晋中分行大堂经理管理与考核实施细则(试行)
大堂经理是营业网点各功能服务区相互协作的枢纽，是网点疏导和分流客户、发掘vip客户的具体执行人，是银行和网点的形象代表，是实行差异化服务的必备岗位。为加强网点改造及转型力度，实现网点功能从简单交易型向营销服务型转变、实现柜台服务从封闭型柜台服务向开放式柜台服务转变、实现服务意识从被动服务意识向主动服务意识转变，加强文明优质服务工作管理，提高大堂经理的专业化水平，明确大堂经理的岗位职责，进一步提高网点营销能力，提高大堂经理的工作主动性和积极性，加强大堂经理日常管理和绩效考核工作，特制定晋中分行大堂经理考核办法。
第一章岗位权限及职责。
第一条岗位权限。
1、对不同的客户进行分流和安排，并为特殊客户提供优先服务；
2、作为网点的团队合作枢纽，有权对营业大厅的窗口开放数量及其他工作及时提出合理化建议；
3、对柜员的文明优质服务工作和业务操作进行监督；监督星级柜员牌的使用情况；
4、处理现场客户异议、投诉及其它紧急或特殊事项；
5、知晓有关业务文件、规定和各项业务的操作流程；
6、配备名片、大堂经理日志等必备工作条件，网点布局应有大堂经理的咨询服务台。
第二条岗位职责。
1、主动迎送客户，解答客户咨询，协助客户填写各类凭证；
2、引导和分流客户，利用营业网点的不同渠道办理相关业务，辅导客户使用大堂服务设施及自助设备，并为特殊客户提供优先服务；
3、积极维护和挖掘潜在vip客户，向客户推荐或销售我行各类业务产品；
4、现场处理客户异议、投诉及其他紧急或特殊事项；
5、做好大堂日志，负责收集和整理客户意见和建议，收集客户对我行产品及服务的需求，及时向有关部门反馈；
6、维护大堂工作环境处于良好状态，环境卫生整洁，确保atm及其他机具设备工作正常，各类物品摆放整齐；
7、负责观察营业大厅异常现象（包括安全隐患方面），并及时向领导汇报。
第二章服务内容及规范。
大堂经理的工作内容及规范按照《**总行《关于发送《中国银行大堂经理服务工作手册（试行）》和《中国银行网点个人金融业务差异化服务指引（试行）》的通知》的通知 》（晋中银个文[2006]8号）要求执行。在实际工作中，要重点注意以下内容：
第三条服务环境和服务设施的检查。
大堂经理应按下列标准随时对营业厅内的服务设施、营业环境进行检查和纠正，确保大堂环境整洁卫生、各种设施运转正常。
一、服务环境。
1、填单台、大堂经理桌的凭证充足，桌面整洁；
2、柜台、填单台、大堂经理桌业务用笔下油通畅；
3、一米线或等候区的围栏排列整齐；
4、柜台、填单台、自助设备、电脑无浮尘，玻璃上无手印；
5、饮水机纸杯充足，外观整洁；
6、柜台、桌面、地面、椅面无纸屑；
7、折页架、宣传牌符合时效、摆放整齐；
8、绿色植物、鲜花保持新鲜，无积尘；
9、大堂经理名片夹名片是否充足。
二、服务设施。
1、依附式所有自助服务设备运行正常；
2、利率屏、牌价等电子设备及时打开，并保证信息及时更换；
3、叫号机和客户评价系统及其他设备使用良好。
第四条客户接待。
1、大堂经理要关注并欢迎进入营业场所的每位客户；
2、当客户走近时，要主动眼神致意，微笑示意，并表示欢迎。参考话术：“先生/女士，您好，请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？”
3、主动指导客户填写凭条，并检查填写是否规范；
4、递送笔给客户填单时，应将笔尖朝向自己，笔尾朝向客户。
第五条客户识别。
大堂经理要观察客户的外貌特征和行为举止，注意了解客户办理业务的类型和金额，从与客户的交谈中发现目标客户。
1、对主动咨询的客户，应先解答客户的问题，同时根据客户咨询的内容及询问中得到的信息判别是否vip客户；
2、对进入营业场所后四周环顾的客户，大堂经理应主动上前询问客户的需求，根据客户需求的内容及询问中得到的信息判别是否vip客户；
3、对服务需求明确直接排队办理业务的客户，大堂经理应注意观察排队情况，当队伍超过三人时，应及时对排队的客户给予关怀，主动询问客户需求，识别是否vip客户。询问时注意语气语调，以保护客户隐私；
重点注意从以下几类业务、人员中挖掘发现潜力客户：
1、活期、定期储蓄存取款额较大的；
2、每月代发工资额3，000元以上的；
3、单笔购买保险金额10万元以上的；
4、频繁进行各种本外币投资产品交易或操作（如国债、**、汇聚宝、个人实盘外汇买卖等）且金额高的；
5、单笔贷款金额20万元以上且还款正常的；
6、单笔汇款金额10万元以上或累计汇款金额巨大的；
7、国内大型集团、企业的管理及高级技术人员以及中、小企业高层管理人员；
8、开立和使用保险箱业务；
9、客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或同业、其他行业vip卡；
10、出国留学批汇、咨询等。
第六条客户引导。
大堂经理在识别完客户后，应根据客户需求和办理业务的种类将客户引导至最合适的服务渠道。
1、如果客户已是我行的vip客户，了解客户需求，将客户引导至理财专柜直接办理业务；
2、如果客户为普通客户，则须对其进行分流和疏导，根据客户办理的业务类型尽可能引导和推荐客户使用自助设备，并把判断其是否需要指导。引导中应注意语言表达技巧，以免与客户发生冲突；
话术：“您这个业务不用在这边排队，您可以使用我们的自助银行设备”；
您是否使用过我们的自助银行存款机/提款机，这些自助机器使用起来非常方便，我可以给您介绍一下。”
3、如果客户为潜在目标客户，大堂经理应简要介绍“中银理财”尊贵服务内容，在征得客户同意后，及时将其推荐给理财中心（理财工作室）；如本行未设理财中心（理财工作室），需登记《待跟进客户信息登记表》以备联络，并注意保密。
1）引导时应让客户走在前面，大堂经理在旁示意领路；
2）将客户引向理财经理或网点负责人时，应向下一位接待人员简要介绍情况；
3）理财经理或网点负责人接待客户后，大堂经理应与客户握手告别；（如是女客户，点头示意即可）
4、大堂经理应及时派发名片给客户，并与其约定后续联系的方式和时间。
第七条大堂营销。
1、大堂经理应全面了解和分析客户的需求，掌握我行产品的特性和卖点，不失时机地积极向客户演示和推介，同时，配合银行产品阶段性推广计划，进行重点产品的营销销售；
2、大堂经理应及时发现并想方设法挽留业务柜台的客户资金流失，了解原因，掌握实情，如挽留无效，须向上一级主管报告；
3、对来柜面销卡、销户（10万元以上）的客户大堂经理应及时了解销户的原因，如非我行产品功能方面的缺陷，应尽量说服挽留客户继续使用，实在无法挽留的须向网点负责人报告，并详细记录原因；
4、大堂经理不得在没有得到向上级管理部门明确答复前，简单地以“没有”、“该产品销售已结束”、“不知道”、“不能办”等话语将前来网点咨询或购买产品的客户简单地打发走。而应将客户引至理财经理或网点负责人处，由理财经理或网点负责人详细咨询客户需求后，向客户推荐我行同类型产品，或向上级部门寻求政策上的支持。
第八条业务咨询。
1、回答客户咨询，应使用浅显易懂的语言，尽量避免使用银行专用术语；
2、给客户提供宣传资料时，应逐一向客户讲解宣传资料上的内容；
3、向客户解释规定时，应提供文件范本（机密文件除外），禁止简单答复客户：“这是规定”；
4、如客户咨询的问题，大堂经理不能马上答复时，应请客户谅解，同时立即咨询相关部门后答复客户；
5、如客户咨询的业务，在当时不能立即得到处理时，应仔细了解客户的需求，分析原因，给客户提供解决方案，禁止简单答复客户：“因为您的***原因，业务不能做。”
第九条投诉处理。
提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注，大堂经理要从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为契机，对客户展开适时营销。
1、遇客户投诉，大堂经理应迅速将客户引导至相对安静的办公室内，以免客户在营业场所内发泄不满情绪，影响营业场所正常的工作秩序；
2、对客户的投诉行为应表示欢迎和认可，简单平和地向客户道歉，禁止与客户争论和找任何借口；
3、认真倾听客户意见，并做好记录；
4、倾听时应保持专业姿态，微笑并保持冷静，提到与银行相关的词语时，应用“我们”而绝对不要用“他们”这样的代词；
5、确认问题后，大堂经理如能当场解决的，应立即解决；如不能当场解决的，应告知客户反馈的具体时间，并交换****，争取在客户离开24小时内解决；
6、对确实不能满足客户提出的要求，应告知客户银行的政策和程序，并向客户提供相关文件范文；
7、投诉处理完毕后，应起身将客户送至营业场所门外，并向客户表示感谢；
8、客户离开后，大堂经理要对客户资料进行整理，同时将客户的纸制资料或其它文档整理后收入客户档案卷宗。
第十条信息收集。
大堂经理应注意收集客户需求信息，分析客户需求动态，每日营业结束后做大堂日志的记录等工作，月末形成工作建议上报网点负责人。
一、vip客户推介纪录。
1、大堂经理对当日识别出的vip客户，应作相应的登记工作；
2、已成功推荐给理财经理的（本行有理财中心、理财工作室的），登记《已推介客户信息记录表》（见附表1），月底汇总交网点负责人；
3、已识别但未推介给理财经理，已发理财经理名片、或本人名片的客户信息，登记《待跟进客户信息记录表》（见附表2）一式两份，下班后一份交已发名片的理财经理，一份交网点负责人。
二、客户需求纪录。
1、大堂经理每日登记《大堂经理工作日志》（要专设登记本），详细记录大堂经理当日咨询和宣传情况、营销业绩、理财效果、存在问题、处理结果以及建议、分析和总结，真实反映一天大堂经理工作情况，并于每季结束后的10天内将《大堂经理工作日志》上交个人金融部。
大堂经理考核细则
为深入实施总行 优质服务星级达标标准 促进我行优质文明服务的规范，进一步提高我行的服务水平，实现全面满意的客户服务，根据 宁夏银行大堂经理工作细则 结合我行实际，制定本细则。一 考核对象 支行大堂经理。二 考核内容 主要包括 仪容仪表 环境维护 引导客户 业务宣传与营销 客户满意度 服务纠纷处理 监...
大堂经理考核建议
2 营业厅内客户较多时，要引导客户通过自助设备办理业务，及时处理客户的咨询 查询以及操作非现金类业务。3 网点服务质量管理与客户投诉处理。1 大堂经理协助网点负责人管理柜面员工的服务质量，柜面人员应当服从 遵守大堂经理提出的关于服务质量方面的要求。2 发生纠纷时及时出面调解，如有本人不能解决或非本部...
大堂经理考核评价办法
一 客户的满意度 40分 1 考核小组每月通过发放调查问卷 或当面询问客户等方式，随机向客户进行调查，了解客户对大堂经理服务的满意程度。40分 每次调查或询问，均发放选票一张，提示客户将选票投给其中一名大堂经理。按比例计算得分。2 当月是否出现客户抱怨的情况。如出现客户抱怨的现象，当班 或当时与客户...