《电信业务营销员》考核大纲。
江苏省通信行业职业技能鉴定中心。
2023年4月。
电信业务营销员考核大纲—高级。
第一部分。一、商务谈判。
1、了解商务谈判的原则。
答：①将人与问题分开创造双方都有利的交易条件；
集中在利益上而不是立场上；④坚持客观标准。
2、熟悉商务谈判的过程。
答：商务谈判从开始到结束一般经历：开局、摸底、**、磋商、成交和签约。
3、掌握商务谈判的策略和技巧。
答：策略：推动策略 – 利益刺激、施加压力、寻求盟友三种方式。
重构策略 – 事先灌输思想、重新调整谈判的构架、达成共识。
尊重策略 – 保全颜面、游刃有余、换位思考。
技巧：（1）针对谈判**现的不同情况采用的谈判技巧。
故作热情、漫天要价、亮出底牌、鹬蚌相争、分而制之、拖延时间、静观以待、试探气球。
2）针对不同性格的谈判对手的谈判技巧。
对付权力型对手技巧：态度以柔克刚、表现出直率的气氛、多用事实资料等情报和信息来证明自己可靠；
对手特点：狂热的追求权力和成绩、基于建树、决策果断、敢于冒险、喜欢挑战】
对付说服型对手的技巧：多采用恭维技巧、一对一谈判、在细节上不断累加细节，使其产生烦躁情绪在谈判过程中产生错误；
对手特点：有报酬驱动的性格、三思后行、希望拥有良好的人际关系】
对付执行型对手的技巧：用数据和案例解除疑虑、强调客户高层的支持态度缩短过程、泰然自若的神态气势上压倒对方。
对手特点：缺乏创造性、照章办事、追求安全感】
对付疑虑型对手的策略：提供充足的论据消除疑虑，使其尽快做出决定、显示君子坦荡，诚实无欺的品质博得信任、不要逼迫以免对方采用强势防卫造成敌视矛盾。
对手特点：生性多疑，对细节和具体事务考虑非常仔细，对复杂事务犹豫难以决策，不喜处于矛盾之中】
二、营销艺术和技巧。
1、了解潜在客户的含义和原则。
答：含义：所谓潜在客户就是指对营销人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。【可能的潜在客户（准客户）、潜在客户、目标客户关系】
寻找潜在客户的原则：
量身定制原则 ②重点关注原则，即80:20原则 ③循序渐进原则
2、掌握识别潜在客户的方法。
答：①逐户寻访法 ②客户引荐法 ③光辉效应法 ④**人法 ⑤直接邮寄法 ⑥**营销法
滚雪球法 ⑧资料查阅法 ⑨市场咨询法。
3、熟悉潜在客户的评估和管理方法。
答：评估：①帕列托法则即80:20法则 ②man法则：潜在客户的支付能力（money）、决策（authority）能力、需要（need）
管理方法：主要从紧迫性、重要性两方面入手。
4、了解客户购买的利益点。
答：即为客户寻找购买的理由：①商品给他的整体印象；②成长欲、成功欲；③安全、安心；
人际关系；⑤便利；⑥系统化；⑦兴趣、嗜好；⑧**；⑨服务。
5、熟悉达成交易的障碍以及达成协议的时机与准则。
答：障碍：①害怕拒绝；②等待客户先开口；③放弃继续努力；
时机：关注客户购买心理的阶段性变化，每个阶段都可以出现达成协议的时机。
语言信号，如询问使用方法、售后服务、交货条件、市场评价等；
动作信号，如客户频频点头、端详样品、细看说明书向营销人员方向前倾等；
表情信号，如紧锁的双眉分开、上扬、神色活跃、态度更加友好、面部表情变得很认真。
准则：①经常性准则：以营销为导向充分利用环境与关键人士建立的关系，经常性提出协议； ②对每一个营销重点的准则：
说明完一个营销的重点后要表示出达成协议的动作，确认此重点是否为客户关注的利益点；
③重大异议解决后的准则：化解了客户的重大异议后，立即提出交易。
6、掌握达成协议的技巧。
答：①利益汇总法；②书面描述记录法；③前提条件法；④价值成本法；⑤证实提问法；
直接询问法；⑦选择法；⑧哀兵策略法（了解客户真正的异议）
7、熟悉运用启发式营销的方法。
答：最大优惠：量大从优；
建议购买相关产品：充分发挥商品的功能科幻上还需要其他商品；
建议客户购买能保护所购产品经久耐用、发挥功能、保证不受损失等的辅助产品：如保养品；
建议购买足够量的产品：客户拿不定注意时建议买足够量的以发挥商品作用；
建议购买新产品：不是时机的向客户推荐新开发的能满足用户需求的产品；
建议购买高档产品：大部分客户都会多掏点钱买质量更优、价值更高的商品，营销人员把握。
注意：结束了第一次营销之后一定不要再建议购买新的商品；从客户角度进行启发式营销；有目标地推荐商品；好商品做示范。
三、顾客异议处理。
1、了解顾客异议的含义。
答：客户异议时您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。
【从客户提出的异议：能判断客户是否有需要；了解客户对建议书接受的程度，从而迅速修正销售战术；能获得更多信息；是“销售时从客户的拒绝开始”的最好印证。】
客户异议分三种：真实的异议、假的异议、隐藏的异议。
2、熟悉异议产生的原因。
答：客户方原因：①决绝改变；②情绪处于低潮；③没有意愿；④无法满足客户的需要；
预算不足；⑥藉口、推脱； ⑦客户抱有隐藏式的异议。
销售人员原因：①无法赢得客户好感；②做了夸大不实的陈述；③使用过多专业术语；
不当的沟通； ⑤展示失败姿态过高，处处让客户词穷。
3、掌握处理异议的原则、策略和技巧。
答：原则：①事前做好准备； ②选择恰当的时机；③争辩是销售的第一大忌；④要给客户留“面子”
策略技巧：①转折法；②转化法；③补偿法；④复述法；⑤合并法；⑥询问法；
反驳法；⑧冷处理法。
四、市场**。
1、了解市场**的种类。
答：按市场**时间的长短分类：短期、近期、中期和长期市场**；
按市场**的空间范围分类：宏观、中观、微观市场**；
按市场**的商品内容分类：单项商品市场**、分类别商品市场**、商品总量**；
按市场**的方法分类：定性市场**、定量市场**。
2、熟悉市场**的内容。
答：①市场需求**；②市场商品****；③科学技术发展趋向**；④企业生产经营能力**。
3、了解市场**的程序和定性**方法，熟悉定量**方法。
答：市场**的程序：明确**目标；手机资料；选择**方法；拟定**模型；确定**结果。
定性**方法：用户调查法；营销人员意见法；经理人员意见法；专家会议法；专家意见法（德尔菲**法）；
定量**方法：
回归分析**法；一元线性回归模型；多元线性回归模型；虚拟变量回归**法；非线性回归**法。
时间序列平滑**法：
五、 营销策划。
1、了解营销策划的内容和特征。
答：内容：营销策划的要素：营销策划目标；主体；信息；物质技术手段。
类型：营销战略策划：企业创立策划、兼并策划、营销危机策划、营销组合策划、竞争战略策划、企业cis策划。
营销战术策划：产品、**、分销渠道、公关、广告策划。
特征：目的性；超前性；创造性；竞争性；系统性、整体性；动态性；程序性。
2、熟悉营销策划的分析方法。
答：①哲学方法；②经济学方法；③（经济）数学方法；④系统科学方法。
3、熟悉四种类型的营销策划方式。
答：点式策划：出点子的基础上形成的出谋划策方式；
线式策划：将若干环节的营销活动作为一个整体和前后连贯的过程；
面式策划：平面系统的策划方式，以企业整体的生产、经营活动为对象，以短期经营绩效为目标，比较全面、具体地运用各种经营资源和营销手段。适合企业年度营销计划的制定；
体式策划：立体的策划方式。多角化经营，管理层次较多，运用各种营销手段。长期市场目标与点、线、面相结合且分层次的策划是体式策划的特点。
六、营销管理。
1、了解营销管理的内涵。
答：营销管理的对象是市场营销活动；
实施营销管理的主体式营销部门；
营销管理是一个过程。
2、熟悉营销管理的实施程序和任务。
答：实施程序：分析市场机会、选择目标市场、制定市场营销战略、制定市场营销计划、组织执行和控制市场营销工作。
任务：①负需求：实施“改变式”营销；
无需求：实施“刺激性”营销；
潜伏需求：实施“开发式”营销；
下降需求：实施“恢复式”或“重振式”营销；
不规则需求：实施“同步式”或“平衡式”营销；
充分需求：实施“维持式”营销；
过量需求：实施“限制式”或“降低式”营销；
有害需求：实施“抵制式”或“消除式”营销。
3、掌握营销管理规划、组织、指挥和控制等内容。
答：营销管理规划：①制定企业的经营方向；②测定和**对企业可控的和不可控的营销因素；
制定各项需要完成的营销项目和确定完成方法；
将实施计划的责任具体落实到人；⑤规定营销人员执行计划的标准。
市场营销规划包括战略规划（着眼于企业全局性和长期性营销管理）
战术规划（针对短期的、日常的和细节性的营销管理工作）
市场营销组织：职能主要包括组织设计和人员配备。
市场营销指挥：要传送好消息；要激励有关人员发挥最大作用。
市场营销控制：①年度计划控制：
赢利能力控制：
营销效率控制（控制指标：营销队伍、广告、**、分销）；
战略控制：主要采用营销审计（2种方式：市场营销效益的等级评价、市场营销审计）
七、服务营销。
1、了解服务与服务业的概念、服务营销组合和核心。
答：服务：服务是若干过程或是具有非实体性质的若干行为，具有无形性、不可分割型、差异性、不可存储性；
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