第一节当代管理环境的特征。
1.被人们称为“3c”的是变化(change)、顾客(cus-tomer)和竞争(competiton)。
2.当代环境的最的特征(pest)政治、经济、技术、社会。
3.企业适应环境必须具备的ffii特征：快速、灵活、创新、不断改进。
第二节质量的含义。
1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.质量特性的分类：(1)技术或理化方面的特性、(2)心理方面的特性、(3)时间方面的特性、(4)安全方面的特性、(5)社会方面的特性。每个特性的例子，重点(1)和(3)
4.过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
5.国际标准化组织把产品分成了四大类：(1)服务。(2)软件。(3)硬件。(4)流程性材料。
6.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性和线性特性。
名词解释)魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。民航客机中向旅客提供酒就可看做魅力特性。
7.代表最低限度期望的特性是必须特性。
8.质量被视为经营问题属于“大质量”观。制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、质量管理培训集中在质量部门属于“小质量”观。
第三节与管理和质量管理有关的基本概念。
1.管理就是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。
2.企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
3.质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
4.简述质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程之间的关系。(简答)
质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。在质量管理的“三部曲”中，质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。
质量管理学笔记
听课笔记 一 一 质量与质量管理导论。1 当代管理环境 1.日益剧烈的变化 2.掌握主导权的顾客 3.无所不在的竞争。2 变化的领域 1.政治领域 2.经济领域 3.技术领域 4.社会文化领域。3 质量 一组固有特性满足要求的程度。4 质量特性的分类 1.技术或理化方面的特性 2.心理方面的特性 3...
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