《现代质量管理学》课程作业

《现代质量管理学》课程作业。

质量：质量表示物体做含物质的多少。

质量，是表现一个物体的惯性的一种性质。

质量是质的属性，是实质化的量，能量是量化的量。能量和质量可以相互转化，但是它们是不同的量。

质量可以理解为质（量、可转化的能）的多少。

生态质量的主要研究内容是以复杂系统演化的观点，研究质量与质量管理的演化规律；质量系统内部结构和功能属性的形成、演变与质量环境之间相互影响和相互作用的机制；质量系统在质量环境条件制约下，质量生命周期的基本规律；由质量生态位所表达的质量系统在质量群落中的地位和作用，以及质量群落中质量系统之间的相互关系；质量群落中相互关联或相互竞争，共生以及协同进化的规律；品牌生态与寿命及其演化规律；质量生态伦理的形成及其演化规律；质量与质量管理在演化过程中，与环境友好、协同进化的生态质量的控制问题等。

中国是人口众多的发展中国家。随着经济的迅速发展，我国的生态问题日益突出，生态破坏及其恶化趋势也日益严峻，目前已成为我国现代化强国建设的阻力。为保持生态平衡和维持可持续发展，为提高我国的综合国力，必须重视治理和改善生态环境。

但要达到环境与发展的平衡状态并非一蹴而就，它需要企业质量观的改变；生产过程清洁的实施；消费者绿色消费观念的形成；**相关政策法规的颁布及社会公众的认可与自觉行为，即需要全社会的共同参与。

在企业与**商的关系中，存在两种典型的关系模式：传统的竞争关系，合作伙伴关系，或者叫互利共赢关系。当然，许多企业与**商的关系处于这两种模式之间的中间状态。

竞争关系模式主要表现为**驱动，有一下特征：

（1）制造商同时向多家**商购货，通过**商之间的竞争获得**好处，同时也有利于保证**的连续性。

（2）制造商通过在**商之间分配采购数量对**商加以控制。

（3）制造商与**商保持的是一种短期合作关系。稳定性较差。

（4）制造商与**商的信息交流少；

（5）**商的选择范围大多限于投标评估。

合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，强调在合作的**商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的。这种关系模式有以下特征：

（1）制造商对**商给予技术支持，帮助**商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期；

（2）**商参与制造商的新产品的早期开发；

（3）通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易成本；

（4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同；

（5）较多的信息交流与信息共享；

（6）共享因质量提升、成本下降带来的收益。

模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。

(1)顾客预期(customer expectations)顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。顾客期望**于以前的经验、广告宣传、他人的评价等，是以往产品质量水平的综合表现。决定顾客预期的观察变量有3个：

产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。

可靠性期望是指顾客对产品或服务的可靠性质量特性的期望。顾客化期望是顾客对产品或服务满足其特定需求的期望。总体期望是建立在可靠性期望、顾客化期望基础上对产品总的看法。

(2)感知质量(perceived quality) 感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。

感知质量的三个观测指标与顾客期望的三个观测指标相对应。

(3)感知价值(perceived value) 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和**以后对他们所得利益的主观感受；感知价值的观察变量有2个，即：“给定**条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对**的感受”。顾客在给定**下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的**为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。

(4 )顾客满意度(customer satisfaction) 顾客满意度这个结构变量是通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数。acsi模型在构造顾客满意度时选择了3个观察变量；实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。顾客满意度主要取决于顾客实际感受同预期质量的比较。

同时，顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较也影响顾客满意度，差距越小顾客满意度水平就越高。

(5)顾客抱怨(customer complaints) 决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即顾客的正式或非正式抱怨。通过统计顾客正式或非正式抱怨的次数可以得到顾客抱怨这一结构变量的数值。

(6)顾客忠诚(customer loyalty) 顾客忠诚是模型中最终的因变量。它有2个观察变量；顾客重复购买的可能性和对**变化的承受力，顾客如果对某产品或服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，表现为对该产品或服务的重复购买或向其他顾客推荐。

重复购买表现为顾客重复使用某一产品或接受某一服务、满意度越高，忠诚度也越高，重复购买的倾向也就越大，相反，不满意的顾客可能会降低重复购买的可能性，甚至转而成为竞争对手的顾客。涨价承受力是顾客对产品或服务降低而被打动的程度，低于某个程度，顾客将会购买本企业产品或接受本企业服务，甚至原来不满意的顾客继续够米本企业的产品或者接受本企业的服务。

控制图、散布图、特性要因图（鱼骨图）、查检表、层别法、直方图。

鱼骨追原因、查检集数据、柏拉抓重点、直方显分布、散布看相关、管制找异常、层别做解析。

过程能力：过程能力以往也称为工序能力。过程能力是指过程加工质量方面的能力，它是衡量过程加工内在一致性的，是稳态下的最小波动。

而生产能力则是指加工数量方面的能力，二者不可混淆。过程能力决定于质量因素，而与公差无关。当过程处于稳态时，产品的计量质量特性值有 99.

73％落在 μ 3σ 的范围内，其中 μ 为质量特性值的总体均值，σ 为质量特性值的总体标准差，也即有 99.73％的产品落在上述 6σ 范围内，这几乎包括了全部产品。故通常用 6 倍标准差( 6σ )表示过程能力，它的数值越小越好。

过程能力指数：

监督抽样检验是由第三方对产品进行的决定监督总体是否能够通过的抽样检验。监督总体指被监督产品的集合（批），可以是同厂家、同种型号、同一生产周期生产的产品，也可以是不同厂家、不同型号、不同生产周期生产的产品集合。监督抽样检验适合于质量监督部门定期或不定期对经过验收合格后的产品总体实施的质量监督抽样检验。

目前有大的集团企业专门成立了质量监督部门，其功能类似于“第三方检验”的职能，对下属子公司进行质量监督、管理。但这种职能部门也只能称作第二方检验。

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