管理评审报告。
tqr—02.09/01-2003
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特力电信技术公司。
管理评审报告。
一、 质量目标的评价。
1、对2023年1-10月份94版质量目标的评价。
2023年1-10月份，公司质量目标完成情况如下：
设备完好率96.3%
电路合格率98.8%
线路故障率2.5%
天气预报准确率76.9%
工程合格率100%
**维修实行承诺制兑现率100%
从以上统计数字可以看出，2023年1-10月份，公司坚持“质量第一，用户第一，信誉第一”的质量方针，经过全体员工的努力，全面完成iso9002质量管理体系所定的质量目标。它说明公司的质量方针和质量目标是符合生产工作实际的，系统运行是有效的。
2、 对2023年11月-2023年2月份iso9001：2000版的质量目标的评价。
公司2000版质量体系文件从2023年11月份运行以来，已经运行了4个月，公司质量目标完成情况如下：
质量满意度94.33%
无线电路故障率0.6%
固定**故障率0.045%
计算机网络故障率0.06%
**维修服务承诺履行率 100%
用户投诉处理及时率100%
对故障反应及时率100%
计费差错率0
通信工程建设一次验收合格率 100%
热带气旋路径预报24小时误差无。
从以上统计数字看，除了热带气旋路径预报24小时误差目标没有数字(因在11月-2月份没有出现热带气旋)外，各项目标均达到要求，这说明新版质量管理体系运行的四个月是有效的。
二、 关于不合格项的纠正措施及其落实情况。
年4月，认证公司对我公司iso9002质量管理体系进行了监督审核，共查出2个不合格项。公司已经组织有关单位采取相应的纠正措施，于4月份整改完毕。经2023年3月份内审复查，2个不合格项的纠正措施者行到落实。
2、由于2000版体系文件是去年11月份投入运行的，因此，原计划2023年第二次的内审经公司管理者代表同意，延期到今年3月份实施。2023年3月5-10日公司对iso9001：2000版质量管理体系进行了内审。
对行政部、业务部、综合管理部、海上通讯部、有线工程部、程控**部、气象台、设计部、网络中心、营业部共10个单位/部门进行了为期四天的审核。这次审核发现四个不合格项，主要情况如下：
行政管理部1项，主要是未按照《档案管理实施细则》对档案进行归档立卷。
海上通讯部1项，主要是未按照卫星通讯系统维修作业指导书的要求处理电路故障。
有线工程部1项，主要是未按照电信服务控制程序的要求请用户验收。
设计部1项，主要是未按照通讯工程建设控制程序的要求对资料进行收集整理。
对开出的四个不合格项，设计部和和海上通讯部已经采取了相应的纠正预防措施，并在3月13日前完成了整改，内审组进行了验证。有线工程部和行政部尚未整改完毕，待下次检查时进行验证。
三、 对2023年7月份管理评审提出问题的实施情况和有效性评价。
2023年7月公司进行管理评审时提出：
1、要加强员工素质的提高和对服务质量的控制，在这方面，公司采取了两个措施，一是，通过甲方对员工的服务质量和服务态度的评价，促使员工在提高个人素质和服务意识上下工夫，二是，通过加强各级检查和监督，加强对服务过程的控制，确保在各个服务环节上不出差错。
2、 对有线公司和网络中心没有建立故障维修记录和用户故障申告处理记录，已经要求这两个单位建立了记录并投入使用。
3、 对公司计划实施2000版换版工作，已经于2023年11月11日将2000版质量管理体系文件投入运行。
通过一年多的情况来看，公司各部门和各单位在加强质量管理方面和提高员工质量意识方面，做了大量有成效的工作，通过对质量管理体系文件的学习和应用，使得质量体系运行收到了较好的效果。
四、 2000版质量管理体系文件编写和实施情况。
2023年5月，公司成立了体系编写小组，通过全员参与征集公司质量方针的方式，使广大员工更加关注质量体系的换版工作，更加关心质量工作和增强服务意识，取得了很好的效果。新版文件增加了设计部和网络专线、宽带网业务，并对工作文件和记录进行了全面的整理和修改，2000版文件于2023年11月11日投入运行。
五、关于质量管理体系符合性的评价。
从2023年和2000版体系文件运行的情况来看，公司质量工作有了新的起色，生产经营和各项工作取得了令人鼓舞的成果。
公司的iso9001质量管理体系在去年换版后，更切合公司生产工作实际，生产流程和工作程序运行有效，可操作性更好了，在很大程度上改变了94版在管理上的多重性和文本与实际操作相脱节的现象。
从这次内审的情况来看，体系的符合性显著，公司电信服务、代维服务、通讯工程建设、气象服务各个系统程序合理，运转顺畅，管理到位，未发生重大质量问题或文本与实际操作明显脱节的现象，换版后的文件更加规范，更加严谨，质量记录有了明显改进。
改版后的质量方针和目标更能体现公司的行业特征和更加注重顾客的感受，更具科学性和合理性，计算方法和原始资料的**渠道比以前更加真实可靠，也便于管理和监督。
换版后，将设计部纳入体系的管理范围。从这次内审的情况来看，设计部工作文件的完整性和条理性很好，既能覆盖生产工作的全部，又能把握了生产流程，具有较好的符合性。
六、关于质量管理体系有效性的评价。
公司iso9001质量管理体系文件自从去年11月份运行后，由于管理层重视和职工队伍质量意识的提高，公司的质量管理工作有了质的飞跃，体系运行的有效性有了明显提高。
从本次的内审可以看出，质量工作已经摆脱了被动局面，公司各个层面、各个岗位职责明确，工作的主动性明显加强，运行起来有条不紊，质量记录残缺、错漏、涂改现象基本杜绝，大多数单位的基础资料完整、规范，呈现前所未有的可喜局面。
今年以来，加强了机关部门的管理力度，公司质量的动态管理有了很大进步。公司可以及时了解质量现状，发现存在问题，采取积极措施，改善服务质量。机关和基层相互理解、相互支持，质量管理工作更加到位，更加富有成效。
进一步明确并实行了质量管理的奖惩方法。我们采取了定期和不定期检查（抽查）相结合的质量监督检查方式，及时发现和总结管理中的正反两方面的经验，表扬先进，改进不足。公司将质量工作与奖金挂钩，对不合格项有有明确的扣奖额度，有效地促进了工作的开展。
由于认识的加深，管理也向更深层次深入。从这次内审提出的4个不符合项来看，我们已经不是停留检查文字记录，处理大量的基础资料方面的一般问题，而是在这个基础上更进一步考虑如何去发现和解决那些影响服务质量的关键环节和潜在问题，我们在质量控制方面迈出了可喜的一步。
换版以来，我们注意抓了质量统计工作，针对各个质量目标和服务环节，收集、统计了大量的质量服务数据，如：顾客对员工的评价、顾客对投诉处理的满意程度、无线电路的故障率、固定**的故障率等，这些质量数据通过周报和月报的方式，向公司领导层和各个部门、单位进行通报，以便大家随时掌握服务质量情况，及时调整偏差。
在纠正与预防措施方面，我们做了大理工作。以前我们对这方面抓得不力，同时只注重“纠正”而忽略了“预防”，致使该做的纠正与预防措施没有做，做了也没有记录，形成了大面积的空白。现在，我们不仅在出现问题后有纠正措施，同时，对服务过程中的潜在隐患进行必要的预防，减少了不必要的误差，有效地对服务质量实行了控制。
因此，体系的运行是有效的。
但是必须看到，在体系管理的符合性和有效性方面，我们还有许多事情要做。
内审中，我们仍然发现了一些有关符合性不理想的问题，既有文件的严谨性不强，造成理解上的不一致；也有日常运行存在的问题。对于这些问题，我们将逐步安排整改。
总公司机构重组后，海洋石油系统的通信市场的多元竞争变得激烈起来，原来四个海域的通信公司各据一方的边界的逐渐模糊，油公司对通讯设备和服务质量的要求越来越高，进而对勘探开发成本中的通信费用支出的控制越发严格，如何以我们先进的设备，科学的管理，优质的服务去稳住用户，争取更多的市场份额，是摆在我们面前一个非常迫切的问题。因此质量工作无论是从建立现代企业制度的需要方面，还是从外部环境方面来考虑都是一个涉及到公司的效益乃至公司存亡的关键。在为油公司服务的过程中既要按照程序办事，把好质量关，又要有相应灵活性，其前提就是要想用户所想，急用户所急，“方便用户”应该成为我们的共识。
从这个意义上来说，公司iso9001质量管理体系应该也必须在运行中不断得到改进和完善，这是一个长期的过程，是一个更贴切用户需要、更贴切市场发展的过程。我们所说的符合性，最终应当由市场来评判的。
体系运行的有效要靠公司上下全体员工的努力，各级质量管理工作责任人要认真履行职责，要正确认识质量工作的重要性，要确保所负责的单位/部门按照既定的程序办事，要善于发现存在问题，采取适时的正确的措施，使体系运转顺畅。如，去年7月发生了一起因员工工作失误导致的顾客投诉，就说明了在体系运行过程和服务过程中，我们的检查和监督还不到位，工作还不够细致，这些都有待提高。
在今后的质量管理工作中，将通过以下措施，提高服务质量，提高公司服务的整体水平。第一，要加大管理力度，业务部定期检查制度要坚持下去，对于违规操作行为一意孤行、熟视无睹的现象，要给予教育，兑现质量与奖金挂钩的规定。第二，各单位要加强自身检查和监督的力度，杜绝工作中的缺漏或失误。
第三，要把质量目标的统计工作认真抓起来，各单位要认真对本单位的分目标进行数据收集和统计，确保目标的真实性和准确性。第四，进行必要的业务流程再造，简化业务环节，减少因环节带来的人力、物力的浪费。第五，加强纠正与预防措施管理，防止质量偏差的出现，业务部要重点检查一下各单位纠正预防措施的实**况，并及时给予指导。
第六，加强通信工程的管理，设计部和有关单位的同志，要认真吃透体系中有关工程质量管理规定，切实按部就班，管好各个环节，把好质量关，创优质工程，创出公司的品牌，为我们走出南油，开拓市场作努力。
为了有效地落实上述提高服务质量的六项措施，我们将采取下面具体的实施办法，以确保措施能取得预期的效果。
1、对体系进行深层次宣贯的工作，确保每个岗位的人员对文件有充分的理解和按体系的要求进行相关作业，业务部要采取点面结合的检查方式，及时纠正一些与体系要求偏差的行为。每月发放岗奖前，要对质量工作进行考核评价，好者奖励，差者扣奖。
2、各单位内审员、领导要经常对本单位的质量工作进行指导和检查，坚持自查自改和自我监督，力争避免和减少质量方面的问题和缺陷。
3、按时采集质量数据，保证其真实性、实时性，杜绝弄虚作假。对采集的数据，各单位要即时加以分析，及时采取预防和纠正措施。
03管理评审报告
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