第一节 【培训目标】
一、掌握企业的基本情况；
二、提高对企业文化的理解和认同；
三、全面了解企业管理制度和行为规范；
四、知晓本职务（岗位职责制、权利、义务）、工作服务流程和考核标准；
五、熟悉企业以及相关部门的业务；
六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属；建立与本职岗位相关部门人员的关系；
七、掌握本职工作的基本工作方法；培养良好的工作习惯；
八、增强在工作中思考、应变的能力；提高表达、组织、安排等综合能力；
九、培养对职业的热爱，团队协作的精神；提高团队意识；
十、建立正确的自我意识和心态；
十。一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能；
十。二、最终确保企业能顺利开业；
十。三、员工自我价值得到体现和提高。
第二节 【培训对象】
一、全员。第三节 【培训内容】
注：培训内容分为：综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。
一、综合培训内容。
一）具体内容。
1、军训 6 天。
2、综合基础知识 11 天88课时。
1）酒店业基本概念；2课时。
2）企业文化；12课时。
3）员工手册；4课时。
4）职业心态，职业规划，职业意识与价值观； 2 课时。
5）行业素质、职业道德与绅士、淑女形象需要的语言礼仪；2课时。
6）自我管理（情绪、工作、时间）；2课时。
7）如何做到服从管理；处理好组织关系；2课时。
8）团队建设与打造；4课时。
9）各类规章制度（人事、行政、财务）、行为规范；4课时。
10）食品安全与卫生；2课时。
11）安全消防知识；4课时。
12）应知应会内容（业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部**等）；4课时。
13）如何养成良好的学习和工作习惯；2课时。
14）如何成为企业需要的优秀员工；2课时。
15）成功秘笈；2课时。
16）科学的工作方法；2课时。
17）企业内的人际关系与有效的沟通方法；2课时。
18）管理自己的时间；2课时。
19）酒店里的制胜法宝---优质服务；8课时。
20）优秀员工的十个习惯；2课时。
21）员工为什么要遵守规章制度及酒店21条军规；2课时。
22）检查是为了一种更好的养成；2课时。
23）怎样培养酒店忠诚客户；2课时。
25）饭店超值服务；2课时。
24）酒店六常应用；4课时。
25）待人技巧与从习惯动作看性格特征---察言观色服务；2课时。
26）如何尽快记住客人；2课时。
27）酒店中的投诉处理艺术；2课时。
28）服务情景对话及案例；2课时。
3、职业技能 13 天104课时。
1）职业形象。
a 、职业微笑讲解与训练；4课时大课训练穿插于军训。
b、礼仪知识与训练；8课时训练穿插于军训。
c、仪容仪表；仪态；形体训练；8课时训练穿插于军训。
2）基本操作技能13 天104课时。
1、托盘训练；12课时。
2、点烟、换烟灰缸；2课时。
3、斟酒、斟茶、送水、上香巾；2课时。
4、中餐摆台；16课时。
5、各类单据填写规范；4课时。
6、**拨打、接听规范；4课时。
7、设施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养；2课时。
8、各部门各岗位日常工作流程及标准规范；2课时。
9、各部门各岗位服务接待流程及标准规范；16课时。
10、卫生工作规范及标准：项目卫生细则、计划卫生等；8课时。
11、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准；2课时。
12、宾客关系，消费心理分析；对客技巧；34课时。
二）受训对象。
基本操作技能各岗选学；第4和5项各岗分开学习；其他内容全员参训。
三）培训讲师。
总经理、副总、部门总监、指定经理、人事部、保安部、培训顾问、外聘讲师。
二、管理层培训28课时（穿插于部门培训时间和利用业余时间）
一）具体内容。
1、酒店的管理概论，经营理念。
2、如何制定工作和业务计划。
3、如何建立和有效处理组织关系、加强沟通和部门协作、如何建立畅通的酒店沟通系统及如何打造酒店管理者威权。
4、如何提高工作效率和管理质量，如何培养和建立高绩效的酒店管理团队及如何提高执行力。
5、如何进行目标管理和绩效管理。
6、员工情绪管理、危机管理方法。
7、现场督导办法与技巧。
8、例会技巧、日常管理方法的整体统一性培养。
9、客诉处理方法和权利划分。
10、责任事故内容及程度和责任的划分。
11、如何进行团队建设。
12、如何激励和有效授权。
13、个人培训能力打造。
14、管理人员综合素质要求及培养。
15、日常管理工作规定及要求。
16、合理排班与人员调配。
17、服务工作异常情况处理技巧。
18、合格管理人员的各项标准。
19、如何塑造个人管理魅力和权威。
20、常用管理工具与行文规范。
21、如何打造酒店铁营盘及如何发现有潜质的下属、用人之道与容人之道。
22、如何解读和管理好后员工。
23、中层管理者每天必须做的四件事及如何做一名出色的部门负责人。
24、现代酒店成本管理新趋向。
25、人才招聘法则、面试技术与识人方法。
26、现代化高级酒店运营新模式。
二）受训对象。
除总经理外的各层级管理人员：含总监、部门经理、主管、领班、组长。
三）培训讲师。
培训顾问。三、市场营销部培训（穿插在部门培训13天内）
一）具体内容。
1、岗位责任制。
2、如何进行市场调研。
3、如何进行市场分析。
4、如何进行顾客分析。
5、如何拜访顾客。
6、轻松维护客户300家。
7、营销的30大技巧。
8、经营情报收集。
9、情感营销。
10、**与网络营销。
11、如何有效开发客户。
12、与客户成交的技巧。
13、**销售、预定、团队、现场服务流程与技巧。
14、顾客档案管理、资源整合。
15、顾客跟踪服务与维系。
16、如何进行市场推广和品牌推广。
17、如何建立渠道及渠道拓展。
18、如何进行活动策划。
19、如何进行节假日和活动**。
20、企业内外形象设计与调整。
21、团队打造与激励。
22、部门绩效管理规定。
23、营销禁忌与要点。
24、业务项目功能整合、经营政策掌握(产品经营手册)
二）受训对象。
营销人员、企划人员。
三）培训讲师：
培训顾问：四、餐饮部培训。
一）具体内容。
1、餐厅摆台。
2、点菜技巧。
3、上菜、撤换菜品程序。
4、分菜程序。
5、口布折花。
6、散台服务程序。
7、晏会服务程序。
8、包间服务程序。
9、传菜程序。
10、预定流程与处理。
11、酒水茶水知识。
12、常见问题处理技巧。
13、岗位责任制。
14、各班次工作流程。
二）受训对象。
本部门全体人员。
三）培训讲师。
总监、本部门经理。
五、酒吧部培训。
一）具体内容。
1、岗位责任制。
2、各班次工作流程。
3、吧台报表制作。
4、物品盘点方法。
5、物品管理。
6、水果饮料保存方法。
7、出品控制。
8、成本控制。
二）受训对象。
本部门全体人员。
三）培训讲师。
副总、总监、本部门经理。
六、保安部培训。
一）具体内容。
1、岗位责任制。
2、体能体力训练。
3、反应、应急训练。
4、灭火器使用。
5、消防服、防化服使用。
6、消防栓、喷枪使用。
7、职业形象要求及训练。
8、职业礼仪、用语。
9、车辆指挥手势标准及泊车规范。
10、消防疏散体系办法。
11、消防设施分布、安全出口管理。
12、消防设施、器材维护与保养。
13、考勤打卡监督规范。
14、突发事件处理程序及办法。
15、安全责任意识。
16、宾客生命财产安全保护。
17、防火防盗策略。
18、巡逻督查程序与规范要求。
19、来访管理程序。
20、工作关系协调与处理。
二）受训对象。
本部门全体人员。
三）培训讲师。
副总、总监、本部门经理。
七、保洁培训。
一）具体内容。
1、岗位责任制。
2、常用清洁用具和清洁剂的使用方法。
3、常规清洁程序与技巧。
4、卫生间、包房清洁程序与技巧。
5、公区清洁程序与技巧。
6、如何刮洗玻璃。
7、除尘、除污迹的方法。
8、石材类、陶瓷类、玻璃类、木质类、金属类物品清洁与保养。
9、清洁工具的使用与保养。
10、保洁各班次工作流程与异常情形处理。
11、保洁员工作服务标准及要求。
二）受训对象。
pa全体人员（保洁员、技术pa）
三）培训讲师。
副总、总监、本部门经理。
八、行政人事部培训。
一）具体内容。
1、行政办公人员岗位责任制。
2、办公室着装、纪律规定。
3、**接听技巧与要求。
4、办公设备及用品使用规范。
5、办公室接待和会客程序与要求。
6、人员招聘与离职办理程序。
7、各类表单制作与审批程序。
8、行政办公人员绩效考核管理。
9、行政办公人员工作关系协调。
10、如何为一线人员做表率。
11、如何提高行政办公效率。
12、宿舍后勤管理、考勤管理、培训管理、洗涤管理、会议管理、外联管理。
13、资产和采供管理、保安管理、工程管理、车辆管理、消防安全管理。
二）受训对象。
行政办公全体人员。
三）培训讲师。
副总、总监、本部门经理。
九、财务部培训。
一）具体内容。
1、收银、输单、仓管、采购、审计岗位责任制。
2、点钞机、计算器、pos机的运用。
3、收银软件系统学习与熟练实操（录入、删改、查询、结算）。
4、现金、信用卡、会员卡结算程序。
5、签单、挂账、打折等结算程序。
6、会员卡办理与管理。
7、现金、帐单、票据、卡类工作运用与分类管理。
8、经营**表的制作。
9、押金、留单、顾客物品暂存程序与管理。
10、安全责任意识、突发事件应急处理。
11、计算机等维护与保养。
12、物资入库出库程序与管理。
13、库存物资管理与注意事项。
14、财务管理程序与要点。
15、审核工作程序与要点。
16、采购工作程序和管理。
17、各岗各班次工作流程。
二）受训对象。
本部门全体人员。
三）培训讲师。
副总、总监、财务经理、会计、前厅经理。
十、后勤部培训
一）具体内容。
1、工程、宿管、食堂。
二）受训对象。
本部门全体人员。
三）培训讲师。
副总、总监、本部门经理。
第四节 【培训时间】
第五节 【培训场地】
一、室内场地：
二、室外场地：
第六节 【培训师资】
培训小组：一、总监：
二、组长：三、组员：
四、培训助理：
第七节 【培训教材】
一、主要由总经办提供全面规范的统一教材。
酒店开业前培训方案
第一节 培训目标 一 掌握企业的基本情况 二 提高对企业文化的理解和认同 三 全面了解企业管理制度和行为规范 四 知晓本职务 岗位职责制 权利 义务 工作服务流程和考核标准 五 熟悉企业以及相关部门的业务 六 熟悉企业各部门和本职岗位领导 同事和部属 建立与本职岗位相关部门人员的关系 七 掌握本职工...
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