一、关于客户价值的评估与应用。
、概念：客户价值是企业从与其具有长期稳定关系（指客户生命周期）并愿意为企业提供的产品和服务承担适合**的客户中获得的利润。
、客户价值分为当前价值和潜在价值两个方面。对当前价值的评估可以从客户贡献度、支持度、信用度等多个方面来评价。贡献度有三大指标：
利润、销量、服务成本。潜在价值分为影响力和成长度。
、基于客户价值评分结果对客户进行分类：高。当。
前。价。
值。低潜在价值高。
１）价值客户：该类客户的当前价值和潜在价值均较高，是理想状态。一个企业拥有这样的客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展潜力。
公司应当把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上，对客户设计和实施一对一的客户保持策略。
２）次价值客户：客户的当前价值比较高，而潜在价值比较低，说明客户比较重视显性经营，忽视了隐性经营。他们目前的盈利情况较好，经营结构已经得到优化，因此未来在增量销售、提高利润方面已没有多少潜力可挖。
但是该类客户对公司十分重要，应保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。
３）潜在价值客户：客户的潜在价值比较高，而当前价值比较低，说明客户的经营能力和影响力都比较高。如果改善与这些客户关系和话，在未来这些客户将有潜力为公司创造可观利润。
所以公司应当投放适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
４）低价值客户：该类客户的两类指标都处于比较低的水平，如不努力改进，则有被淘汰或降级的风险。对这类客户，公司应适当挖掘它们的潜力把他们培养成次价值客户或者潜在价值客户，如若不行则要采取改变或放弃的策略。
、应用客户分类管理的注意事项（原则）
1）注意区分客户分类方式中客户管理的运用方向（客户分类用于货源投放，客户价值分类用于服务项目的设计、服务提供上）
2）客户分类与客户价值评估相结合（仅用客户分类管理，会“服务过剩”或“服务不足”，仅用客户价值评估，会出现货源投放不均、不精准）
3）客户分类、客户价值管理要简单易操作。
二、明确客户服务界面。
1、由一线人员直接提供的服务。
2、客户间的交互服务平台。
3、电子化服务界面。
三、在开展服务项目设计需要考虑几个方面问题（原则）
、结合客户价值进行服务项目总体设计。
、针对客户需求细化服务项目和内容。
、考虑服务项目与公司需求的关系。
四、峰终定律。
、定义：2023年诺贝尔经济学奖获得者，心理学家丹尼尔·卡纳曼经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉，这就是峰终定律。
这条定律基于我们潜意识总结体验的特点：我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好现不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。而这里的“峰”与“终”就是所谓的“关键时刻”（mot），mot是服务界最具震撼力和影响力的管理概念与行为模式。
、应用步骤。
１）描绘服务过程。
２）寻找峰、终时刻。
３）细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。
五、服务蓝图。
、定义：服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。在运用峰终定律基础上，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件设施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。
、服务蓝图的三条分界线：外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。
、明确客户行为和客户需求。
、设计服务行为和内容：前台有形展示、前台服务行为、后台服务行为、支持性活动。
、服务蓝图的设计步骤：
１）必须描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
２）分析每个环节的客户需求，并明确核心需求。
３）针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示，如表单、工具材料等；
４）根据前台服务设计配套的后台服务行为。
５）进一步规划提供服务的后台支持性工作。
六、服务监测的方法。
、服务目标追踪法：服务目标的追踪分过程控制和结果检查两种方式。这两种方式的执行均基于服务质量差距模型（即后面所说的servqual：
可靠性，确实性，有形性，个性化关怀，响应性），每种方式的运用都着重从五大差距入手进行指标设定。
、现场调查。
卷烟企业与零售客户的三个现场：零售客户终端现场；**订货现场；网络订货现场。
方法：询问法；观察法；实验法。
、客户询问。
a：面谈调查：调查人员直接同客户见面，根据预定的调查项目与内容进行询问与刻录，以获取所需的资料。
采取个人访问和集体座谈两种方式。面谈调查的优点是比较灵活，调查问题**率高，但费用较高，对调查人员的个人实际能力、组织引导能力、调查经验的要求也较高，适合于小范围地区内，以及企业用户面较窄情况下进行。
b：留置调查：将调查提问的内容由调查人员当面交给被调查者，并说明的要求，然后留下问卷由被调查者自行填写，再由调查人员定期收回的一种调查方法。
其优点是问卷**率高，被调查者可不受调查人员意见的影响，避免由于被调查者误解调查内容而产生的误差；缺点是调查费用较高。
c：**调查：优点是节省调查时间，取得调查结果快，并可节省费用支出；缺点是受**电信事业发展和通话时间的限制较大。
d：其他调查方式：网络调查；邮寄调查。
、信息收集：工作信息记录；内部信息传递；系统数据调阅；**录音抽查。
七、卷烟零售客户满意度监测。
、卷烟零售客户满意度监测内容。
a：可以从三个角度来设计满意度测评的基本框架，一是从影响零售客户满意度的各项因素出发来设计服务项目；二是根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架；三是根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定监测内容。
b：确定服务质量评估模型servqual应考虑的五要素：可靠性，确实性，有形性，个性化关怀，响应性。
、卷烟零售客户满意度监测步骤：问题定义；定性研究；定量研究及其实施步骤；成果利用。
八、投诉分析。
、投诉率：反映为投诉的零售客户所占企业总零售客户的比重，即企业客户的不满比率。
投诉率＝投诉的零售客户数/零售客户总数 ×100%
、重复投诉率：因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，而从使客户对已处理或已答复的投诉进行再投诉。即企业处理投诉的能力。
重复投诉率＝重复投诉次数总和/投诉次数总和 ×100%
重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应及时性比较差。企业可以采取对标法找到行为内其他企业的一般重复投诉率或最低重复投诉率是多少，也可以根据自己经营的历史数据找到一个重复投诉率警戒值，一旦重复投诉率达到警戒值，就必须深入分析原因，查看服务流程是否给客户造成了不便等，并加以改正。
、投诉集中度。
集中投诉：服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中。
投诉类型：源于卷烟产品或服务
某服务项目投诉集中度＝某服务项目被投诉的次数/总投诉次数 ×100%
、进行投诉分析。
a：目的：有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的信息支持。
b：步骤：一选择所要分析的案例；二还原事情过程；三分析案例；四提出解决对策。
：分析：投诉率呈下降趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的，根据下降幅度可以判断改善程度；企业可以通过各种方式调查分析是哪些改进得到肯定，并继续保持下去；投诉率呈平稳状态，表示卷烟企业最近的服务质量既没有多大改进，也没有恶化；投诉率呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化，根据其上升幅度可以判断恶化程度是否严重。
企业应充分调查分析来发现具体问题，找出质量恶化的原因，并加以改正；投诉率变化呈波浪状态，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。出现这种情况，企业应该对波浪期的各项服务进行分析，看问题出现在哪儿。
八、服务监测的注意事项。
1 围绕服务目标。
2 处理好服务目标与监测指标的关系（区别：一则服务目标不是也不等于监测指标；二则服务目标是对服务所应达到的效果或结果的抽象描述，监测指标是阶段性衡量、反映抽象服务目标达成情况的可操作的、量化的依据；三则服务目标相对稳定，监测指标相对多变；四则应积极追求服务目标的实现，而不是单纯地追求监测指标的高低。）
3 相关职能部门的支持。
4 抽样的科学性（样本不低于５％）
九、服务评估的主要内容。
、选择评估依据：针对服务目标的专项测评；服务监测检查结果。
、服务评估的分析重点。
１）对未达成目标的服务进行分析（未达成目标的原因分三类：在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为；企业自身的服务流程存在缺陷；企业的目标值设定过高）
２）服务现状结果分析。
３）对满意度趋势的分析（满意度呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的，根据上升幅度可以判断改善程度；企业可以通过各种方式调查分析是哪些改进得到肯定，并继续保持下去；满意度呈平稳状态，表示卷烟企业最近的服务质量既没有多大改进，也没有恶化；满意度呈下降趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化，根据其下降幅度可以判断恶化程度是否严重。企业应充分调查分析来发现具体问题，找出质量恶化的原因，并加以改正；满意度变化呈波浪状态，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。出现这种情况，企业应该对波浪期的各项服务进行分析，看问题出现在哪儿。
）（该分析同样适用于投诉率）
４）寻找服务薄弱点（途径：满意度项目分析；客户投诉分析；对标分析）
５）明确改进方向和下一步工作目标。
十、服务追溯与反馈。
服务追溯是对服务评估所反映的问题进行追溯。从结果开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头，弄清楚服务执行过程中是谁的目标没有达到，是谁的测评结果不佳，从而作出改进和补偿，并最终体现在对人的奖惩上。这就要求企业必须要有一套机制来确保能够落实奖惩报酬。
服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息。
服务反馈是将服务评估后得到服务达成情况与目标的差距，对这种差距进行反馈，并分析是服务过程出了问题还是服务目标设定过高，然后再进行相应的调整，使得服务趋于合理化。
十。一、服务改进。
、服务改进是为了满足客户日益发展的需求，对服务的方式、服务的品质进行改进，使得我们可以与时俱进地适应客户新的需求。
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