本公司对员工的管理，除另有规定外，悉以本管理规范实施细则执行。
第一章员工管理规范细则。
第一条：工作管理规范
一、 公司员工在任职期间，要严格遵守法律法规及各项公司规章制度，严守职业道德，忠于职守，无条件服从命令。
二、 公司员工必须遵守逐级请示的报告制度（特殊情况除外），如员工对领导在工作上有意见或建议，应直接通过意见箱的方式向领导提出，严禁私下议论。
三、日常行为：
1、上、下班必须走员工通道或指定路线；
2、坚守岗位，不得擅自脱岗、离岗、串岗；（视情节轻重，给予警告以下处分）
3、工作时间不准接、打私人**、会私客、吃东西、大声喧哗、阅读与工作无关之书报及处理个人事物；
4、礼貌待客，不得与宾客发生争辩（在任何情况下）；
5、服务员工在工作（服务）场所，不得倚靠墙和家俱，不准高声谈话和闲谈；
6、不得利用职务之便，徇私舞弊；
7、客人遗忘在房间内的物品应及时交还客人，无法交还客人的应及时上交总台或值班经理；（视情节轻重，给予警告直至开除处分）
8、所有员工不得使用客用物品，不得私自动用客用设备、设施；
9、养成讲卫生的好习惯，在工作区域、餐厅不得随地吐痰、丢纸屑。
10、所有员工必须按公司规定时间洗澡；
11、员工不得带与工作无关之物品（服务员工不得带除钥匙以外物品进入公司，且钥匙不得挂在外面）；
12、工作及休息期间严禁抽烟（用餐时间除外）；
13、在营业时间内，非值班和下班人员无故不得在公司内玩耍和逗留；
14、所有员工必须参加班前会和班后会；
15、所有员工就餐时间不得超过30分钟；
16、除经理、质检外任何服务人员不得私自进入鞋房；
18、爱护公司一切财物，节约用水、电、粮和易耗品，不准乱拿公物，不得把有用的公物扔掉。
以上日常行为有违反者，每次罚款5元。（除第。
二、七条外）
四、客人手牌：
1、客人消费手牌在换鞋处领取，房间手牌到总台领取；
2、客人手牌是服务客人和总台结帐的依据，是公司运营的基础；
3、服务员必须熟记客人手牌号；
4、给客人开消费单时，必须注明手牌号；客人结帐时，总台应依据手牌号结帐；
5、客人手牌遗失后，服务员应及通知各吧台；客人结帐时，应由该区域服务员、前厅经理共同签字证明后结帐；
6、客人凭取鞋单、手牌到换鞋处取鞋；
7、客人遗失手牌，照价赔偿50元；房间钥匙遗失赔偿200元；
8、任何服务人员不得私自拿房间手牌。
十。一、消费单。
1、服务员开单：
a、营业区域服务员都有开具服务消费单的权利；
b、为客人提供的各项服务必须开具服务消费单；
c、服务员开具的服务消费单内容必须与所提供的服务项目一致；
d、服务员不得擅自涂改单据内容，保持字迹清晰，易于辨认；
e、消费单若丢失一联对责任人处以50元的罚款；
f、服务员开具的商品类消费单，必须签自己的名字，否则按严重警告处理；
g、服务员开具消费单必须注明开单时间（24小时制）；
h、任何消费单开具及输单均不得超过2分钟。
违反以上规定，每次罚款5元。（除e、f、h条外）
2、消费单作废：
a、服务类单子作废应由当班收银、带班经理、质检人员、服务项目负责人、客人共同签字后方可作废。
b、洗浴类、包间类、商品类单子作废应由收银领班、带班经理、质检人员、客人共同签字后方可作废。
违反以上规定，每次罚款50元。
第二条员工仪容仪表的管理规定。
一、仪容：1、上岗前必须穿着公司配发的工装。
2、工装：包括上衣、马甲、工裤等，必须保持四个特性：
a、完整性：工装无掉扣、破洞、开线相象。
b、平整性：衣服平展无皱褶，必须经过烫熨处理。
c、整洁性：衣服干净无污渍，领口、袖口不得发黑。
d、规范性：衣扣必须扣整齐，不得挽衣袖，卷裤边。
3、领结（领带）：
干净无污渍，平展无褶皱，系戴时必须紧贴衣领。
4、工鞋：上班必须穿工鞋并保持干净，经营部服务员穿白色袜子。水区员工除外。
二、仪表：1、头发：
a、男：干净、光滑、无异味，服务员留板寸或平头；
b、女：干净、光滑、无异味，长发应盘起，不得披头散发。
2、面部：a、男：面部干净无汗渍、油渍，不得留胡须；
b、女：必须化妆，不得浓妆艳抹，妆容大方得体，层次分明。
3、手部：干净无污渍，不得涂染指甲，不得留长指甲（以指甲不超过指尖**为准）。
三、仪态：1、站姿：上体正直，收腹挺胸，不得弯腰驼背或靠墙倚物；两臂自然下垂或后背（经营部服务员两手交叉向前），双肩摆平，不得两手叉口袋或叉腰、不得手扶东西或手托下巴；两腿挺直，双脚微。
分开，不得一腿弯曲或下蹲；下颚微收，身体微向前倾；
2、坐姿：上体正直，两腿自然分开，两手心向下放在膝上，不得翘二郎腿，不得手托下巴，后仰幅度不超过100度，前倾幅度不低于80度；
3、走姿：a、上体不得驼背，两手臂自然下垂，不得低头想事心不在焉；
b、两人并行时不准勾肩搭背，挽胳膊、拉手搂腰，嬉笑打闹，大声喧哗；
c、与客人相向而行时，应侧身让道微笑问好。
违反以上规定，每次罚款5元。
第三条工作态度。
一、礼仪：1、对客人与同事面带微笑，使用敬语，对客人一律称“先生”或“小姐”；
2、接听**：
a、应面带微笑，让对方能感受到你的亲切；
b、铃响不超过3声接起；
c、使用规范用语：外线：“您好，大溪水”“请问您有什么事”；内线：“您好，xx部门，请问您找哪位？”“请稍等”或者“他不在，请问你有什么事，我可以帮你转告？”
d、接听**时必须讲普通话，严禁讲方言、家乡话；
e、对方挂**后，我们才能再挂。
3、与客人正面相遇时，应侧身让道，并点头微笑问好；
4、为客人指引方位时，五指必须并拢；严禁仰下巴，用手指、笔杆等方式为客人指引方向。
5、与客人交流：
a、与客人交流时必须讲普通话；
b、如遇客人需要帮忙时，必须热情相迎，积极为客人排忧解难，尽量让客人满意；如实在不能满足宾客需求时，应耐心解释原因并诚挚道歉，不得与宾客有过激言行；
c、员工在服务过程中应举止文明、态度和蔼，严禁使用粗野动作和语言。
二、效率：1、提高工作、服务效率，做到尽职尽责；
2、行政员工遵循“日事日毕”的工作原则，及时完成上级领导交办的工作、任务；
3、服务员工应熟练掌握岗位技能，在规定的工作规范流程下，减少不必要的环节，缩短服务过程时间，提高服务效率；
4、工作中应遵循及时上报的制度，上级领导交办的工作，本人在规定的时间内是否完成，应及时上报交办领导；
5、全体员工在营业区域内对客人的需要，应及时提供服务，不得出现“二传手”服务现象；
三、协作：我们所有的人是一个团队，团队中的每一员既要有礼貌，又要相互尊重，相互帮助。
1、各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，同心协力，搞好服务工作；
2、对于突发事件，中层人员本着“有利于公司”的原则，有义务发现并及时处理。如解决不了可找其它部门经理予以协助，任何人不得有推诿现象。
四、微笑。1、微笑是一种积极的工作态度，微笑能够拉近我们与顾客之间的距离，微笑能给工作带来意想不到的益处；
2、全体员工在服务过程中，必须微笑服务；
3、微笑应自然流露，用真诚赋予，严禁带情绪服务。
违反以上规定，每次罚款5元。
五、投诉：在处理顾客投诉时，态度要诚恳，让客人畅所欲言，一边向客人真诚道歉，做好解释工作，一边对事件进行调查落实，让客人得到满意结果。
1、客人投诉，必须做好投诉记录，并立即设法解决，感谢客人和对事件的致歉；
2、投诉事项，若牵涉的个人的记录，不得涂改、撕毁，更不得假造；
3、若公司接到客人一次口头投诉，经核实属员工过失者，对当事人以警告处理；
4、若公司接到客人一次书面投诉，经核实属员工过失者，对当事人以严重警告或开除处理。
第四条员工服勤管理规定。
一、刷卡/点名：
1、所有行政后勤人员上、下班须本人在指定地点刷卡，因工作外出不能刷卡者应向质检人员说明原因；
2、所有经营部员工在公司规定的时间内必须参加班前会进行点名，无故不参加点名者一律按迟到处理。
三、考勤划分原则：
1、出勤：职工在法定的工作时间内，按统一规定的作息时间上班工作或参加各种有组织的活动；包括：因公外出开会、办事、公司组织的培训、学习以及按规定享受的假期。
2、缺勤：员工在法定的出勤时间内未出勤的行为。包括：迟到、早退、（在公司规定的下班时间提前离岗）、病假、事假、旷工（未请假或提前离岗1小时者）。
四、请休假制度：
1、员工请假需填写《请假条》，经本部门领导批准后生效；
2、不得**、口头请假、让别人代为请假；特殊情况如：重病、意外事故等可在上班前向上级领导请假，事后补上《请假条》，上班后**请假的按迟到处理；
3、员工调休应提前一天写《调休条》，经本部门领导批准后方可休息；
4、员工请病假、事假扣发当天工资；休假完毕，上班当日，须及时到质检部办理销假手续。
五、其它假日。
1、婚假：员工本人结婚，可享有5天假期；
2、丧假：父母、祖父、祖母、配偶、子女直属亲属死亡，可享有5天假期。
六：考勤具体措施及处罚办法：
1、上班时间以公司规定时间为准，凡未按规定时间到达工作岗位者视为迟到，未下班先行离岗者视为早退，每月累计迟到或早退5次者开除；
2、迟到或早退半小时为违纪（5元）、迟到或早退半小时以上三小时以内给予警告处分，未请假不来上班者为旷工，每月累计旷工2次予以开除；员工旷工一次扣发当天工资的3倍，另外处以50元的罚款；
3、因刑事责任被司法机关起诉或因酗酒、打架、斗殴致伤致残而不能上班者，予以开除。
第五条交**制度。
一、交接程序：
1、交接时间：白班：8：00—19：00 晚班：19：00—8：00；
2、责任划分：严格按照岗位职责执行；对本岗位的卫生、物品、房态、服务、工作状态进行详细交接；
3、由各岗位服务员将**情况向客房经理汇报，经客房经理签字后方可下班；
4、**人应做到：下班交代的事情清楚、卫生合格、物品齐全；
5、**人应做到：本班情况明确，卫生是否合格，物品是否齐全。
二、卫生交接：
1、包房、公共区域卫生合格后由客房经理在交**表“卫生状况栏”签“合格”意见，并签名确认；
2、**人必须等**人验收完毕后方可下班，不合格的卫生项目**人必须立即清理，直至合格后方可下班。
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