【方案002】
如何进行员工培训。
首先，员工集体培训的五个过程：
一）确定培训目标；
二）分解培训项目；例，摆台过程的分解。
三）培训具体工作的落实；
四）五）情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。
六）培训结果的总结。
其次，培训架构暂定如下：
一，进行知识培训。有利于员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识；
1、必须要学好餐厅礼仪。礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。即：“菜”在外，“礼”在心。
在国际通用称呼礼：
1）国际上对男性和女性的称呼；
2）对地位高的官方人士称呼；
3）对来自君主制国家贵宾的称呼；
4）对有职业，职务和学位者的称呼；
5）对军人的称呼；
6）对神职人员的称呼；
7）关于中国少数民族的称呼；
8）部分国家的称呼礼节须知；
在国内习惯称呼礼：
1）敬称词的运用；
2）谦称词的运用；
3）美称词的运用；
4）婉称词的运用；
5）昵称词的运用：
外交活动称呼礼：
1）要特别重视规范性问题。
2）周到并照顾到不同国家的文化习惯。
3）其他需要注意的礼节；
圆满答客的礼节：
1）问答客人语气要婉转；
2）打扰客人也要讲究礼仪；
3）与客交谈话题要讲礼仪；
4）与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。
5）圆满答客的其他礼节。
使用名片的礼节：
1）使用名片的作用；
2）递接名片的礼节；
3）名片印制的礼仪规范；
接听**的礼节：
1）“三响之内”必接听；
2）问好之后再问候；
3）避免用过于随便的语言；
4）要学会注意聆听；
5）要培养做记录的习惯；
6）说话语气要平和；
7）要礼貌地接听**；
8）礼貌地中断或转接**；
9）答话声音要亲切；
10）关于音量与声调问题；
11）如何婉转地结束**；
餐厅卫生的礼节：
1）关于个人卫生问题；
2）关于工作卫生问题；
3）关于环境卫生问题；
4）关于餐具卫生问题；
5）关于食品卫生问题；
客我关系的礼节：
1）顾客心理要求；
2）顾客就餐动机；
3）顾客就餐通常的生理需求；
4）须要摆正客我之间的关系；
2、必须要学会如何接引不同性格的顾客。
要对顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；面对他们的提问和疑虑应如何解答。
力量型性格顾客；
活泼型性格顾客；
思考型性格顾客；
和平型性格顾客；
3，必须了解形体仪表及化妆知识。
餐厅员工代表着企业形象，“第一印象”特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识；
培训内容包括：
形体训练：表情（微笑的标准），形体姿势（站姿，坐姿，拾物。
化妆知识：化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。
色彩知识：春季色到冬季色的搭配等。
二，进行技能培训。这是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新员工基本功。
订餐服务技巧；
填写订单技巧；
填写餐饮服务本须知；
送餐摆台服务技巧；
客房内用餐服务技巧；
如何办理客户结帐手续；
如何在送餐摆台后与客人道别；
如何向客人提供送餐服务的技巧；
1，中餐厅服务技巧。
1）“九知”与“三了解”：
九知；人数，桌数，主办方，邀请方，宾主身份，标准和时间，菜品，出菜顺序，收费办法。
三了解；风俗习惯，生活忌讳，特殊要求。
2）分工要明确；
3）布置要合理；
4）中餐摆台及餐具准备；
5）酒水及水果的领取；
6）会前工作落实；
7）迎宾技巧及要求；
8）上菜服务讲顺序；
9）分菜服务与撤换餐具服务；
10）中餐宴会的结帐及送客服务；
11）会后清理和特殊事件处理；
12）中餐自助宴会的服务技巧及须知；
13）团体餐的讲究。
2，西餐厅服务技巧。
一）迎宾；1）招呼，问候。
2）引客入坐。
二）餐前服务；
1）服务面包，水；
2）客人点餐前饮料；
3）呈递菜单；
4）解释菜单；
5）服务饮料；
6）点菜记录；
7）送单。三）开胃品（头盘appetizers）服务；
1）服务开胃品；
2）服务开胃酒；
3）清理开胃盘；
4）加冰水；
四）汤(soups)或色拉(salads)服务；
1）服务汤或色拉；
2）服务第二道菜用酒；
3）清理第二道菜餐具；
五）主菜(maincourse)服务；
1）服务主菜；
2）服务主菜用酒；
3）清理主菜盘及餐具；
4）清理调料；
5）清扫桌上面包屑；
六）餐后(奶酪cheese和甜点dessert)服务；
1）布置甜点餐具；
2）布置服务咖啡或茶的用具；
3）服务甜点；
4）服务咖啡或茶；
5）清理甜点盘；
6）服务餐后饮料；
7）加满咖啡或茶。
七）收尾及餐具摆放规则；
1）呈递帐单；
2）收款；3）送客。
八）西餐服务的情调：
法式，俄式，美式，英式，大陆式和自助餐的知识和特点。
九）下午茶（afternoontea/hightea）服务；
十）“扒房”（grillroom）的服务技巧；
十一）西餐自助餐的知识。
3，棋牌游艺厅员工的培训内容：
1）服务人员的基本要求；
2）预定服务的程序和标准；
3）接待服务的准备工作的程序和标准；
4）游艺厅服务的程序与标准；
三，素质培训；
子曰：“人而不仁，如礼何？人而不仁，如乐何？”
提高员工个体素质和正确思维能力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务酒店的品牌战略。可在“军训”期后安排适当时间进行；
培训课题：1，八个正确的心态：积极心，平常心，包容心，归零心，忠诚心，持久心，乐观心和责任心；
2，学习是21世纪护照；主要目的是建立员工的学习心态，增强其学习力，打造学习型团队；
3，改变使你成为最大的赢家；增强员工适应能力，适应酒店各种政策调整。
4，情商培训；对员工进**商教育。
5，逆商培训；增加员工面对突发事件的心态调整；
6，打造卓越团队的17条法则；使员工更注重团结维护团队的完整性；
7，领导人的21个法则；提升管理层领导力，了解人性；
管理是根基，培训是灵魂”，如酒店的培训机构成功组建，对内不再借重其他企业的培训模式就可以做到打造独特的企业文化，对外展开系列培训课题增加酒店收益，更有效的在业内打造企业形象，增强企业品牌含金度。
酒店员工培训方案
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酒店员工培训方案
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酒店员工培训方案
一 确定培训指标 二 分解培训项目 例，摆台过程的分解。三 培训具体工作的落实 四 四步培训法 1，讲解 2，示范 3，尝试 4，跟踪指点 五 情景培训法 例 晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何解决。六 培训结果的总结。其次，培训架构暂定如下 一，知识培训 无利与新员工理解酒店服务概念，...