大堂经理的工作职责

随着同业竞争的加剧和网点服务水平的提升，各商业银行普遍推行了大堂经理制。大堂经理是银行服务网点的形象大使和品牌代言人，是顾客评价一家银行柜面服务质量优劣和员工素质高低的一个最简单直观的重要指标。仪表端庄、步伐稳健、微笑自信的大堂经理在客户与柜台之间穿梭忙碌，已成为银行柜面服务的一道风景。

一、大堂经理运行的现状与差距。

近年来，各商业银行虽已推行大堂经理制，我市农信社也不例外，笔者对同业及本社的调查情况看，认为存在一定差距：

1、思想认识上：目前我市农信社大堂经理对其工作职责的理解普遍停留在迎来送往及对顾客的应答等初级层面上，把大堂经理等同于礼仪迎宾和勤杂工，缺乏对大堂经理重要性的深度领会。而其他银行则把大堂经理看着是服务柜台的延伸、当作是与客户沟通交流的桥梁、展示服务形象的平台和猎取财源的猫眼。

2、人员设置上：我市农信社各网点一般由内勤人员轮值，有的网点在人员紧张时无大堂经理或由保安临时代替。其他商业银行选拨业务素质全面的员工担任专职大堂经理，有的并将其设置为网点副主任级。

3、服务内涵上：只是主动地迎接和引导客户办理业务、被动地应对客户的询问，没有做到主动访谈客户，听取和了解客户诉求，发现、挖掘客户潜能，实现银行客户资源充分利用和收益最大化。

4、运行效益上：认识上的浅显、不重视导致了实践上的偏差，造成在服务成效上与他行相距甚远。表现在对存量客户的巩固和潜在价值的挖掘、服务品牌的树立、对新客户及新产品的拓展等方面没有发挥其应有的作用，并产生了人力资源的浪费使用。

银行大堂经理已成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个窗口形象。结合本人对他行实践经验的总结和个人的理解，我把大堂经理的工作职责归纳为八个方面十六个字，即：“礼仪、咨询、宣传、导购、调解、协调、反映、管理”。

即：礼仪。迎送客户，询问客户需求；咨询。

解答咨询，提供差别服务；宣传。宣传服务理念、品牌形象和产品特色；导购。产品推介，提供理财建议；调解。

调解争议，减少客户投诉；协调。维持秩序，维护客户资金、人身安全；反映。充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系；管理。

协助管理，规范服务标准。

三、几点建议。

1、提高对大堂经理岗位重要性的认识。大堂经理是网点服务的组织者和协调者，他与负责全面侧重外部的网点负责人、负责制度执行的主管会计一道，被称为综合业务网点的三驾马车，成为构建网点框架的一个牢固的三角形支撑。首先，是领导层要重视，以利于充分调动其在优质服务、创建文明窗口和提高综合效益等方面的重要职能作用，增强大堂经理的工作信心和责任心。

其次，大堂经理对自已的工作职责和重要性要有深刻的领悟，摒弃大堂经理是听听叫，跑跑腿，处理一些简单的事务的片面认识。不断加强学习和提高服务技能，积极主动地履行工作职责，并能根据形势的发展要求，推陈出新服务手段和服务技巧，以适应日益加剧的同业竞争服务需要，增强网点核心竞争力。

2、严格大堂经理的选拨聘用。大堂经理的业务内容非常广泛，涵盖基层网点业务的方方面面，其素质优劣直接影响银行的服务水平和服务质量。因此，在人员选拨上应按“六力”（即较强的综合业务能力、亲和力、沟通能力，协调能力、观察应变能力、信息捕捉能力）标准，通过考核竞聘等方式将那些银行业务知识全面、爱岗敬业、责任心强、有朝气的优秀员工充实到大堂经理队伍中来，以扭转我社大堂经理名不符实的落伍局面，彻底改变大堂经理无工作职责、无责任目标、无管理名份、无薪酬激励的“四无”现状。

3、加强大堂经理的业务更新和技能培训。业务培训应坚持制度化、常规化的指导思想进行，培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、应变能力、银行业务与制度学习、经济金融知识、信合文化及我社金融新产品等等。通过业务培训，不断提高大堂经理队伍的综合素养，并进而带动和促进我社整体服务水平的提升。

4、严格大堂经理的考核管理。为充分发挥其职能作用，要制订完善大堂经理岗位职责及相应管理办法，明确目标质化和量化考核指标，按期进行绩效考核，并根据考核结果评定优秀、合格、不合格等相应等级，作为划分等级大堂经理的依据。

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