店面销售培训提纲。
第一讲：迎接顾客。
引言：前30秒开场白第一印象至关重要，本讲阐明了开场白由语态到语言设计的方法。
一） 感染力的构成因素：态势语、声音、言语。
在面对面的沟通中，态势语尤其重要。而在**沟通中，声音的甜美愉悦程度尤其重要。
二） 施展个性语言魅力。
1、魅力声音。
1） 充满热情和活力---用积极热情的态度感染对方。
热情、亲切的声音：热爱工作。
对对方的话题感兴趣。
乐于帮助对方或者渴望对方的帮忙。
平淡、冷漠的声音：乏味、对工作缺乏兴趣。
对对方话题不感兴趣。
可能带有敌意。
1） 把握你的语速。
2） 控制你的音量。
3） 注意你说话的语气。
4） 控制你的语调。
5） 避免使用鼻音说话。
2、个性言语。
1） 简洁。
2） 专业。
3） 自信。
4） 条理性。
3、态势语提升声音感染力。
1） 微笑。
2） 端正的立姿、坐姿、行姿、蹲姿。
三） 开场白的设计。
1、星——礼貌问候，然后自我介绍，赢取对方的好感。
2、链——介绍打**的目的，突出产品及服务的价值，以吸引对方的注意力。
引起顾客兴趣的巧言妙语。
1） 陈述价值。
2） 陈述企业的与众不同之处。
3） 谈及刚服务过客户的同行公司。
4） 谈及客户熟悉的话题。
5） 赞美对方。
赞美是沟通中的润滑剂：赞美声音、赞美与客户的工作及专业相关的东西、赞美客户的公司，以刺激对方的自豪感。
3、钩——转向聆听需求，通常一两个问题结束。
第二讲：留意顾客购物需求。
迅速判断顾客类型（有明确需求顾客或没有明确需求）
对于无明确需求顾客，需要短时间内找准顾客需求，并抓准需求进行推荐。
1）你是自己家里装修吗？
目的是区分普通顾客与电工等类型）
2）您是想选择较高档次的开关插座还是较实惠的开关插座。
目的是区分顾客区分档次）
3）您最关注开关插座的那些因素呢？（例如安全、耐用、品牌、美观、环保等……）
通过观察顾客对产品注意视线，找到顾客的潜在关注点，为准备说服顾客作准备）
对于有明确需求顾客，直接进入产品介绍。
第三讲：破冰寻问。
像您想选用（较高档或实惠）档次的开关插座，又比较关注xx（**或颜色等）问题，我推荐您可使用西门子xx系列的开关插座。
产品话述（紧抓顾客需求）
xx系列：它属于高档系列（或**适中），外观具有xx特点，选用xx原料，符合您对开关插座安全性能（或环保、美观等）的要求。
试用话述。您可以试用一下的，您看……（顾客关注什么，就抓住什么来讲，边让顾客试用插座，边运用产品知识讲述说服顾客）
推销产品是销售的重要环节，本讲讲述了如何有效聆听客户，识别客户需求，针对客户需要推荐合适产品，最终达到销售目的。
第四讲：推荐技巧。
一） 聆听客户需求。
最有效的营销是25%时间提问，75%时间聆听。
1、聆听的障碍。
1）环境的干扰。
（2）信息质量的低下。
3）倾听者的主观障碍。
个人偏见、先入为主、自我中心、爱走神、一心二用、反应迟钝。
2、有效聆听。
1）表示出对话题的兴趣。
（2）询问。
不同的情况使用不同的提问方式：
a、开放式的问题：通过询问了解客户具体信息。
b、封闭式的问题：进一步确认客户真正的需要。
c、可选择的问题：通过备选选项引导客户思维。
d、推测性的问题：推测可能发生的结果引导客户购买。
e、引导性的问题：当内容基本得到认可，引导客户下决心购买。
（3）坚持自己的观点。
不要在对方拒绝的时候轻易改变自己的观点。
必要的时候重申自己的观点，但不要说“是的，但是…”应该说“是的，而且…”
（4）测试你的理解能力。
用自己的语言来复述对方关键的意见，可以克服沟通上的障碍与误解。
（5）评估所听到的信息。
用足够的时候来考虑一下所得到的这些信息，以保证信息的准确，核实任何潜在的可能不正确的信息。
（6）保持中立的态度。
你必须做到：心胸开阔、注意自我控制、暂时不要作出判断。
二） 识别客户的需求。
1、完全：了解客户方方面面的需求。
2、清楚：不要含糊，模棱两可。
3、证实：给对方提供确切证据。
4、明确：对方真正确认的需求。
三） 五种巧妙的产品推介技巧。
1、三段论法。
1） 陈述产品的独特卖点。
只有自己有的优点，不一定是客户需要。
2） 阐述产品的独特商业价值。
产品特点对客户产生的价值，客户需要。
3） 锁定产品的独特商业价值。
进一步强调阐述，锁定利益。
2、触发对方的情感推介法。
八种基本的情感触发器：
1） 占有欲人们都喜欢占有。
2） 同伴的压力 ——赶上旁人。
3） 野心人人都想富有、晋职。
4） 声望地位人人都想使自己与众不同，想显示他们作为成功者的身份。
5） 不愿错失机会—— 好事谁也不想错失。
6） 虚荣心人人都喜欢赞扬，喜欢表现。
7） 保障保障让他人更放心。
8） 小便宜些小恩小惠是一种有力的情感触发器。
3、不怕货比货推介法。
4、巧言妙语沟通法。
5、描绘语言影像推介法。
第五讲：战胜异议。
引言：销售过程中经常遇见客户的质疑和异议，本讲从质疑下手，寻找质疑原因，并讲述了处理异议的办法。
一） 嫌货才是买货人。
1、客户提出异议是营销过程中必然会出现的现象。
2、客户提出异议既是营销的障碍，但也为成交创造了机会。
二） 异议产生的原因。
1、原因在于客户。
1）拒绝改变。
2）情绪处于低潮
3）没有意愿。
4）无法满足客户的需要。
5）预算不足。
6）借口和推脱。
7）客户抱有隐藏式的异议。
2、原因在于营销人员本人。
1）营销人员无法赢得客户的好感。
2）做了夸大不实的陈述。
3）使用过多的专业术语。
4）事实调查不正确。
5）不当的沟通。
6）姿态过高。
3、原因在于产品本身。
1）产品的质量本身不能满足客户的要求。
2）产品定价策略不妥当。
3）销售信誉不佳。
三） 处理异议的原则。
1、事前做好准备。
面对客户的拒绝，如果事前有准备就会心中有数，从容应对；如果事前没有准备，就可能惊惶失措，不知所措。
2、选择适当的时机。
1）在客户异议尚未提出时解答——觉察到客户会提出某种异议，应该提出前抢先提出，避免因反对客户的意见而令其感到不快，人性是不喜欢承认自己错误的。如果一旦真的错了，就会继续坚持自己的意见，最后造成不可挽回的局面。
2）异议提出后立刻解答——促使客户购买，并且显示出对客户的尊重。
3）暂时保持沉默。
a、异议显得模棱两可、含糊其词、令人费解。
b、异议显得站不住脚，不攻自破。
c、异议不是三言两语就可以解释清楚。
d、你没有足够的事实去真实有效地答复客户的异议。
4）不予回答。
a、无法回答的奇谈怪论。
b、容易造成争议的话题，废话。
c、可一笑置之的戏言。
d、异议具有不可辩驳的正确性。
e、明知故问的发难。
可以采取的技巧：
沉默。装作没听见，按自己的思路继续说下去。
答非所问，悄悄扭转对方的话题。
插科打诨幽默一番，最后不了了之。
3、争辩是销售的第一大忌。
4、营销人员要给客户留面。
顾客不喜欢被直接指出问题。
1）不能对客户意见表示轻视。
2）不能语气生硬地回应客户。
3）不能显示比客户知道得更多。
4）同意客户的某些观点。
四） 客户异议处理技巧。
1、询问法。
询问法的优点：
（1）把握客户真正的异议点。
（2）询问法带有请教含义，保持良好氛围。
（3）利用客户思考时间，为下个应对策略提供思考机会。
（4）变被动询问客户申诉异议为主动提问与客户共同**。
2、fff法。
（1）f： feel （感觉）
（2）f： felt （感受）
（3）f： find （发现）
3、“是的，如果……”法。
肯定顾客后，提出另外的可能性。
4、太极法。
面对客户的不购买异议时，立即将客户的反对意见，直接转变成他为什么要购买的理由。
5、直接反驳法。
以下情况必须直接反驳，纠正客户不正确观点：
客户对企业的服务、诚信有所怀疑时；
客户引用的资料不正确时。
6、忽视法。
忽视法常使用的方法：
微笑点头，表示“同意”或“听到您的话了”；
您真幽默！”
你真有高见”
第六讲成交的技巧。
引言：本讲讲述**营销最后一个步骤成交的技巧，怎样在沟通过程中适时确定成交。
一） 克服两种阻碍成交的心理倾向。
1、害怕提出购买的请求——推销员失败的原因在于不会要订单。
2、认为客户会主动提出购买——研究指出：只有3%的客户会主动提出购买。
销售人员必须了解：
1）顾客通常会何时产生购买意图。
2）如何识别出顾客的购买意图。
二） 在销售中发现购买信号。
1、沉默——当你介绍完了，客户沉默。马上提出购买时间。
2、提问。当客户谈及以下问题：
1）最快的交货时间及限制条件。
2）产品的运输、储存、保管与拆装等有关购买问题。
3）关于产品的使用与保养注意事项、零配件**等。
4）最迟答复购买的日期及有关要求。
5）开始讨价还价，问可否再降低点价。
6）对产品的一些小问题，如包装颜色规格等提出很具体的修改意见与要求；
7）用假定的口吻与语句谈及购买。
3、当对方提起所有权的时候。
1）我们可以在下个月的项目中使用你的产品。
2）圣诞节我会戴上这顶帽子。
三） 成交法则。
1、保持自信的态度——假定所有客户都会购买产品。
2、考虑客户的特点。
3、保留一定成交的余地。
4、保留一个强有力的问句——尽量说让客户回答“是”的问题。
5、不可轻言放弃——不要被客户的第一次拒绝就放弃，多坚持几次，成功就会出现。
四） 有效的成交技巧。
1、直接请求成交法。
注意事项：1）在客户发出明显的购买信号时才提出购买请求。
2）营销人员应主动提出成交意向。
3）提出成交时注意语气不要显得过于紧张和兴奋。
4）发现客户心理压力过大的时候应采取措施适当缓解。
2、非此即彼成交法。
适合情形：1）当客户犹豫不决的时候。
2）当客户不能清楚地表达自己需要的时候。
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店面活动宣传营销技巧。课程背景 随着业务渠道不断转型，目前店面的职能已从原来的业务办理向终端销售 客户体验 智慧家庭等方向转变，而这些都对店面的运营提出了更高的要求，如何做动线设计和触点管理，怎样才能让宣传快速捕捉客户的眼球，产品该如何陈列才能突出重点，怎么利用互联网产品实现有效聚客，这一系列问题是...
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集团各分店基础课程培训方案。一 背景。1 集团员工职业道德素养需要加强 2 店面员工控告公司事件近来时有发生，反映出员工对集团缺乏感恩心态。3 集团各分店员工服务水平不高，店面服务员服务意识有待提升 4 公司员工离职利率高 二 目的。1 为了提高集团各分店基层员工的职业道德素养 2 为了提高集团各分...