一、 酒店的部门构成：
办公室、前厅部、客房部、销售部、工程部、安全部、财务部。
二、 各部门联系**：
办公室：前台接待：
财务部：传真：
三、礼节礼貌，仪容仪表。
称呼：“先生”“小姐”“夫人”“太太”
问候语：“您好”“早上好”“晚上好”
欢迎语：“欢迎光临”“欢迎您入住我们的酒店”
祝贺语：“恭喜”“祝您节日快乐”“生日快乐”“新年快乐”“新婚快乐”等。
抱歉语“对不起”“请原谅”“打扰了”“非常抱歉”
道谢用语：“谢谢”“非常感谢”“不必客气”“没关系”“这是我们应该做的”
服务行业用语：“请”字开头，“谢”字结尾。
服务宗旨：“宾客至上”“服务第一”
服务态度：热情周到，主动，有礼，耐心。
规范着装：穿工衣、工鞋、戴工牌，化淡妆上岗。
三、 客房部客房间数：**间。
四、 分别是：套房：* 间。
高级单人房：* 间。
商务单人房：* 间。
高级双人房：* 间。
商务双人房：* 间。
迷你房：* 间。
客房卫生操作流程。
为方便记忆，我们将整个操作程序分为八大字，即“进”“撤”“铺”“抹”“洗”“补”“拖”“检”
一“进”1、 轻轻敲门三次，每次三下，每隔2—3秒钟。
2、 报职称。
3、 缓缓把门推开，把“正在清洁牌：挂于门锁上。
4、 将房务车靠紧门口按要求摆放。
二、“撤”1、将工作篮摆放在卫生间靠门一边。
2、同时带入二湿一干涤抹布。
3、用垃圾桶收回卫生间垃圾。
4、把客人用过的四巾《面巾、浴巾、方巾、地巾》卷好放在卫生间门口。
5、用清洁剂均匀放喷一次《洗手盆、马桶》
6、进房拉窗帘、开窗、关灯。
7、用垃圾桶收房间的垃圾和倒烟灰缸。
8、撤床单，一张一张的撤《注意：不要夹带客人的睡衣和其他物品》。
9、摺棉被《向内三摺，横向三摺，齐口向门外》
三“铺”1、 将倒干净的垃圾桶和烟灰缸，拿到卫生间内冲洗并抹干净，然后放回房间原处。
2、 拿床单和**、枕套进房铺床《床单一张，**一张，枕套两个》铺床要按要求和程序进行。
四“抹”1、 从门外门铃开始抹起到门框。
2、 按顺时针方向由上到下由里到外抹一圈《边角位及底部均要摸到》
3、 物品要按规格摆放。
4、 灯泡、镜面、电视机要用干抹布。
5、 抹放过程中应默记补充的物品。
五“洗”1、 洗干净抹布，其中一条温抹布留下抹卫生间地板。
2、 用毛球洗马桶《注意两块盖板及底座的卫生》
3、 用干抹布抹干净卫生间的水迹《由镜开始，顺时针抹一次，注意不锈钢和小金属要发亮》
4、 要默记卫生间需补充的物品。
六“补”1、 补充卫生间的物品，卷纸要摺好角。
2、 用湿抹布抹干净地板，撤走清洁篮。
3、 补充房内物品《注意各种物品均要按规格摆好》
七“拖”1、 从里到外，注意死角。
2、 拖地板要才、顺纹同一方向。
3、 拖边角位，写字台底，梳妆凳子底，床头柜底，门后面等。
八“检”1、 检查窗帘、床铺是否整齐，地板是否干净有杂物。
2、 检查卫生间镜、不锈钢、小金属器是否光洁。
3、 收清洁牌，取卡，关门。
九：续住房和走房操作程序基本一样，一般情况下，续住房不要求每天更换床上用品，视情况换《原则上续住房两天换一次床上用品》
客房部。
酒店员工培训方案
自2007年中国经济进入 速度，多变，危机 的后信息化时代，日照商业经济之间的竞争日趋激烈，为保障 宏伟酒店 迅速抢占日照餐饮业高端消费市场，宏伟酒店人力资源培训部将会在培育 鼓舞组织内部士气，激发员工潜能，激励员工创造力，增加组织生产力，培养学习型企业气氛，构建和谐 稳定的内部环境等方面发挥积极作...
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一 确定培训指标 二 分解培训项目 例，摆台过程的分解。三 培训具体工作的落实 四 四步培训法 1，讲解 2，示范 3，尝试 4，跟踪指点 五 情景培训法 例 晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何解决。六 培训结果的总结。其次，培训架构暂定如下 一，知识培训 无利与新员工理解酒店服务概念，...