现代质量管理学

qfd的应用实例及自己的思考。

姓名：周鹏宇。

学号：02091090

联系**：159***

qfd的**。

qfd于70年代初起源于日本三菱重工的神户造船厂。为了应付大量的资金支出和严格的**法规，神户造船厂的工程师们开发了一种称之为质量功能配置的上游质量保证技术，取得了很大的成功。他们用矩阵的形式将顾客需求和**法规同如何实现这些要求的控制因素联系起来。

该矩阵也显示每个控制因素的相对重要度，以保证把有限的资源优先配置到重要的项目中去。

70年代中期，qfd相继被其它日本公司所采用。丰田公司于70年代后期使用qfd取得了巨大的经济效益，新产品开发起动成本累计下降了61%，而开发周期下降了1/3。今天，在日本，qfd已成功地用于电子仪器、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备和农业机械中。

福特公司于2023年在美国率先采用qfd方法。80年代早期，福特公司面临着竞争全球化、劳工和投资成本日益增加、产品生命周期缩短、顾客期望提高等严重问题，采用qfd方法使福特公司的产品市场占有率得到改善。今天，在美国，许多公司都采用了qfd方法，包括福特公司、通用汽车公司、克莱斯勒公司、惠普公司等，在汽车、家用电器、船舶、变速箱、涡轮机、印刷电路板、自动购货系统、软件开发等方面都成功应用qfd的报道。

qfd益处。

增加满足顾客的呼声的保证

减少由于工程知识引起的更改数量

识别相冲突的设计要求

将各种公司的活动集中于以顾客为主的目标上

缩短产品开发周期

减少工程，制造和服务的成本。

qfd应用实例。

60年代后期，日本成为世界上超级货轮的主要生产国，而每个客户购买一条巨轮都有其特殊要求，常常使生产者难以应付。地处日本神户的造船大户三菱重工为此向日本**寻求帮助，于是，几家大学的教授与日本**签订协议开发出一种结构化的满足客户对产品具体要求的方法，这就是我们今天称之为质量、功能、展开（qfd－quality function deployment）的技术。这一技术伴随着精益生产方式的普及而广泛流传，成为精益生产方式下市场营销组合中产品策略的典型代表。

笼统地讲，qfd就是了解顾客要求，寻找恰当手段实现这些要求的逻辑体系。具体而言，qfd包括以下典型步骤：

1、确定目标顾客。

2、调查顾客要求，确定各项要求的重要性。

3、根据顾客的要求，确定最终产品应具备的特性。

4、分析产品的每一特性与满足顾客各项要求之间的关联程度，如通过回答“有更好的解决办法吗”等问题确保找出那些与顾客要求有密切关系的特性。

5、评估产品的市场竞争力。可以向顾客询问“这家公司的产品好在**”，据此可以了解产品在市场的优势、劣势及需要改进的地方，并请顾客就本公司产品及竞争对手产品对其要求的满足程度作出评价。

6、确定各产品特性的改进方向。

7、选定需要确保的产品特性，并确定其目标值。

这样，只要公司产品某些特性达到既定的目标值，就可以满足顾客要求，超过竞争对手。

如果我们将确定了目标值的产品特性作为“顾客要求”，按照前面途述的步骤再进行一次qfd，就可以得出需要重点保证的零组件特性，再将需要重点保证的零组件特性作为“顾客要求”，进行一次qfd可以得出产品的主要工艺要求，将产品的主要工艺要求作为“顾客要求”进行一次qfd，可以得出工艺及质量参数，如此继续下去，可以对产品开发、生产、销售、服务等各个环节提出一系列要求，建立起一系列流程和控制目标，从而确保满足顾客要求。精益生产方式市场营销的核心是快速、高品质、低成本的满足顾客要求，通过qfd可以将顾客的要求转换成了具体的产品特性和管理控制目标。作为精益生产市场营销的核心产品策略，既恰如其分又名副其实。

尽管人们普遍认为**战是一种低层次的竞争手段，但各行各业的**战却总是一触即发，一发而不可收。如何摆脱**战的困扰，应实行什么样的**策略才既不至于短期内失去市场，又有利于建立持久的顾客忠诚，常常令人百思不得其解。反观实施精益生产方式的企业，很少参与**战却仍能步步为营，这使得研究精益生产方式下的定价策略变得十分有意义。

传统的定价方式，尽管表现形式多种多样，但其实质是以成本为基础的定价，我们称之为基于成本的定价策略。对于任何一个厂家、商家而言，其**的下限是成本，上限则是顾客愿意支付的**。成本相对客观，顾客愿意支付的**则主观得很，一般只能根据历史数据或竞争对手的**判定。

这样，最理想的**策略就在这个**的上下限之间，选择一个或几个**，达到短期利润的最大化。而精益生产方式的定价方式则是以为顾客创造的价值为基础的，我们称之为基于价值的定价策略。在这种策略下，不再刻意强调**高低，而是通过让顾客更多地感知到自己产品与竞争对手产品的差异，为顾客创造更高的价值。

这里一方面强调较高的差异性，另一方面强调较高的顾客感知程度。较高的产品差异性，可以是高产品的使用价值，从而对顾客的价值链构成实质影响；而较高的顾客感知程度，则有助于促使顾客为这种差异化（通常指那些竞争对手没有或不能提供的差异）支付更高的**。这样，最理想的**策略就是提高差异性和顾客感知程度。

从另外一个角度讲，传统的定价策略下，**由成本和利润两部分构成，而精益生产的定价策略下，**则由无差异的产品**与差异化形成的附加价值两部分构成。相应地，前者的竞争焦点是让利，比的是谁的**更低，后者竞争焦点则是差异化，比的是谁的产品对顾客更有价值。

精益生产方式下，可以为顾客创造附加价值、与竞争对手形成差异的主要特性包括：

l 性能：指产品用以满足顾客主要要求的重要特性；

l 特征：指附加在产品上，有助于提高产品性能的次要特性；

l 可靠性：指产品可以连续使用的时间或出现故障的概率；

l 耐用性：产品的平均使用寿命；

l 适用性：产品修理的难度，维修或更换所需要的时间；

l 一致性：产品符合要求的程度及其变异性；

l 交货：指交货的批量、及时性、准确性等；

l 服务：包括后勤服务和技术服务；

l 客户关系：包括企业提高内部顾客和外部顾客满意程度的各种努力。

总而言之，精益生产的**竞争重在差异化和顾客感知，而不是简单的比较孰高孰低。这种策略有助于我们不断寻求新的竞争优势，将竞争对手抛在后面。在精益生产的**策略下，顾客不会仅仅因竞争对手的**把戏离我们而去，**战再也难以有用武之地，因为顾客算得出：

**差异意味着价值差异，便宜没有好货。实物配送包括订单处理、配送作业、存货管理、运输和搬运等工作。企业通过实物配送将自己与顾客联系起来。

在精益生产方式下，实物配送被视作附加在产品上的一种服务，是创造满意顾客、与竞争对手形成差异的关键环节，因而也是精益生产营销组合中不可替代的重要组成部分。

精益生产实物配送总目标是满足顾客实物配送要求，因此必须遵循快速反应、减少变异、降低存货、整合运输、保证质量等基本原则。根据这些原则，精益生产形成了一套行之有效的实物配送策略：

1、缩短订货周期。

订货周期包括下订单、处理订单、取货、包装、出货、送达等环节。精益生产缩短订货周期的典型步骤包括：将订货周期中的各项活动分为内部活动和外部活动（内部活动由企业自己控制起止时间和进度，外部活动则由外部组织如运输公司、顾客、公共仓库等控制起止时间和进度）；将外部控制活动转化成内部控制活动，或通过协作、沟通，增加对外部活动的控制程度；不断简化内部活动和外部活动。

2、把握顾客需求信息。

及时把握顾客需求信息是实施实物配送的前提和基础，通常有两种策略选择：一是加快顾客订单的传递速度，如签订一揽子合同和订货计划，用**通知送货代替传真、信函方式，减少书面作业和订单流转环节；二是通过edi（电子数据交换）技术，与客户之间进行电脑联网，企业和客户共享各自的产品存量和流量信息，企业通过实施监控主要客户的存货变化情况，自动为顾客生成订货建议，经过简洁的确认手续就送货。

3、筛选和考核运输商。

筛选运输商应综合考虑运输商的整体运输能力、应急能力、信息（如edj）应用水平、管理水平等，同时不断消减运输商的数量，最终确定少数几家可以长期合作的战略伙伴。

4、降低存货。

产品配送过程中主要涉及到三种存货：周期性存货、在途存货和安全存货。通过降低生成批量、一次订货分批送货等可以降低周期性存货，通过与运输公司、顾客密切合作，降低缩短运输时间从而在途存货，安全存货取决于实物配送整个流程的效率，在这一流程中的任何改进都有助于降低安全存货，通常解决那些对实物配送效率影响最大的问题，就是降低安全库存的最恰当出发点。

5、改善搬运。

搬运对实物配送同样有重要影响，尽管这一点常常被忽视。一方面搬运本身要占用时间，另一方面，搬运次数多或搬运不当，常常会导致货不对板、产品损坏。精益生产方式下，要求尽可能消除缓冲存货，减少工序间搬运（如实行只搬运一次原则、恰当的搬运批量等），并配合使用条形码、标准容器、合适的搬运工具等改善搬运作业。

6、合理规划厂址和仓库地址。

即根据运输的规模经济原理和距离经济原理，统筹规划厂址和仓库地址，使企业的总运输成本最小。

目前人们趋之若鹜的所谓“物流”，具体到企业，实际主要就是指实物配送，精益生产这些务实的实物配送策略可以帮助我们远离那些不着边际的高谈阔论，在稳扎稳打中把自己与竞争对手区别开来，建立竞争优势。

我的思考。优点：

qfd既积极寻求顾客明确告知的需求，又努力发掘没有言传的顾客需求，并尽可能最大化能够为顾客带来价值的“积极的”质量，如简便易用，制造快乐，产生豪华感等。传统质量系统的目标是最小化“消极的”质量如产品缺陷、服务不佳等。不同于传统的设计流程集中于工程技术性能而较少关注顾客需求，qfd以满足顾客需求为基础，关注产品发展的各个环节。

qfd使得那些无形需求和公司的战略优势清晰可见，进而使得公司能够对它们进行优先考量。

减少设计时间。减少设计变动。减少设计和制造成本。提高产品质量。提高顾客满意度。

有资料显示，通过采用qfd，丰田公司减少了61%的启动成本损失。马自达公司减少了半数的最后设计变更，等等。

缺点：作为一项由日本人开发的管理技术，qfd在西方企业环境和文化下的应用，可能会出现水土不服的问题。

顾客感知是通过市场调研获得的，一旦市场调研不准，其后的所有分析结果只会给公司带来灾难。今天，顾客的想法和需求瞬息万变。作为一项综合管理系统和结构化的质量控制方法，要顺应如此快速的市场变化，比较复杂。

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