酒店员工培训方案

（一）确定培训指标；

二）分解培训项目；例，摆台过程的分解。

三）培训具体工作的落实；

四）四步培训法：1，讲解；2，示范；3，尝试；4，跟踪指点；

五）情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何解决。

六）培训结果的总结。

其次，培训架构暂定如下：

一，知识培训；

无利与新员工理解酒店服务概念，加强技能理解和对新环境的顺应能力。同时零碎掌握一门业余知识；

1，餐厅礼仪，礼仪不只仅是外表的恭敬，而且是发自心坎的尊崇和热心。

菜”在外，“礼”在心。

包括：国际通用称呼礼：

1）国际上对男性和女性的称呼；

2）对位置高的官方人士称呼；

3）对来自君主制国家贵宾的称呼；

4）对有职业，职务和学位者的称呼；

5）对军人的称呼；

6）对神职人员的称呼；

7）关于中国少数民族的称呼；

8）部分国家的称呼礼节须知；

国内习气称呼礼：

1）敬称词的运用；

2）谦称词的运用；

3）美称词的运用；

4）婉称词的运用；

5）昵称词的运用：

二）内政活动称呼礼；

1）要顺便注重规范性成绩。

2）周到并照顾到不同国家的文明习气。

3）其他需求留意的礼节；

三）圆满答客的礼节；

1）问答客人语气要委婉。

2）打扰客人也要讲究礼仪。

3）与客交说话题要讲礼仪。

4）与东方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，支出，住址，经历，工作，信奉，身体。

5）圆满答客的其他礼节；

四）应用名片的礼节：

1）应用名片的作用；

2）递接名片的礼节；

3）名片印制的礼仪规范；

五）接听**的礼节：

1）“三响之内”必接听；

2）问好之后再问候；

3）避免用过于随意的言语；

4）要学会留意倾听；

5）要造就做记录的习气；

6）谈话语气要温和；

7）要礼貌地接听**；

8）礼貌地中缀或转接**；

9）答话声音要亲切；

10）关于音量与声调成绩；

11）如何委婉地完结**；

六）餐厅卫生的礼节；

1）关于个人卫生成绩；

2）关于工作卫生成绩；

3）关于环境卫生成绩；

4）关于餐具卫生成绩；

5）关于食品卫生成绩；

七）客我关系的礼节；

1）顾客心思要求；

2）顾客就餐动机；

3）顾客就餐通常的生理须要；

4）需要摆正客我之间的关系；

2，顾客性格分析，了解不异性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习气及爱好；面对他们的发问和疑虑应如何解答。

力量型性格顾客；

活泼型性格顾客；

考虑型性格顾客；

战争型性格顾客；

3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业笼统，“第一印象”顺便重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识；

培训内容包括：

形体训练，表情（浅笑的标准），形体姿势（站姿，坐姿，拾物。

化妆知识；化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。

色彩知识，春季色到夏季色的搭配等。

二，技能培训；

也是目前酒店内最注重的一个培训项目，也是新员工基本功；

订餐服务技巧；

填写订单技巧；

填写餐饮服务本须知；

送餐摆台服务技巧；

客房内用餐服务技巧；

如何办理客户结帐手续；

如何在送餐摆台后与客人道别；

如何向住店客人提供送餐服务的技巧；

1，中餐厅服务技巧。

1）“九知”与“三了解”：

九知；人数，桌数，主办方，约请方，宾主身份，标准和时间，菜品，出菜顺序，收费办法。

三了解；习俗习气，生活忌讳，特殊要求。

2）分工要明确；

3）布置要正当；

4）中餐摆台及餐具预备；

5）酒水及水果的支付；

6）会前工作落实；

7）迎宾技巧及要求；

8）上菜服务讲顺序；

9）分菜服务与撤换餐具服务；

10）中餐宴会的结帐及送客服务；

11）会后清理和特殊事件解决；

12）中餐自助宴会的服务技巧及须知；

13）集团餐的讲究。

2，西餐厅服务技巧。

一）迎宾；1）招呼，问候。

2）引客入坐。

二）餐前服务；

1）服务面包，水；

2）客人点餐前饮料；

3）呈递菜单；

4）解释菜单；

5）服务饮料；

6）点菜记录；

7）送单。三）开胃品（头盘appetizers）服务；

1）服务开胃品；

2）服务开胃酒；

3）清理开胃盘；

4）加冰水；

四）汤或色拉服务；

1）服务汤或色拉；

2）服务第二道菜用酒；

3）清理第二道菜餐具；

五）主菜服务；

1）服务主菜；

2）服务主菜用酒；

3）清理主菜盘及餐具；

4）清理调料；

5）清扫桌下面包屑；

六）餐后服务；

1）布置甜点餐具；

2）布置服务咖啡或茶的器具；

3）服务甜点；

4）服务咖啡或茶；

5）清理甜点盘；

6）服务餐后饮料；

7）加满咖啡或茶。

七）收尾及餐具摆放规则；

1）呈递帐单；

2）收款；3）送客。

八）西餐服务的情调：

法式，俄式，美式，英式，大陆式和自助餐的知识和特点。

九）下午茶（afternoontea/hightea）服务；

5、理论课培训需严厉恪守课堂纪律，认真做好笔记，致力的上好入职后的第一课。

目的。为使飞飏商住楼，四川滨江酒店治理公司以其优良的治理培训人员队伍、丰富的治理培训经验为飞飏商住楼提供优质的治理培训服务。

步骤。本次培训共分两个阶段：

一、四川滨江酒店治理公司在滨江饭店内为飞飏商住楼按培训计划提供相应部门的残缺培训，包括在岗的练习机会。使受训员工对国际化的酒店先进治理模式培训，包括在岗的练习机会。使受训员工对国际化的酒店先进治理模式有亲自的体验和充分的学习。

（其具体计划见《治理培训服务全体处理方案》及相应的部门培训计划）。

二、依据飞飏商住楼建设状况，四川滨江酒店治理公司将派出相应的培训员到飞飏商住楼做内训（内训时间的长短由四川滨江酒店治理公司经具体调研），以对第一阶段的培训效果进行有效的巩固并使更多的飞飏商住楼的员工能够接触并意识到先进的酒店治理理念。

为使飞飏商住楼在装修期间能迅速达到升星要求，四川滨江酒店治理公司总工程师出可到现场进行指点。费用依照第二阶段的培训费用收取。

内训**。按培训员人数及时间收费，**为人民币1500元/人/天。

注：内训之前的调研时间不计入内训时间。飞飏商住楼应担任妥善处理内训调研员和培训员的教学器具，用餐，休息等事宜。

引见。四川滨江酒店治理公司以其高素质的员工、优异的服务水准、高效率的工作、领先的市场占有份额，干净温馨的酒店环境在竟争激烈的成都酒店业享有盛名。

四川滨江酒店治理公司拥有齐备的治理制度和体系，成熟有效的培训机制，优良担任的培训人员和一流的培训设备。咱们也努力于提供治理培训服务来协助咱们的客户提升竞争力。咱们能够为咱们的客户提供量身定做的下列酒店部门的治理培训服务：

财务部、市场营销部、人力资源部、客房部、前厅部、餐饮部、工程部、安全部、电脑部、采购部。

本培训的全体目的为：

提升客户的全体竞争能力；

建立牢固的酒店治理基础；

在治理过程中对日常成绩的全体考虑；

接触并理解酒店业内最新最有效的理念；

提升个人治理技巧；

提升治理效率。

财务部。审计。

成本控制。会计。

信贷。市场营销部。

商务公司市场。

旅行社市场。

宴会销售。公关。

人力资源部。

人力资源全体治理。

酒店人事工作。

酒店培训。员工福利。

质检工作。客房部。

行政管家职责。

客房管家职责。

楼层。公区。

房务中心。布草房/洗衣房。

前厅部。总台。

商务中心。预订部。

礼宾部。总机。

大堂副理。采购部。

部门物资采购。

厨房物资采购。

市场考察。餐饮部。

中餐厅运作/治理。

中厨房治理。

西餐厅运作/治理。

西厨房治理。

管事部。客房送餐。

宴会厅运作/治理。

电脑部。程控替换机零碎。

电脑零碎。网页治理。

工程部。总工程师职责。

副总工程师职责。

电梯零碎。强/弱电零碎。

空调零碎。水零碎。

安全部。酒店治安治理。

酒店消防。酒店停车治理。

一、培训费。

单位：人民币元）

层级时间经理主管员工。

一周1,000800700

两周1,8001,4001,200

四周3,0002,5002,000

八周5,5004,8003,800

半年15,00013,00010,000

一年28,00024,00018,000

二、酒店住宿费（可选择）

a.酒店客房：人民币260元/间夜。

b.员工宿舍（视可提供状况而定）：人民币20元/人/晚。

三、餐费（可选择）

a.零点：按酒店菜单**八五折免服务费收费。

b.经理餐：人民币28元/人/餐。

c.员工餐：

早餐：人民币4元/人。

午餐：人民币5元/人。

晚餐：人民币5元/人。

夜宵：人民币4元/人。

四、洗衣。工装：人民币3元/件。

便装：按酒店客衣打七折免服务费收取。

五、**、上网、传真及其他杂费。

按酒店客用资费收取。

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