第一章：物业管理思路2
第二章：管理规章制度及管理档案建立情况………3
第三章：建立组织架构、培训、管理16
第四章：收费方案29
第五章：采取工作计划和物资情况30
第六章：公共设施设备管理32
第七章：安全与秩序维护方案38
第八章：公共环境管理方案48
第九章：构建和谐社区及便民服务51
第一章物业管理思路。
一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为小区创造价值，为业主营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活居住环境，共创文明和谐小区。
一、 总体管理服务目标。
1、 前期目标。
成为发展商、业主委员会的好参谋、好帮手、好朋友；
2、 合同目标。
在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友，为业主营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活居住环境，共创文明和谐小区。
二、 管理服务理念 –友怡物业让您更满意。
让严格管理、规范服务、心心交流。
您业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门。
更优于行业标准、优于其它企业、100%业户第。
一、不断超越业户日益增长的需求。
满意成为业户的好保姆、好管家、好朋友。
成为发展商、业主委员会的好参谋、好帮手、好朋友。
成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友。
三、 服务承诺。
一) 总体指标。
1、 满意度指数90%以上；
2、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；
二） 分类指标。
1、 管理处客户服务中心设24小时专线受理报修、投诉、咨询；
2、 客户接待时间：365天8:０0-１８00；
3、 各类服务人员上岗培训率达到100%；
4、 档案归档率达到100%，档案完整率达到100；
5、 维修及时率达到100%；
6、 维修质量合格率达到95%以上；
7、 实行特约维修服务回访制度，回访率达到100%；
8、 有效投诉处理率100％，投诉回访满意率95％以上；
9、 公共设备、设施完好率达到98％以上；
10、房屋建筑完好率达到98%以上；
11、绿化存活率达到98%以上；
12、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；
13、道路、停车场完好率达到98%以上；
14、管理服务范围内实行24小时保安服务。
第二章管理规章制度及管理档案建立情况。
一、管理处各项管理制度目录。
通过学习与借鉴品牌物业管理企业的管理经验，结合我公司实际情况按iso9000标准制定9大手册《行政管理手册》、《人力资源手册》、《财务管理手册》、《社区文化手册》、《客户服务手册》、《保洁手册》、《园艺手册》、《设备手册》、《公共秩序手册》。通过管理程序和作业指导书的具体要求来实现管理，保障了物业管理各项工作的顺利开展。
手册名称：行政管理。
手册名称： 人力资源。
手册名称：客户服务。
手册名称：公共秩序。
手册名称：园艺。
手册名称：设备设施
手册名称：财务管理。
二、管理规章制度。
一）业户投诉处理管理办法
1 基本要求。
接待客户投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。
对客户投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。
建立投诉接待登记汇总月报制。
2 投诉受理处理办法。
对客户的口头（**）或书面投诉，除做好耐心解释外，并在《客户投诉处理单》上作好书面记录。
根据客户投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至管理处相关项目组，并督促限时整改。
接到客户投诉后，客户主任应立即与业户取得联系。首先，向业户致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业户的谅解、理解；再次，对在管理处职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。
XX物业管理方案项目物业管理方案
xx xx 物业管理方案。第一章物业管理思路。第二章物业管理目标。第三章管理处架构及编制。第四章工作运作模式。第五章工作程序及管理规章制度。第六章服务内容及标准。第七章实现目标承诺的措施。第一章物业管理思路。一 管理机制。1 管理模式 实施 双向式 管理模式，突出超前的主动管理与服务。2 服务理念 ...
XX物业管理方案项目物业管理方案
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物业管理 世纪城物业管理方案
世纪城物业管理方案。一 项目概况 顺驰世纪城是顺驰投资集团开发建设的高档智能化社区，占地面积17万平米，总建筑面积23.4万平米，分五期建设。小区分6个组团，建筑形式多样化 有四层至五层半砖混连体别墅，七层至九层带电梯小高层，五层至六层的平层，五层的错层，一跃。二 三跃五的跃层。目前已完成了四个组团...