**公司营销中心。市。场。
管。理。手。册。
分目录。第一部分市场巡访与终端巡访指南2
一、总则2二、客户分类2
三、巡访路线与频率2
四、巡访内容3
五、信息反馈与客户档案管理4
六、突发与危机事件处理4
七、其他5第二部分客户管理规范6
一、前言6二、客户开发管理6
三、客户维护管理7
四、客户培训管理8
五、客户评估管理8
六、客户激励管理9
七、客户退出管理9
第三部分工具**11
**公司营销中心。
市场管理手册。
第一部分市场维护与终端巡访指南。
一、 总则。
1、 本指南旨在贯彻深度分销的营销模式，强化我公司对渠道和销售终端的掌控能力，并决胜于终端。
2、 深度分销，是经过实践成功检验的，极具理念价值的有效营销模式。这一营销模式要求我们的每一个市场经理，全面转变市场思维方式，并以全新的行为规范开展有效的工作，在掌控渠道、领导并服务于终端的实践中建功立业。
二、 客户分类。
1、 目的：按照一定的标准，定期对客户进行分类分析。客户分类工作是动态的，其目的在于将有限的时间资源和管理资源用于有效出货的端点，同时对终端经营情况的异常变动进行及时地反应。
2、 分类标准：按照客户的销售业绩、经营水平、展示情况、忠诚度，将客户分成a、b、c类，分类标准为：
a：**商（含物流）或核心专卖店：专销***产品，没有销售其他竞争品牌的，品种齐全，有良好的展示形象；按上述标准，各区域市场内，按照销售业绩排名，业绩累计达到该区域业绩总额70%的客户，一般可列为a类客户。
b：经销商或分销商：主销***产品，满足一定的形象展示要求；按业绩排名，a类客户以下的，累计业绩达到本区域20—25%的客户，可列为b类客户。
c：**或小分销商：销售某一种或几种***产品，并对***产品有良好评价的小户。出去a类、b类客户外的可列为c类客户。
3、 工作规程：针对每个区域市场（城市），每季度进行一次客户分类分析。在每季度第一个月上旬由该区域经理完成，上报公司一份。（按客户“abc分类表”进行填写）
三、 巡访路线与频率。
1、 巡访频率与时间安排：
1.1 在有***业务经理常驻的城市内，建议a类客户每周巡访两次（不低于每周一次），b类客户每周巡访一次（不低于没两周一次），c类客户每两周巡访一次（不低于每月一次）。
1.2 没有业务经理常驻的区域，a类客户每两周巡访一次，b类客户每月巡访一次，c类客户可每两个月巡访一次。
1.3 各区域市场具体的巡访频率与时间安排，由该区域办事处经理作出安排，报销售计划部备案。
1.4 每周。
三、四、五、六、日共五天为外出巡访工作日，要做好以下工作：①按本指南要求，解决终端问题、帮助终端改善经营；②填写相关信息记录。
1.5 周一与周二为内勤工作日，在驻地进行：①各终端销售业绩汇总；②一周来巡访信息汇总与分析；③根据上周巡访情况，对问题予以解决。
需要到终端才能解决的问题，要做好解决问题的准备工作；④计划下周工作，并填写下周巡访工作计划表；每月最后一周对下月工作进行计划，并呈报上级主管批准。
2、 巡访路线：
1.1 首先绘制“区域市场终端分布图”（有条件的，可绘制电子版地图）。标明每个终端的具体位置，以及相邻的两条道路。
1.2 完成“区域市场终端分布图”后，对整个市场区域进行划分，划分出巡访专区，对业务经理的巡访责任予以落实。
1.3 按照从“出发地”开始的原则，注明巡访终端的先后次序和行走线路。
四、 巡访内容。
1、 终端工作的核心：①最好的展示效果与导购**，达到有效出货；②更合理的库存数量，以降低资金占用和经营风险；③更快的资金周转、样品更换和问题的及时解决，以减少运营费用。
2、 客情沟通：通过真心实意地帮助客户解决问题的点滴工作，同客户建立良好的关系。既能从客户的角度看问题，也能引导客户站在公司的角度看问题，建立彼此信赖的“战略合作伙伴关系”。
3、 理念传达：宣讲公司理念和不断提升品牌与产品质量的经营业绩，与客户长期共荣、利益共享的永续发展战略。解释公司的经营政策，让经销商对公司的经营意图更加理解和支持，使经销商能不断地跟上公司的发展。
4、 渠道管理： 维护市场内***产品的零售最低限价，防止窜货现象的发生是终端巡访的一项重要工作。只有严格按公司要求做好这样的渠道管理工作，才能保证***的经销商赢利，也才能保持公司对渠道的掌控与领导力。
5、 卖场整理：对经销商的卖场进行整理，让我们的产品始终保持良好的形象展示。开动脑筋，不断改善***展示形象。
必要时亲自动手，通过自身的敬业精神，对经销商及其员工起到潜移默化的作用。（参见样品展示指导）
6、 经营指导：通过不断地巡访，从好的经销商处学习好的经营方法与经验，不断积累。针对经销商所存在问题，适时进行经营指导，并帮助其做好售后服务。
7、 监督返利：对物流和核心经销商进行月度激励返点，要每月检查核对，落实发放情况。
8、 信息收集：通过巡访，及时收集行业信息、了解经销商及竞争品牌的动向，尤其要对竞争品牌的一举一动保持敏感性，并将信息及时准确的反馈回办事处。
9、 技巧培训：通过巡访，帮助营业员工作，馈赠小礼品，与之搞好关系。有针对性地通过培训，使营业员在店面管理、库存管理、产品知识、销售技巧、老板意识等方面的能力得到加强。
10、 **实施：根据公司企划部与办事处的**计划，在各销售终端上协助经销商进行**活动，拉动有效出货量。
11、 联系竞争对手客户：对主要竞争对手的核心客户，每月至少拜访一次，收集**，**、营销策略等信息，并注意加强感情沟通。
五、 信息反馈与客户档案管理。
1、 业务经理必须为所分管区域客户建立“终端客户档案”，结合客户的abc分类，每季度将客户档案更新一次，每季度第一个月上旬完成。
2、 信息反馈的内容包括：**经销商动态的经营情况与建议，整体市场的变动趋势与热点，主要竞争品牌的营销政策、新产品推出、端点增减与业绩增减情况、其市场管理情况等等。
3、 要始终保持以全新的眼光审视每一天市场上的情况与变化，保持对竞争品牌的密切关注。及时将相关信息向公司进行反馈。
4、 用公司的“成功手册”对每日工作进行计划与总结，每日在巡访记录中反映收集的信息。
5、 每周对重要信息进行分析，不能只反映不分析，必须在第一时间对所有信息形成初步判断，并形成文字报告上交区域经理。
六、 突发与危机事件处理。
1、 市场巡访过程中，经常会遇到突发事件，甚至是危机事实。对危及公司重大利益的事件，经请示公司领导和区域经理后必须果断处理，防止事态蔓延。
2、 涉及单个经销商终端利益的事宜，如退出、窜货、乱价或其他恶意行为，视为突发事件。对待突发事件，要做好做细工作，按公司制度妥善处理。
3、 涉及大范围营销网络，以及可能有新闻**介入、司法介入的相关问题的，视为危机事件。对待危机事件，一定要第一时间汇报，必要时可越级汇报至公司高层。此外，危机事件的处理，一定要以防止产生恶劣影响为第一原则。
七、 其他。
1、 本指南用于业务经理的终端巡访和市场维护工作，并以此作为业务经理工作的衡量标准。
2、 本指南的使用，应结合的文本有：
1） 工具类文本。
表一：终端客户abc分类表；
表二：月工作计划表；
表三：周工作计划表；
图一：本区域终端巡访线路图；
公司成功手册。
2） 客户档案类文本（每个客户一套）
表一：客户基本情况表。
表二：客户进销存记录表。
表三：客户业务往来记录表。
表四：客户各品类销售记录表（交客户填写）
表五：终端零售周记录表。
表六：终端销售统计表。
第二部分 **客户管理规范。
一、 前言。
为贯彻深度营销的理念与精髓，降低销售工作的重心，加强对公司营销终端的服务与维护力度，使终端工作规范化、制度化，特制定***客户管理规范，作为各办事处终端工作的指南。
二、 客户开发管理。
1、 客户调查。
1.1 深度分销模式的显著特点是：通过在零售终端的努力，扩大有效出货。因此，只有对渠道终端的分布情况、基本形态和经营特性进行深入了解，才能为掌控和拉动终端打下坚实基础。
1.2 市场调研是对市场营销资料进行系统收集、分析和研究的过程，对于企业实施营销策略、检查经营成果，调整决策方案都发挥着重要作用。
1.3 任何市场调查都必须有市场环境与消费者调查，这是整个调查工作的基础。调查内容包括国内外经济趋势，相关法律法规的变化及其影响，目标市场状况及消费者购买动机、心理和行为。
1.4 根据公司制定的销售目标和市场状况，由营销中心制定公司市场调查总体规划和年度计划、费用预算，经公司批准后组织实施。
1.5 公司营销副总经理指定市场调研项目负责人，项目负责人参照“**市场调查执行模板”制定详细的调查工作计划与流程，经营销副总批准后组织实施。
1.6 调查项目的计划制定后，要对小组成员进行调查培训，以保证调查工作的质量和效果。
1.7 在渠道与经销商层面上，除了解老板的自身素质与经营作风和理念外，应重点调查经销商所处的地理位置、经营面积、经营历史、经营状况；店面员工的素质与数量、店面展示与布置、管理水平、经营模式、分销能力、进货及分销渠道；产品种类、主推品牌及销量情况等。
1.8 在经营环境方面，应侧重了解本地灯饰市场的规模、经销商的分布特点、主要竞品的销售政策、品种组合情况，渠道分布与管理情况，占有密度、批零**、展示及**办法是什么。
1.9 调查方式以询问和观察为主。通过仔细观察，可以了解灯饰城的总体布局、客流量、经销商的整体印象等等；询问方法包括间接的，直接的、侧面的和变换不同身份的询问交流。
1.10 调查过程中要注意资料的收集与汇总，同时对调查了解的资料要在调查小组或办事处内进行分析、讨论，完成市场调查报告（办事处的市场调查工作，每季度进行一次，并向公司汇报述职）。
2、 客户识别。
2.1 通过广泛对客户的调查了解，能够成为***经销商的客户必须具备：在本地区相对具备流量大、有灯饰经营经验与良好口碑、有资金实力、管理水平较高等条件。
市场营销管理手册
第一部分。市场启动。第二部分。市场基础工作。第三部分。市场提高。第四部分。员工管理。公司营销战略。入市准备工作。市场调研。营造销售气氛。实施营销计划。第一章公司营销战略。通过我公司的各种文件 资料 会议等途径，详细了解公司的经营方针 政策 战略 目标以及区域市场的营销策略 营销目标等，使自己有较明确...
市场营销管理手册 详细
市场营销。目录。第一章市场方面岗位说明书1 1.1市场营销总监岗位说明书2 2 工作内容2 3 权力范围3 4 工作关系3 1.2市场总监岗位说明书4 1 任职资格4 2 工作内容4 3 权力范围5 4 工作关系5 1.3市场调研经理岗位说明书6 1 任职资格6 2 工作内容6 3 权力范围7 4 ...
市场营销部管理手册
一 部门概况。负责公司全年工作目标及经济指标的制定及实施工作，负责公司重大决策性事件 政策等的确定。全面负责公司运营 管理 成本控制工作，确定公司品牌战略发展方向，根据市场营销推广节奏，进行不同市场的开发，实现公司目的地的品牌打造。部门职责。1 制定公司全年工作目标和经济指标，落实并指导实施。2 围...