭而蹴的，而是由ｎ个细小的成绩组成的。
正所谓：人生南北多歧路，将相神仙也要凡人做。将相本无种，儿女当自强！
员工与学生的不同：即参加工作与在校读书的比较。
2.职业危机：
3.理解公平感：
4.酒店职业道德：（见参考读物阐述）
名字解释：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则，俗称“行规”。酒店职业道德操守主要有：
◇严格执行“三服”：敬语服务、站立服务、微笑服务。
热情友好，宾客至上◇文明礼貌，优质服务◇严守秘密◇克己奉公，不贪不占◇不动用客人物品◇
5.一线与二线的关系：理解主导部门与协助部门，服务倒三角。
例：**酒店财务部新入职做迎宾。海尔的工程部安装工人）
6. iq智商、eq情商、aq逆商：
八、应遵守的酒店纪律和规章制度（具体内容请熟习酒店员工守则）
1.上班前应做的事：
在家（或宿舍）上完厕所。
保持好的心情，不与人发生口角。
不要带包或私人物品来酒店。
2.上班时应注意的事：
提前15分钟到岗：利于上下班次的信息交流。
用洪亮的声音向别人问好。
整理好自己的工作岗位。
了解部门的工作信息。
]：缺勤会给每个人都带来损失，出勤率高的员工意味着对公司更加负责。
雇用临工（或让另一个岗位协助） 不熟练、能力差、品质不稳定→顾客不满意。
你的缺勤命令其他员工加班（如停休） 破坏同事之间关系，给同事带来压力→失去友谊。
令公司损失更大增大管理成本，失去客人。
如何请假、调假、调班等：
3.工作中的注意事项：
服从命令，听从安排。
争做服务的“多面手”
切忌不懂装懂或阳奉阴违。
切忌办私事：
不要无所作为不知道做什么！
4.下班时的注意事项：
今日事，今日毕。
下班之前不要轻易离开工作岗位。
繁忙的时候，不要一个人下班先走。
写好**及口头**，准备好下一班或次日所需的。
下班时也要和同事们（含上司）道别。
出酒店时主动配合检查。
5.下班后的注意事项：
下班后不要在酒店内逗留。
在酒店外，要尽量避免谈酒店的事。
不要忘记区别上下级关系。
不要白吃白喝。
加强和其他部门同事的沟通。
避免去偏僻的地方，注意安全，不要太晚。
九、应学会的行为规范和礼貌态度（学校没学到的）
1.如何说话：（见参考材料）
语音：语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到你的微笑。
语线：语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，是这样子的。
念成：不好，意思是这样子的。
语调：语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语调出现。
方言：不同的方言、地域文化之间，有时候会产生理解上的差异。
2.语调、语气忌讳：（见参考材料）
烦躁的语调：
嘲讽的语调：
傲慢的语调：
反问语气：命令语气：
3.常用礼貌语：研究方法。
度假酒店新入职员工培训
二 行业简介。第一节酒店基本知识。三 酒店基本知识。一 酒店的基本概念 酒店就是利用有形的空间 设备 设施 场所 一定的消费物质资料，通过无形的接待服务，来满足宾客住宿 饮食 娱乐 购物 消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体。二 酒店的分类。1 按市场及宾客特点划分。1 商务型酒店 位于城...
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