辽宁科技学院教案。
前厅服务在饭店务中的心理效应。
前厅位于饭店门厅处，包括饭店正门、大堂和总台，因其位置和业务均处于前沿，因此称前厅，其职责有门卫、迎送岗、行李运送、商务中心、**总机及饭店的枢纽——总服务员。
前厅既是宾客步入饭店接受服务的起点，又是宾客离开饭店脱离接触的终点，被称作是饭店服务工作的窗口，是饭店的核心部门之一。它在宾客的心目中，能引起诸多的心理效应。
1、首因效应。
首因效应又称第一印象，它是指人们对外界事物形成的最初印象。这种最初印象不但印象深刻，而且会对以后的知觉、思维、情感、意志等心理活动带来指导性影响。一般来讲，首因效应容易出现两极性；良好的首因效应，使人产生满意感，宾客愿意下榻饭店进行消费，内心感到愉快，旅途疲劳也容易消除，在以后的接受服务过程中愿意合作，投诉几率减小，成为回头客的可能性大；不好的首因效应，使人产生后悔的反感，宾客不愿意住下，并可能向外传播不满的情绪，这样，不仅失去客源，而且损坏饭店声誉。
饭店前厅的环境、服务人员素质等都是宾客产生首因效应的因素。
2、晕轮效应。
晕轮效应又称成见效应、光圈效应。它是指人们将知觉对象的某种印象不加分析地扩展到其他方面的一种心理现象，是一种主观较强的以点概面的反应。
晕轮效应表现在两个方面：一是遮掩性，即宾客对饭店前厅如果有非常好的知觉和印象，有可能掩盖对其他方面的全面了解，如房间**、餐饮风味特色、文化娱乐设施、服务质理等。二是弥散性，即宾客对饭店前厅的整体印象无论好坏都会扩散到其他方面，如客房、餐厅、购物、康乐、旅游等。
前厅的装饰陈设，服务人员的相貌、仪表、态度、谈吐、举止，前厅的整体形象等都具有晕轮效应。
3、窗口效应。
前厅的窗口效应主要表现在以下几个方面。
前厅显示饭店的级别和档次。前厅的设计、装饰、等装饰标准，能够显示出饭店的级别和档次。例如，我国制定的旅游星级的划分及评定标准中，就规定三星级饭店的前厅装修应“美观、别致”，四星级饭店的前厅装修应“风格显著、气氛高雅”，五星级饭店的装修则要求“具有独特风格和豪华气氛”。
宾客踏进饭店前厅，便可从前厅的装修水平上知晓饭店的级别和档次。
前厅反映了饭店的服务质量。前厅的业务包括预订、接待、问讯、行李、**、电传、打字、复印、汽车、票务、旅游、结账、投诉等众多业务，专业技术性强。这就要求前厅的所有服务员形象外观条件好，文化知识和专业知识功底深厚，反应灵敏，观察力和判断力强，有较高的语言交际能力等。
宾客从饭店前厅服务员的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧和组织纪律等方面可以窥见饭店的服务质量。
前厅标志了饭店的管理水平。客人从机场、车站、码头等地到饭店下榻后，饭店能否维持饭店大门内外秩序，客人突然出现的困难，客人各种询问，及时提供商务、通讯、**服务等。诸如此类的服务看起来似乎是服务员素质问题，实际上标志着饭店的管理水平。
前厅体现了“宾客至上”的服务宗旨。前厅是宾客人住饭店的第一个场所，在感觉上必须给客人耳目一新，不仅环境要宽敞、明亮、通风、舒适，而且接待要友善、好客、周到，使客人踏入饭店就感到宽心惬意，宾至如归。
4.沟通效应。
前厅是饭店的“神经中枢”，不仅沟通、协调饭店内部各部门之间的关系，而且也沟通、协调饭店与客人之前的关系。饭店经营的外部市场信息（如旅游业发展状况、国内外经济信息、宾客的人均消费水平、年龄构成等）和内部管理信息（如开房率、营业收入、客人投诉、表扬、客人住店、离店、预订以及消费情况等），前厅不仅要及时收集，还要对其加工、整理，传递到饭店经营管理各部门。各部门依据这些信息进行科学决策。
宾客的需要和投诉往往都首先向前厅反映，前厅如能妥善处理，有利于提高客人的满意程度，减少服务交往矛盾的发生，从而提高饭店的社会和经济效益。一般情况下，客人问的总是同该饭店的服务或他们在当地旅游有关的问题。比如，“早餐几点**？
”；能代买车票、船票、机票吗？”；去火车站或汽车站该怎么走？”；饭店有哪些特色服务？
”，等等，诸如此类的问题。对于这些问题，前厅服务人员应该迅速为客人解答。对于一时无法回答的问题，服务员应礼貌地请对方等一等，自己查阅资料或询问有关知情者后再作回答。
一、旅客对餐厅环境的一般要求：
一）硬环境：餐厅布置、陈设和餐桌上的器皿构成。
1、餐厅装饰的整体气氛要富有艺术性；
2、充分展现餐厅的个性和独创性，显示出饭店的特色和档次；
3、色调要协调、和谐。
二）软环境：由服务员的服务态度、技艺、服饰、人际关系，餐厅的名气、情调、顾客层次水平等构成。
1、服务态度：服务自始至终应做到：
1)微笑、问好，对顾客使用尊称；
2)主动接近顾客，但要保持适当的距离；
3)含蓄、冷静、妥善处理顾客的意见和投诉；
4)在时间、方式上处处方便顾客，并在细节上下功夫，让人觉得服务周到；
5)勤奋、不怕麻烦或重复。
2、服务技能和技巧。
3、服饰方面：和环境相吻合。即服饰应和季节、餐厅装饰的色彩相协调。
二、旅客在餐厅的心理要求：
1、求食物合口味的心理需要：要求餐桌上食品种类齐全，有选择的余地。
老年人：喜欢不太硬，易消化的可口食品；
中年人：香脆食物；
青年人：有嚼头的食物；
外宾：喜欢熟悉的可口食物。
2、求快的心理需要：希望餐厅是高效率的，一进餐厅就有座位，点了菜马上就能品尝，任何需要只需一个微小的手势就能解决问题。“等”是最令人心烦的事情。
3、求食物卫生的心理需要：
4、求知的心理需要：希望在吃到异国异地的风味食物的同时，也了解当地食物的名称、来历、制作方法、特色、对身体的益处等知识。
5、求尊重的心理需要：
三、根据客人的心理需要如何做好接待工作：
1、求食物合口味的心理：注意总结经验，归纳外出旅游的人的习惯；客人到来主动介绍食品以供他们挑选。
日本人：餐前餐后爱喝杯绿茶；早餐爱吃粥；晚餐喜欢配些小菜（如榨菜、酱罗卜等）；爱吃河鲜，但不吃动物内脏；吃西瓜时爱撒点盐；爱吃生鱼片。
美国人：爱吃猪、牛排，但口味要清淡，且牛排的生熟度有严格的要求；爱吃鸡蛋；爱吃烤、煎、炸等酥脆食物；爱吃青蛙；不爱吃山珍海味。
国内旅客：南淡北咸，上海人爱吃甜的，山西人爱吃酸的，四川人爱吃辣。
性别不同：男同志：食量大，要求食品份量足吃得饱；女同志：要求少而精。
年龄不同：老年人：软质、精细、易消化的食物；年青人：香脆、酥焦的食物。
职业不同： 脑力劳动者：饭菜清淡、精细；体力劳动者：经济实惠、吃热吃饱为好。此外还要为顾客做好参谋，为顾客点菜应尽量做到色、香、味；冷、热。
；荤、素；饭菜、汤菜的搭配，使客人满意。
2、求快的心理：
1）客人一进餐厅就给他们安排座位，递上菜单让其点菜。
2）对于急着就餐的可推荐一些现成的菜或出勺较快的菜。
3）单独一人来餐的可先上杯茶或饮料或推荐出勺较快的菜，以免等待时间长，倍感孤单。
4）对于边吃饭边谈生意的，上菜迅速可以慢点，应和谈话同步进行，即刚好谈完，正好最后一道菜上桌。
5）客人就餐时，服务员应集中注意力，顾客的微小需要也应即时满足。
6）即时结帐。
3、求卫生的心理：
1）餐具要严格消毒，并保证完整无缺；
2）服务员的手、工作服要干净，不准涂指甲油；
3）操作程序要合乎规定。
4、求知的心理：
服务员应熟知每道菜的名称由来、用料、佐料、烹调方法、食用方法以及对身体的益处等知识，最好让顾客能够参观烹调过程。
5、求尊重的心理：
1）在引领和安排座位时满足客人的自尊心，切忌领客人到处乱走，造成坏的“第一印象”；引领座位的原则：
a、一对夫妇或情侣应领到较安静的地方；
b、业务员或合家欢领到餐厅**；
c、时髦女郎领到显眼的地方，既可满足其虚荣心，又可以美化餐厅的环境；
d、老年人可安排在餐厅门口；
e、有生理缺陷的可安排在对其缺陷有所掩蔽的地方。
2）在接待过程中语言应有礼、得体、婉转。
a、对于单独一人的，不要问：“只有一人”或“单独一人”？
b、不要将客人领到一张尚未收拾干净的桌边；
c、很多人同时到达时，对正在等待的客人应说：“我马上就到你们这边来”；（兼一顾二招呼三”）
3）在操作时尊重客人：
a、餐具、食品要轻拿轻放，并且面带微笑。
b、分菜、斟酒时应遵循：先宾后主、先老后少、先女后男的原则；
c、客人不离座位不要收拾餐桌；
d、海员吃鱼往往只吃一面，因其忌“ 翻 ”
e、对于婚宴或寿宴，服务动作要谨慎，因忌打碎物品。
4）尊重有生理缺陷的客人或操作出现差错的客人。
第十章整理
第十章资料整理讲课稿。资料整理的阶段，是社会调查研究深化 提高的阶段，是由感性认识相理性认识飞跃的阶段，社会调查结果的可靠与否与质量优劣，很大程度上都取决于这个阶段。本章在说明资料整理的概念 意义和原则的基础上，重点介绍了文字资料整理和数据资料整理的程序与方法，阐述了资料净化的问题。其中重点是掌握文...
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第十章静电场中的导体和电介质。一。选择题。1.有一带负电荷的大导体，欲测其附近p点处的场强，将一电荷量不是足够小的正点电荷放在该点，如图，测得它所受电场力大小为f，则。a 比p点处场强的数值大。b 比p点处场强的数值小。c 与p点处场强的数值相等。d 与p点处场强的数值哪个大无法确定。2.对于带电的...
第十章作业答案
10 27 电量q均匀分布在长为2l的细杆上，求在杆外延长线上与杆端距离为a的点p的电势 以无穷远为零电势点 解 取如图所示的电荷元dq，它在p点产生的电势为。则整个带电直线在p点产生的电势为。10 30 一半径为r的均匀带电圆盘，面电荷密度为。设无穷远处为零电势参考点，求圆盘中心点o处的电势。解 ...