团队沟通管理

发布 2022-02-07 02:03:28 阅读 3995

第一单元。

第一课:影响团队沟通管理的要素。

学习目标:了解影响团队沟通管理的三大要素;认识两种不同的沟通渠道。

影响团队沟通管理的三大要素:(情境因素、沟通渠道、主观因素)。

情境因素:情境是与沟通相关的物质的、社会的、情感的因素。在一定的沟通情境中包括:

团队的整体状况、人际关系的和谐程度、沟通的氛围、管理者的行为风格等等。因此,管理者的沟通应该随着情境的变化而发生变化,不存在“以不变应万变”的沟通。特定的情境可能使沟通产生完全不同的效果。

沟通渠道:正式的沟通渠道、非正式的沟通渠道。

正式的沟通渠道具有传递信息快、约束力强、沟通效果好的特点。正式的沟通渠道还可细分为:链式沟通、轮式沟通、环形沟通。

链式沟通,在这种沟通中只有上行沟通和下行沟通,沟通只能是单向的层层沟通,效率不高。轮式沟通,一个管理者与四个下级进行的沟通,但是四个下级之间没有相互之间的沟通。环形沟通,管理者对两个下级进行沟通,而两个下级又分别与各自的下级再沟通。

非正式的沟通一般不会给人造成过大的压力和束缚,在沟通中,团队成员更容易畅所欲言、交流思想,有利于提高沟通的开放性。非正式沟通包括:单串式沟通、饶舌式沟通、随机式沟通、集合式沟通。

单串式沟通,信息的传递是一个人传给一个人的,再由第二个人传递给第三个人;饶舌式沟通,信息由一个人传递给团队中的其他所有人,这个信息的发布者是关键人物;随机式沟通,一个人把信息传递给某些人,这些人再随机的把信息传递出去;集合式沟通,信息的传递是几个人的责任,他们掌握信息并把信息传递给若干人。

主观因素:影响团队沟通管理的主观因素包括,沟通双方的情绪和态度,沟通是互动的过程,沟通意愿一般都通过沟通时的心情、情绪、态度等表现。沟通主体的社会性角色,管理者和团队成员及成员间的沟通不可避免的带着各自的社会角色,要根据角色采取不同的沟通模式。

沟通方式的选择,包括语言沟通和非语言沟通、倾听、提问和反馈等,沟通方式应因人而异。

第二课:团队沟通管理中的障碍和解决办法。

学习目标:学会排除沟通障碍的基本步骤;了解沟通管理中的障碍;掌握排除沟通障碍的方法。

团队沟通管理中的障碍主要有以下几种情况:排除沟通障碍的基本步骤。基本步骤包括以下三点:

他表现如何,管理者在沟通的过程中对队员仔细观察,力求客观的对他的行为进行判断。这些行为为什么会继续,“为什么”的自我提问可以帮助管理者对队员行为的原因进行分析。如何扭转这样的局面,这是管理者做出决策的过程,通过观察、分析决定应该对沟通的障碍做出怎样的行动。

个性份子:这样的队员喜欢在团队中自我表现,希望得到别人的关注。在团队讨论中,他可能会一直发言,或者频频打断别人,以期博得满堂的注意。

这样的行为往往会引起其他队员的不满,并引起团队内部的不团结,甚至有可能影响到团队工作的进展。解决办法:在合适的时机打断,当个性份子滔滔不绝时,你可以说“请先等一下,我们来听听别人的意见”。

礼貌的打断不会引起紧张的气氛。有理有据,用论证的话语来向对方提问“我们怎么能够证明你所说的这种情况呢?”用事实说话还能说服其他团队成员。

权力的使用,沟通针锋相对时,有必要动用领导的权力来控制局面。

不负责任:这类队员往往表现为对自己的言行举止不负责任。这样的行为会浪费团队的时间,甚至影响到其他队员的工作情绪,对团队的发展产生了消极的影响。

解决办法:私下沟通,为了照顾到队员个人的情绪,私下沟通的方式更容易被接受。要说明个人的行动对整个团队的重要性,使其认识到问题的严重性,并加以改善。

使用团队压力,在团队沟通时,提出团队的规章制度,把它作为影响团队发展的问题加以讨论,以达到制约此类队员的目的。

打岔:恰到好处的打岔对沟通是无害的,但是如果经常打岔或者养成了打岔的习惯,就有可能对沟通造成不好的影响,甚至会影响团队任务的完成。解决办法:

直截了当,提出言规正传的要求是最直接的方式,但是要注意的是表达的语言要礼貌,语调要随和。避免使对方产生难堪。幽默,幽默有助于团队的良好的沟通气氛,采用幽默的方式制止打岔的行为,更容易被队员所接受。

袖手旁观:这类队员总是表现出一副“事不关己,高高挂起”的姿态,团队的事情似乎都与他无关,他们这种凡事“随便”的态度似乎对其他成员并没有造成太大的影响,但作为管理者应该关注到每个队员,团队的发展应该是全体队员的共同努力和进步。解决办法:

责任制,对于此类队员最好的方式就是把团队的工作细化,实行责任制,让每个队员都承担一定的责任。具体的工作可以迫使此类队员参与到团队的工作中。轮流发言,在团队沟通中,改变此类队员不参与讨论的做法是,要求每个队员轮流发言,这样队员就没有机会再袖手旁观了。

谣言:谣言是团队中通过非正式的沟通途径传送的对团队不利的信息。谣言的危害性表现为,它破坏了正常的沟通途径,而且还伤害了团队的中的某些成员,甚至会因此损害团队的绩效。

容易出现谣言的情况:团队处于变革时,团队处于动荡变革时,队员会有种种猜测,也会因此而变得极为敏感,在这种情况下就可能对某些细节捕风捉影,散布谣言,结果搞得大家人心惶惶。团队中存在秘密时,因工作原因需要保密的计划和决策,也会成为某些人散布谣言的机会,其动机可能只是因为好奇或随便说说,但如果别人利用,很可能给团队造成不必要的损失。

因失误给团队造成损失时,无论是管理者还是团队成员,当因个人的原因给团队造成损失时,其他队员可能会对损失的原因进行猜测,这种相互猜忌,会影响团队的和谐气氛,对沟通不利。就个人利益进行竞争时,涉及到升迁、解雇或停职等个人问题是团队成员最为关注也最为敏感的问题,如果无法从团队中得到确切的消息,就很容易产生猜测和谣言。

控制谣言的方法,包括:不予理会、澄清事实、说明原因、与散布谣言者沟通。不予理会,对于对团队和个人影响不大的谣言,最好的方式就是不予理睬。

有些谣言随时间会不攻自破,有时愈是花时间和精力去辟谣,反而会助长谣言的负面效果。澄清事实,当谣言与团队前途命运或个人利益息息相关时,最好是在第一时间澄清事实,说出真相,否则会影响整个团队成员的工作情绪,严重时还可能人心惶惶,这些对团队的发展起到了负面效应。说明原因,当有些谣言的确是事实时,但因涉及团队某些决策必须保密时,要说明保密的原因,否则只会助长谣言的散布,产生更坏的影响。

还应告知队员公开决策的明确时间,以稳定民心。与散布谣言者沟通,应让队员意识到谣言的危害性,对自己的言行要谨慎,防患于未然;当出现谣言时,在第一时间找到散布谣言者,进行必要的沟通,在合适的时机让他澄清事实。

第二单元。第一课:管理者必需具备的沟通素质。学习目标:了解两种不同的领导风格;认识团队管理者需具备的素质。

领导风格:交换式,即用工作成绩交换奖励,交换式的领导者促使下属按照要求去做。转化式,即提高、促动、鼓励并开发团队。转化式领导者促动下属干出超过原先要求的成绩。

转化式领导的特征:超凡的个人魅力,给下属提供远景目标并培养他们的使命感,注入自豪感。使下属对其产生信任感,并赢得他们的尊重。

灵感,向下属表达较高的期望值,并激励员工努力工作,以恰当的方式表达重要意图。eq帮助,帮助下属提高推理、解决问题的能力。关注个体,积极关注每一个下属,给予更多的指导和忠告。

管理者必需具备的沟通素质:道德标准、专业能力、亲和力、态度、充沛的精力。

道德标准,管理者的行为都受其内在的道德规范标准所制约,他还会用同样的标准来影响团队成员。包括以下两个方面:道德规范,说谎和讲脏话都是违反道德规范的表现,讲脏话会妨碍团队成员接受你的意见,而说谎非但不是随机应变,在队员看来是一种不讲原则的表现。

伦理标准,诚实、客观公正、平等,都是管理者与团队成员双向沟通的必要保证。

专业能力,在专业知识、分析能力、解决问题能力、创造力等方面显示出超凡的专业性和权威性,这就保证了在团队成员心目中的威信。

亲和力,在与队员沟通的过程中,以他人为重,也就是所谓的“以人为本”,给予队员认同和尊重,善于倾听,善于理解队员的需要,善于激励队员等。

态度。一个成功的管理者,必须积极向上,对工作全身心的投入。自信、专注、真诚、勇于承担团队赋予的责任和使命。

充沛的精力。健康的身体,充沛的精力是做好任何工作的保证,对于团队的管理者也不例外。

第二课:管理者的语言和非语言沟通。学习目标:了解管理者语言沟通的策略;了解管理者非语言沟通的策略;掌握提高非语言沟通的方法。

管理者的语言沟通。管理者在沟通中的语言比一般的团队成员更具权威性,因此,对管理者的语言表达就提出了更高的要求,管理者在言语表达时,要考虑以下几点:语言表达要负责、用词要恰到好处、表达的态度要坦诚、肯定性语言不可缺。

语言表达要负责:作为管理者,在语言表达时,既要表达自己的感受又要避免伤害到其他队员;多用“我”来表达你的感受,不用“你”来暗示他人引发它们;避免使用“总是” 和“决不”这种绝对性词语。此外,负责的表达还给对方留有回转的余地,语言最好是假定性的而非决定性,所以“我认为”,“很可能”这种语言既能清晰的表达自己的观点,又给别人有不同意见的机会。

用词要恰到好处。包括三个方面:适合的沟通场景,工作场景对语言的要求有所差别。

有的场景要求语言生动,强调情感类语言;有的则需要语言言简意赅,清晰明确。适合团队成员,尽量避免使用“他们”、“这”、“那”等模糊的词语。明确易懂的语言更容易与队员建立信任关系。

适合自己的语言,要善于寻找共同的话题,切不可指手划脚,谦和的语言会突显管理者的魅力。

表达的态度要坦诚,坦诚是指要表达出自己的观点和感受,坦诚的表达应该是开诚布公的,但不带有偏见,要就事论事。坦诚沟通可以避免队员之间自我防御,增加团队的向心力。

肯定性语言不可缺,肯定性的语言,对队员是一种积极的鼓励,如果队员得到肯定就更容易坦诚相待,提高工作效率,为团队做贡献。肯定成员还有助于创造团队和谐的合作氛围。

管理者的非语言沟通技巧需具备以下几个方面:引导团队成员参与沟通包括五个方面:个人空间、触摸的分寸、平衡、帮助队员得到参与的机会、能引起团队成员注意的非语言策略,积极的情绪体验和非语言表达,能够感染团队成员使沟通能够顺利的进行下去。

个人空间,管理者应该清楚地知道每个人心里都有一个“个人空间”,当他人侵入时,我们就会自觉不自觉的产生防御,进行自我保护。因此,管理者应该能敏感地洞察到队员的个人空间是否感到拥挤,尽量使队员感到舒服。

触摸的分寸,合适的场合以合适的方式触摸对沟通是有利的。但如果没有掌握好触摸的分寸就可能产生尴尬。团队可制定触摸的标准,以避免不必要的麻烦。

另外,触摸必须要考虑到别人是否感到不适,触摸不能带有强迫性。如果给予者不能确定对方是否想接受,最安全的方式就是打消触摸的念头。

团队管理沟通

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