呼市三职专2014～2015学年第一学期高一年级。
服务管理学》期末考试试卷a
出题人李俊审核人杨淑芳
一、名词解释（每小题4分，共20分。
1、服务行为概念。
2、服务包的概念。
3、服务证据的概念。
4、服务场景的概念。
5、物理环境的概念。
二、填空题（每小题1分，共20分）
1.服务包包含四类要素。
2.服务行为具有以下3个特征。
3.服务企业运营中顾客参与方式可以分为四种。
4.按照服务系统的功能构成，服务系统基本上可以分为3个子系统：
5.服务蓝图的基本构成要素其中的四种行为指。
6.服务场景的作用。
三、判断题（对答√，错答×，每小题2分，共20分）
1．支持设施是在开展服务活动之前必须到位的物质资源。
2. 显性服务是顾客购买服务产品的直接目的和本质利益，是服务产品的核。
心要素。3．隐性服务是顾客在消费显性过程中，所体验到的模糊的精神感受。
4．制造系统的主要管理目标是产品质量和生产效率。 （
5．所谓有形的，即可触摸的，就是顾客投入内容具有可以用手触摸、用手摆弄或可数的物理特征。（
6．核心产品主要是指核心服务，附加服务是围绕附加服务而增加的一系列服务活动。
7．服务产品是一个服务包，它包括服务设施、辅助产品、显性服务与串。
行作业。8.情感参与就是顾客的心思和情感投入到服务过程中，享受着一种纯粹的物质服务。
9.后台服务行为是发生在幕后、直接与顾客发生接触的员工的行为。
10.视觉识别是指通过统一的视觉表现传播企业理念、形成形象差异的一种动态识别方式。
四、简答题（每小题5分，共30分）
1.服务业分为哪4类。
2.服务产品的3个特征。
3.服务流程的基本类型。
4.服务证据主要应用并体现在哪四个方面。
5.服务场景可以分为哪三类构成要素。
6.室内空间可以分为哪三类。
五、问答题（共10分）
服务线布局基本上具有哪几个步骤？（共6步）
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