assistant manager
大堂副理工作手册。
大堂副经理的运作及操作程序am/001
制度：写作值班日志(log book)
目的：记录酒店日常发生各种事件，便于阅读跟办。
执行程序：1. 书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂；
2. 记录的事件必须具备：发生的时间、涉及的人物姓名、性别、事件经过、采取的措施、处理的结果。
如是涉及到客人的，必须记录国籍、客人类别；如涉及到消费的，则须记录住店日期、订房**、房间号码等。
3. 如需跟办的事件则需注明相关的跟办班次，跟办完毕或需继续跟办的事件，则须记录该事件发生的本末，以便于事件的完整记录。
4. 涉及财务的事件记录，必须将相关单据的原件或复印件附在值班日志上。
5. am必须阅读值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜。
制度：例行工作am/002
目的：明确工作责任制，使日常工作更有序、高效地进行。
执行程序：1. 早班：
1).与夜班当值交接工作，并跟办夜班未完成的工作。
2).查看当日的“顾客预期抵达表”是否有vip将入住酒店，有需要作特别安排者，如致送花篮、果篮等，须按时做出安排，并检查结果，做好欢迎准备工作。
3).按时巡视酒店内外各公共区域，注意做好公共区域的灯光控制，检查酒店范围内的广告牌、横幅、条幅、鲜花及各种装饰是否妥当。
4).留意公共区域范围内的推广和活动通告牌并及时做好收取工作，如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).
5).查看当日的“顾客预期离店表”是否有vip将离开酒店，有需要做特别安排者，做好欢送准备工作，核查需要续住及延迟退房的客人和客房，并做出适当安排。
6).做好内部**本的记录，整理归档当天收发的酒店文件。
7).在16:00前检查当天的住客登记表。
8).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件。
9).将未完成的工作交予中班办跟办。
10).完成至少三份宾客意见表，尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见。
11).抽查客房卫生状况及易耗品，mini-bar的配置情况等。
2. 中班：
1).与早班交接工作，并跟办早班未完成的工作。
2).大堂、公共区域、外围等，并做好公共区域内的灯光控制(按灯光开/关标准执行。
3).留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作，如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).
4).留意酒店停车场及大门**通情况。
5).在晚上0:00前检查当天的住客登记表。
6).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件。
7).协助前台收银处理高额挂帐事宜，并采取适当的措施。
8).完成至少三份宾客意见表，尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见。
9).将未完成的工作交予晚班跟办。
10).抽查客房卫生状况及易耗品、mini-bar的配置情况等。
3. 夜班：
1).与中班交接工作，并跟办未完成的工作。
2).巡视酒店内外各公共区域，协助指挥各部门之间的工作。
3).负责做好所有公共区域范围内灯光控制(按灯光开/关标准执行).
4).联同当值保安巡查楼层，检查空房(包括“ooo”房).
5).决定是否将涉嫌逃帐的房间做c/o处理。
6).决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件。
7).在早上08:00之前完成大堂副经理值班日志(log book).
8).将未完成的工作交予早班跟办。
9).无论任何班当值，当接到其他部门报告时，都须立即到场/跟办，或如不能到场的，事后须向有关部门了解情况，又或跟办后，须将情况知会报告的部门。
制度：**用语am/003
目的：统一使用标准语。
执行程序：大堂副理在接**时，须统一使用以下语言：
中文：早晨/你好！ 大堂副理！ 请问有什么可以帮你？
英文：good morning/afternoon/evening! assistant manager! may i help you ?
制度：处理客人投诉am/004
目的：在保障酒店利益的前提下，am在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给顾客留下美好的印象，任何处理不当将令酒店蒙受损失。
执行程序：1. 所有投诉，无论真假，都须诚意接受；
2. 聚精会神聆听顾客的投诉，必要时，可记录其叙述之要求，以控制其说话的节奏，便于思考对策，也可令客人感觉受到重视；
3. 不得怀有敌视情绪或与顾客争论。要记住：客人永远是对的；得理也要让人；
4. 了解顾客的感受，并尝试以顾客的角度来洞悉其意向；
5. 在顾客投诉过程中，如发出不必要的声浪或带有**的行为时，应将投诉者与其他顾客分隔，以免造成影响；
6. 在得理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心；
7. 无论采取任何措施，请勿有任何让投诉者感到被侮辱的行为；
8. 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在；
9. 恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供予顾客选择的机会；
10. 切勿轻易向顾客做出任何am权力范围以外的承诺；
11. 在处理顾客的投诉后，如是住客，则须赠送果篮或花篮等给投诉者作为礼貌性的致歉；
12. 如顾客的投诉需转介其他部门，应及时联同有关部门去处理，并尽可能在最短时间内给予客人答复；
13. 在处理投诉后要注意跟办；如发觉不当应及时矫正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出的问题的重视；
14. 事后将详情记录在值班日志上向上级主管汇报。
牵涉部门：酒店各部门。
制度：公共区域巡视am/005
目的：维持大堂的良好秩序，确保公共区域的卫生、清洁状况，留意酒店公共区域的顾客行为。
执行程序：1. 执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、灯光、摆设，车道的畅通及灯光情况、员工通道、消防通道、酒店前面的各种装饰、灯光、摆设、花草树木是否恰当，等等；
2. 儿童耍乐、顾客在沙发上睡觉、坐姿**、衣衫不整或带有**行为、发出不必要的声浪而影响他人，在大堂是不允许出现的，发现类似情况，am必须提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者则请其离开酒店；
3. 酒店领班级或以下职员应遵守走员工通道的规定，如非工作需要，不允许在酒店公共区域逗留及出入大堂；
4. 酒店领班级或以下职员不允许使用客用电梯、洗手间等，紧急情况除外；
5. 将巡查结果记录于am日志上。
牵涉部门：人事部、前厅部、管家部、餐饮部、娱乐部。
制度：维修工作am/006
目的：维持酒店高雅、完整形象，保持酒店的舒适感和美观。
执行程序：1. 在执行例行巡视时，如发现有损坏之处，须尽快通知工程部；
2. 发出维修单通知工程部维修；
3. 其中一联在am处存档，另一联交工程部签收；
4. 工程部完成维修工作之后，am须注意复查；
5. 把有关维修工作的过程及结果记录在值班日志及**簿，以便跟办。
牵涉部门：工程部。
制度：酒店范围内的斗殴处理am007
目的：保障、避免酒店的财物被损坏，保障酒店职员、客人安全，有效地控制事态的进一步发展。
执行程序：1. 接到打架报告后，am须联同保安部当值领班或主管立即赶赴现场调查并控制场面；
2. 尽可能第一时间将肇事者双方分离开并疏散围观人群；
3. 向有关肇事者了解进一步资料；
4. 如有受伤者，则视乎其受伤情况送附近医院诊治，并填写“受伤报告”;
5. 如有酒店财产被蓄意破坏，则须向肇事者声明酒店对此事的权利，并填写“酒店财物损坏赔偿报告表”;
6. 如需即时向肇事者索赔，am可根据当时现场的损坏情况而判断赔偿的条件；
7. 如情况严重的，则须请示上级是否将此肇事者扭送公安机关处理；
8. 如发现涉及酒店财物损坏，则须拍摄现场**联同“酒店财物损坏报告表”呈送总办及有关部门；
9. 事后，通知hskp清理现场，通知工程部进行检修；
10. 如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态发展；
11. 将事件详细记录在值班日志上并通知有关部门跟办。
牵涉部门：保安部、工程部、hskp、有关部门。
制度：醉酒者am008
目的：维持酒店公共区域的正常秩序，保障、避免酒店财物被损坏，保障酒店职员、家人的安全。
执行程序：1. 接获醉酒或因酒**的报告后，am须联同保安部值班主管/领班立即赶赴现场；
2. 上前处理切勿与醉酒者争吵；
3. 耐心、礼貌地劝解醉酒者的朋友带其离开餐厅、公共区域等，如是住客须护送醉酒者到房间；
4. 把醉酒者送回客房后，通知hskp密切留意；
5. 如是女醉酒者，须通知女员工协助；
6. 如醉酒者的酒醉情况严重，则须请其朋友强行带离现场或由保安强行将起带离现场；
7. 如醉酒者独自一人，而且醉酒情况严重由不能告知其地址及联络的情况下，am则视情况断定是否送派出所处理；
8. 送派出所时，则须安排保安员陪同并与公安人员做好其身上财物点收工作；
9. 将详情包括：发生的时间、地点、人物、国籍等记录在值班日志上。
牵涉部门：保安部、hskp、有关部门。
制度：被窃am/009
目的：了解客人报案的动机，保障酒店的声誉，既关心客人的处境，同时注意避免令报案者抱有酒店会承担一切的幻想。
执行程序：1. 在酒店内，顾客的财物被窃主要有以下几种可能性：
a. 酒店职员，b. 顾客，c. 一些在酒店内流连的街外客。
2. 在一般情况下，当顾客发现财物被盗时，会立即向am报告，寻求协助；接到报告后am应严格按酒店规程处理，切勿让顾客抱有一种酒店将会负全责的思想；
3. 在接到顾客报告财物被盗后，须采取以下措施：
a. 立即联络保安部值班主管/领班抵达现场；
b. 向报失者了解事件经过；
c. 要求报失者填写《客人财物遗失报告表》;
d. 如事发现场为客房，立即与保安部值班主管/领班，楼层值班主管/领班到房间调查，并征得住客同意后，再搜查房间；
e. 联系财物遗失招领处、财物被盗的地方的所属部门是否有相关记录；
f. 向顾客了解是否有怀疑对象；
g. 征求报案者是否愿意报警，如其不要求报警则请报案者在《客人财物议事报告表》中“是否愿意报警”一栏注明；如其要求报警则通知保安部派人同到派出所报案；
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