一、提高产品质量的意义及质量在现代社会和经济发展中的地位。答：意义：
①质量是消费者权益的保障；②质量是企业生存和发展的基础产品，质量决定企业效益、社会效益③质量是社会经济发展的重要战略因素，反映综合能力。地位：①质量第一是国家的根本方针，构成社会财富的物质内容，质量和安全性的费用额占国民生产值得比重越来越高②质量是树立国家形象，质量同整个国家生产水平相关联③质量是产品打入国际市场的前提条件；④质量是企业的生命，质量是企业成败的关键环节，是企业的主要战略⑤质量是人民生活的保障。
二、简述质量管理的发展历史及发展阶段的特点。答：质量管理的发展大致经历了四个历史阶段：
传统质量管理阶段；检验质量管理阶段；统计质量管理阶段；全面质量管理阶段；其各个发展阶段的特点：传统质量管理阶段：人为感官简单检验和简单小仪器检验，质量管理萌芽阶段。
检验质量管理阶段特点：设备检验，严格把关，全数检验，缺少预防，难以补救，经济不合理；统计质量管理阶段特点：质量标准体系，事前预防，有效控制产品质量和工程质量，但推广范围小。
全面质量管理阶段：重视组织管理，质量管理国际化。
三、分析质量检验的利弊并说明现代社会质量管理的特点。答：①质量检验的优点：
是从产品中挑出废品，保证出厂产品质量，又是一道重要的生产工序，通过检验，反馈质量信息，从而预防今后出现同类产品。②质量检验的缺点：一是出现质量问题容易扯皮，推诿，缺乏系统优化的观念；二是它属于事后检验，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用；三是他要求对成品进行百分百的检验，这样做在经济上不合理，有时在技术上也不合理。
③现代社会质量管理的特点：概括讲为“四全三性”。即全企业，全过程，全员工，全面方法的管理，质量管理具有预防性，服务性和科学性。
四、质量和质量管理的基本概念。答：产品：
某一活动和过程的结果质量的定义：反应实体固有特性满足要求的程度。符合性：
认为质量知识符合标准的要求，符合标准要求的就是”好”。其不足之处是只以检验为向导，缺少市场需求意向。适用性：
以适合顾客需求程度作为衡量的依据，认为产品质量是产品在使用时成功满足顾客需要的程度。它从使用角度定义质量，检验产品之外并控制过程。质量要求：
指对产品需要的表述或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。规范：阐明要求的文件。
质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：
是组织在质量方面所追求的目的。质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划：指开发产品（货物和服务）的一个结构化的过程，目的在于确保最终结果满足顾客需要质量控制：
质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到信任。
包括外部质量保证和内部质量保证。质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系称质量管理体系。包括硬件和软件两部分。
过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。审核：
为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。质量认证/合格评定：依据产品标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。
五、产品的四个类别及特点。答：产品主要分为硬件产品、软件产品、服务产品、流程材料产品四个类型。
硬件产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、外观质量服务产品的质量特性：无形性、可存储性、同步性、异质性软件产品的质量特性：
功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性流程材料质量特性：物理性能、化学性能、力学性能、外观。
六、以朱兰螺旋或质量环说明产品质量形成运动规律，你从中可以得到什么启示。答：产品质量是经过生产的全过程产生、形成和实现的，按照这个过程可以把产品质量分为，市场调研质量、设计质量、制造质量、使用质量。
从 “朱兰质量螺旋”，可以看到产品质量形成过程包括13个环节(质量职能)：市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。他们之间相互联系相互循环。
启示：①产品质量形成的过程是一个不断上升，不断提高的过程。②要完成产品质量形成的全过程，就必须要对产品质量进行全过程的管理。
③质量管理是一个社会系统工程，涉及整个社会生产部门。④质量管理以人为主体的管理，人的因素在产品质量形成过程中起着十分重要的作用。
七、试述质量的波动性及质量的规律性。答：①在生产过程中，即使“4m1e”即人（操作者）、机（机器设备）、料（辅材料）、法（作业方法）、环（环境）等条件相同，生产出来的一批产品的质量特性数值也并不完全相同，总是存在差异，这就是产品质量的波动性或变异性。
因此，产品质量波动性具有普遍性和永恒性。②当生产过程处于统计控制状态时，生产出来的产品质量特性数据，其波动服从一定的分布规律（统计分布），这就是产品质量的规律性。
八、简述现代质量管理的原则。答：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。
九、何为pdca循环？其工作阶段和工作步骤是什么？pdca循环具有哪些特征？
答：pdca循环又叫“戴明循环”，它反映了质量管理活动应遵循的科学程序，即质量管理活动要按照计划、执行、检查和处理的顺序进行，形成从制定计划，经过组织实施、效果检查和总结提高的管理过程。p（plan）表示计划；d（do）表示执行；c（check）表示检查；a（action）表示处理。
可分为四个阶段八个步骤：（1）计划阶段： ①分析现状；②找出问题的原因；③分析产生问题的原因；④找出其中的主要原因；⑤拟订措施计划 （2）实施阶段：
⑥执行技术组织措施计划（3）检查阶段：⑦把执行结果与预定目标对比 （4）总结、再优化阶段：⑧巩固成绩，进行标准化特征：
（1）大环套小环，互相促进。 （2）、阶梯式上升。（3）科学管理方法的综合应用，推动pdca循环，关键在于总结（a）阶段。
十、何为iso？其性质、作用？谁是代表中国参加iso的国家结构？
答：定义：iso是国际标准化组织的英文简称，是由各国标准化团体组成的世界性的联合会。
性质：是世界上最大的非**性标准化专门机构。作用：
制定国际标准，协调世界范围内的标准化工作，组织各成员国和技术委员会进**报交流，以及与其他国际性组织合作，共同研究有关标准化的工作。代表中国参加iso的国家机构是中国国家技术监督局。
十一、iso9000族标准产生的原因。试述贯彻iso9000标准的意义和作用。答：
原因：①科学技术和生产力水平提高是iso9000族标准产生的可观环境；②质量保证活动的成功经验为iso9000族标准的产生奠定了基础；③质量管理的发展为iso9000族标准的产生提供了理论基础；④国际**的发展是产生iso9000族标准的现实要求。意义和作用：
①有利于提高产品质量，保护消费者的利益；②有利于提高规范管理，提高管理效率；③有利于持续改进工作，满足客户需求；④有利于增强国际**，消除技术壁垒。
十二、iso9000族标准的基本构成及其作用（说出三个标准）？简述iso9000标准的特点。答：
基本构成①iso 9000: 2005《质量管理体系基础和术语》；②iso 9001: 2008《质量管理体系要求》；③iso 9004:
2000《质量管理体系业绩改进指南》；④iso 9011: 2002《质量和环境审核指南》。作用：
①提高质量管理水平；②提高组织声誉，提高组织竞争力；③扩大销售获得更大利润；④有利于开拓国际市场；⑤持续改进，不断增强顾客满意。特点：①适用于提供所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据组织及其产品的特点对不适应的质量管理体系要求进行删减；②采用“以过程为基础的质量管理体系模式”，强调质量管理体系是由相互关联和相互作用的过程过程的一个系统，特别关注过程之间的联系和相互作用；③强调质量管理体系只是组织管理体系的一部分，标准的内容充分考虑了与其他标准体系的相容性。
十三、.iso9001标准要求的主要（四大板块）构成？ 其各自的作用。
十。四、何谓过程？简述质量管理体系与过程的关系。
答：过程：指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组资源和活动。
过程的四个要素：输入、输出、活动、资源。体系和过程的关系：
质量管理体系是通过一系列过程来实施的，质量管理体系由管理职责、资源管理、产品实现和测量分析与改进四大过程组成，并确定过程的顺序和相互作用，并对各个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行持续的控制。
十五、iso9000标准强调质量管理体系的文件化，试述文件的作用。质量管理体系文件的构成及相互关系。答：
文件的作用有：①满足顾客要求和质量改进；②提供适宜的培训；③重复性和可追溯性；④提供客观证据；⑤评价质量管理体系的有效性和持续适应性。文件的构成有：
①质量手册；②质量计划；③规范；④指南；⑤程序；⑥记录。相互关系：它们都是文件的组成部分，都是信息及其承载**，相互关联，相互作用。
十。六、质量方针、质量目标与企业的核心竞争力的形成。答：
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标是指组织在质量方面所追求的目的。企业核心竞争力的形成：
企业的质量方针和质量目标对这个企业的核心竞争力有很大的影响，很多企业都将“质量是企业的生命”，“以质量求生存”等等作为企业的质量方针，可见质量对一个企业的重要性，但是不同企业又在质量的不同表现方面制定自己企业的质量目标，例如有的企业以服务质量为自己的质量目标，有的则以产品本身的质量作为质量目标，不同企业寻找着质量的差异化，从而使企业在某一方面表现突出，从而形成自己的核心竞争力。
十七、iso9001标准在人力资源有何要求？答：①总则：
基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品要求符合性工作人员应是能够胜任的。②能力、培训和意识：组织应，a.
确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；b.提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c.评价所采取措施的有效性；d.
确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e.保持教育、培训、技能和经验的适当记录。
十。八、设计和开发工作上为何注重预警机制的形成，其构成？采购中为什么强调供方的评价与选择。
答：采购中强调供方的评价与选择：1、采购产品包括硬件、软件和服务，即外购产品和外包服务项目等。
2、组织应确保采购的产品符合规定的采购要求，要对供方和采购产品进行控制。3、组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力，评价和选择供方。4、组织应制定选择、评价和重新评价的准则。
对供方实施有计划、有程序的持续动态5、对供方的评价结果及必要的措施应形成记录和保持。
十。九、开展质量经济分析的目的和意义；质量成本及其构成；质量成本曲线及其分析。
开展质量经济分析的目的：通过对产品质量与投入、产出之间关系的分析，探求最适宜的质量水平，使企业、社会的经济效益达到最佳值。意义：
1、促进企业贴近市场与顾客，挖掘和发挥内部的积极因素与作用。2、有利于企业保持质量与效益、质量与经济的相对平衡、稳定和发展。3、有利于企业资源的整合与利用。
质量成本的定义：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。质量成本的构成包括运行质量成本和外部质量保证成本，而运行成本又主要包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本。
质量成本曲线分析：对特性曲线的分析。表示qc和产品合格质量水平关系的曲线图称为 qc特性曲线 c1：
表示预防成本+鉴定成本与合格品率的关系； c2：表示内部损失成本+外部损失成本与合格品率的关系；c3：表示c1，c2两曲线的合成，m点为最佳qc。
ⅰ区是故障成本最大的区域，它是影响达到最佳质量成本的主导因素，称为质量改进区。ⅱ区表示在一定组织技术条件下，质量管理的重点在于维持或控制现有的质量水平，保持质量成本最低，成为质量控制区。ⅲ 表示鉴定成本比重最大，是影响质量总成本达到最佳的主要因素 ，被称为质量过剩区。
二。十、审核的概念、特点、类型、审核准则、审核范围与频次、一般步骤。审核的概念：
确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定的目标而进行的有系统的独立的检查。特点：①规范化②系统性③独立性④风险性。
类型：质量体系审核（内部质量体系审核和外部质量体系审核）、过程质量审核、产品质量审核和服务质量审核。审核准则：
第一方准则包含iso9001标准、质量管理体系文件、质量计划、合同、国家/行业/有关法律法规、企业选定的其他要求。第二方和第三方包括除企业选择的要求外的第一方所有准则。审核的范围和频次：
第一方：全部要求，所有部门、场所，所有活动；审核应定期进行，通常每年2次第二方：按需方的需要的范围进行；合同前及合同中第三方；双方约定的产品涉及到的场所，质量活动，审核时间由双方约定，并按规定进行监督审核。
审核的一般步骤：1、组织提出认证申请，提交申请书2、认证机构评审决定是否受理3、签订认证合同4、文件审查5、审核准备，成立审核组，制定审核计划，准备工作文件，编制审查表6、实施审核7、编写审核报告8、纠正措施的跟踪9、推荐注册 10、认证机构技术委员会审定11、注册、公告、颁发证书12、监督审核13、复评审核的目的：(1)确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合程度。
(2)评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力。(3)评价管理体系实现特定目标的有效性。(4)识别管理体系潜在的改进方面。
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