为深入实施总行《优质服务星级达标标准》，促进我行优质文明服务的规范，进一步提高我行的服务水平，实现全面满意的客户服务，根据《宁夏银行大堂经理工作细则》，结合我行实际，制定本细则。
一、考核对象：
支行大堂经理。
二、考核内容：
主要包括：仪容仪表、环境维护、引导客户、业务宣传与营销、客户满意度、服务纠纷处理、监督柜员。
三、考核方法。
根据考核内容按月实行百分制考评，分值比例为：仪容仪表5分、环境维护10分、引导客户5分、业务宣传与营销30分、客户满意度15分、服务纠纷处理20分、监督柜员15分。
1、仪容仪表。
按规定着装、精神面貌好得5分，未按规定着装或精神面貌不佳的发现一次扣2分，扣完为至；
2、环境维护。
认真检查营业厅内外卫生及各种设施使用情况，大厅环境干净整洁，营业室内外物品摆放整齐得10分，大厅内环境不整洁或设施使用不正常发现一次扣2分，扣完为至；
3、引导客户。
柜面客户办理业务有序得5分，客户多未及时疏导发现一次扣2分，秩序混乱发现一次扣5分，扣完为至；
4、业务宣传与营销。
柜面业务宣传及解释到位的得30分，未及时进行业务宣传或解释的，发现一次扣5分，当月业务宣传或现场营销效果不明显的扣10分，扣完为至；
5、客户满意度。
定期进行客户调查，被调查客户全部满意的得15分，有一名客户不满意的扣5分，扣完为至；
6、服务纠纷处理。
柜面服务中的特殊情况处理及时，树立良好服务形象的得20分，未及时解决或解决不当的，发现一次扣10分，扣完为至；
7、监督柜员。
包括大堂经理监督柜员服务和临柜柜员监督大堂经理两部分，大堂经理监督柜员10分，柜员监督大堂经理5分。大堂经理能够及时监督柜员服务中存在的不足并纠正的得10分，柜面服务中存在的不足未发现或不加以纠正的发现一次扣5分，扣完为至；柜员对大堂经理的监督根据所有临柜柜员打分计算；
四、考核结果。
大堂经理的考核由营业部主管行长、主任、副主任负责实施。按月进行记录，按季对大堂经理职责履**况进行汇总考核。
宁夏银行火车站支行营业部。
2023年1月。
大堂经理考核研究细则
晋中分行大堂经理管理与考核实施细则 试行 大堂经理是营业网点各功能服务区相互协作的枢纽，是网点疏导和分流客户 发掘vip客户的具体执行人，是银行和网点的形象代表，是实行差异化服务的必备岗位。为加强网点改造及转型力度，实现网点功能从简单交易型向营销服务型转变 实现柜台服务从封闭型柜台服务向开放式柜台服...
大堂经理考核建议
2 营业厅内客户较多时，要引导客户通过自助设备办理业务，及时处理客户的咨询 查询以及操作非现金类业务。3 网点服务质量管理与客户投诉处理。1 大堂经理协助网点负责人管理柜面员工的服务质量，柜面人员应当服从 遵守大堂经理提出的关于服务质量方面的要求。2 发生纠纷时及时出面调解，如有本人不能解决或非本部...
大堂经理考核评价办法
一 客户的满意度 40分 1 考核小组每月通过发放调查问卷 或当面询问客户等方式，随机向客户进行调查，了解客户对大堂经理服务的满意程度。40分 每次调查或询问，均发放选票一张，提示客户将选票投给其中一名大堂经理。按比例计算得分。2 当月是否出现客户抱怨的情况。如出现客户抱怨的现象，当班 或当时与客户...