服务营销模拟题（高级）
第一题：某烟草公司使用自己设计的客户价值评估表对市中心广场附近的四家零售户进行了价值评估，得分如下表：（16 分）
一、请简述上表中各指标的含义与作用？
二、请分析上表中四名客户的价值状况并简述分别应用怎样的服务策略？
答案：一、各指标的含义与作用：（6 分）
贡献度：直接反映客户对公司的利润和贡献；
支持度：零售户对烟草公司各项工作的支持和配合情况；
信用度：反映未来的交易风险；
影响力：零售户在市场或社会上的知名度或美誉度；
成长性：零售户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况。
贡献度、支持度、信用度属于当前价值评价指标，影响力、成长度属于潜在价值评价指标。
二、客户价值分析与服务策略：（10 分）
1、a 客户当前价值高，潜在价值低，属于次价值客户，公司应保证在其身上投入足够的财力和精力，加强监督检查力度，提高其合作程度；
2、b 客户当前价值与潜在价值均低，属于低价值客户，公司应适当挖掘其潜力培养成次价值客户或潜在价值客户，如若不行则要采取改变或放弃策略；
3、c 客户当前价值与潜在价值均高，属于价值客户，公司应当把重要资源投入到保持和发展与其关系上，对其设计和实事一对一的呵护保持策略；
4、d 客户当前价值低，潜在价值高，属于潜在价值客户，公司应投入适当资源再造双方关系，如加强情感维系、拜访频率、提供个性化的经营指导等，促进其成为价值客户。
第二题： 某市对四个区的零售户投诉情况经过统计得到如下表数据：（19 分）
假设上表中投诉客户每户每季度仅投诉一项，且没有重复投）
一、请计算并分析各区三个季度的投诉率及变化趋势？
二、请计算并分析各区第三季度投诉集中度？（可参用下表）
不要求计算步骤，结果保留小数点后2 位）
答案：一、各区三个季度的投诉率及变化趋势：（10 分）
投诉率：a 区：一季度22.75%，二季度24.28%，三季度24.86%；（1.5 分）
b 区：一季度20.35%，二季度23.26%，三季度20.64%；（1.5 分）
c 区：一季度13.24%，二季度12.82%，三季度12.39%。（1.5 分）
总体来看，a 区的服务质量问题最多，c 区的服务质量相对较好。（1 分）
从变化趋势来看：
a 区投诉率呈整体上升趋势，表明公司在a 区的服务质量逐步恶化，不过恶化程度并不算严重，公司应尽快查找原因，加以改进；（1.5 分）
b 区投诉率呈波浪式，表明服务质量不稳定，应对波浪期投诉进行集中度分析，并灵活运用客户询问、现场调查等方法进行；（1.5 分）
c 区投诉率呈整体下降趋势，说明服务质量有所改进，但改进幅度不算大，应分析是哪些改进得到了肯定，并继续保持下去。（1.5 分）
二、各区三季度投诉集中度：（6 分，每错一个数据扣0.5 分）
集中度：集中度分析：（3 分）
总体来说，三个区的监管不到位投诉较为集中，应及时查找原因找到对策；
a 区在信息不公开方面明显高于b 区和c 区，应向b 区和c 区学习，查找原因改进服务；
c 区在服务不热情方面的投诉明显低于a 区和b 区，值得这两区学习。
第三题：随着营销网建、零售终端建设、电子商务等工作的推广，某市烟草公司向客户提供服务时与客户直接接触的界面更加多了，原有的沟通拜访流程已经不适应当前的发展形势，为此该市卷烟营销中心对客户服务界面进行了进一步的明确，开展服务项目设计，并且利用峰终定律服务流程设计工具对不同的客户服务界面开展了服务流程设计，首先该市卷烟营销中心对各个界面的服务岗位设置进行了重新确定，其次对服务的前、中、后台如何进行相互支撑，进行了相应的调查，最后对关键节点的审核和控制，进行了认真的研究讨论。经过整理分析后，该市卷烟营销中心准备按以下步骤进行峰终定律的应用，一是先细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。
二是通过现场观察，描绘服务的过程。三是寻找峰、终时刻，找到客户普遍关注的环节和客户认为整个拜访服务过程中的重要时刻。
1． 烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般有哪几种？（3 分）
2. 该市烟草公司在开展服务项目设计时需要考虑哪几个方面的问题？（3 分）
3.请根据案例，举例说明卷烟营销中心在服务流程设计上考虑的三个环节分别是那些？（6 分）
4. 请根据案例，说明该市卷烟营销中心在峰终定律应用的步骤上正确的顺序是什么（3 分）
1.答案。1）由一线服务人员直接提供的服务。
2）客户间的交互服务平台。
3）电子化服务界面。
2.答案。1）要结合客户价值进行服务项目总体设计。
2）要针对客户需求细化服务项目和内容。
3）要考虑服务项目与公司需求的关系。
3.答案。1）对服务岗位的设置进行了重新确定属于客户界面由谁维护环节。
2）对服务的前、中、后台如何进行相互支撑，进行了相应的调查属于流程主线如何构成。
3）对关键节点的审核和控制是属于按流程节点由谁承担。
4.答案。1）一是描绘服务过程。二是寻找峰、终时刻。三是细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。
第四题：近期，某市烟草公司卷烟零售客户满意度有所下降，投诉率有所上升，为此该市卷烟营销中心准备组织开展服务监测，进行过程控制和结果检查，以便改进服务项目和流程，为此成立了两个服务监测小组，第一组负责零售客户满意度监测，第二组负责投诉分析；为此第一组建立了客户满意度评价servqual模型，对客户感受的服务质量设计了评估指标，第二组对投诉率进行了分析，该市共有客户5000 名，自2011 年1 月开通投诉**以来，各月反映为投诉的客户数量分别是1 月5 名、2 月8 名、3 月10 名，4 月15 名 5 月18 名、6 月25 名，以上客户共投诉90 次，其中未得到满意处理就该事件再次进行投诉的有4个客户2 次投诉品牌短缺，4 个零售客户2 次投诉服务态度差，1 个零售客户2 次投诉客户经理不按时拜访。
1. 服务监测的方法哪几种，该市烟草公司使用的那一种服务监测方法？（2.5 分）
2. 请详细说明客户满意度评价servqual 模型中关键服务要素的五项指标。（10 分）
3. 请根据案例，计算该市烟草公司自投诉**开通以来的投诉率？分析该市投诉率变化为那一种趋势？
企业应该据此做些什么工作？计算重复投诉率（计算均保留2 位小数）。（2.
5 分）
1.答案。1）服务监测有服务目标追踪法、现场调查法、客户询问法、信息收集法。
2）该市烟草公司使用的服务监测方法是服务目标追踪法。
2.答案。1）servqual 模型中关键服务要素：
一是可靠性，独立及准确的完成承诺服务的能力；二是确实性，员工专业知识、礼仪及员工在传达信任及信心的能力；三是有形性，组织的设施、设备、人员以及沟通工具；四是个性化关怀，关怀客户，提供个性化服务；五是响应性，主动帮助客户并提供及时服务。
3.答案。1）已知该市总客户5000 户，客户投诉率=5+8+10+15+18+25/5000=81/5000×100%=1.62%
2）该市投诉率变化趋势呈上升趋势，企业应充分调查分析发现具体问题，找出质量恶化的原因，并加以改正。
2）已知投诉次数总和为90 次，重复投诉率=（4+4+1/90）×100%≈10%。
高级卷烟商品营销技能综合
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《卷烟商品营销员》之卷烟商品市场及营销基本概念
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营销师 卷烟商品营销 中级技能笔记 服务营销
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