前言：现代经济是以市场、顾客的需要为起点的，客观、准确地把握顾客的心理，激发顾客的消费需求，是影响企业营销的关键因素之一。营销心理学就是介于心理学和市场营销学之间的一门边缘性应用学科，是研究营销心理现象，揭示营销现象的产生、发展及其规律的一门学科。
《营销心理学》从顾客的心理活动入手，分析影响顾客消费心理、购买行为的各种因素，论述了在营销过程、营销环境、营销服务中，如何针对顾客的心理特点采取相应的营销心理策略，并对营销过程的营销环节、营销服务、营销人员的心理素质提出建议。
我个人把营销心理学分为“望闻问切”四块，“望闻问切”是中医术语，分别指观气色、听声息，询症状，摸脉象，其实营销心理学也一样。望：察言观色，看出顾客喜好，这里面包含衣着、行为、细节的观察。
闻：听话听声，听懂顾客的弦外之音。问：
寻根问底，问出顾客的真实意愿。切：摸准脉搏，读懂顾客的心理需求。
其中望与闻时我们是处于被动状态，而问与切则是主动状态，此时我们需要去顾客进行正面的交锋，因此需要一定的技能。作为餐饮服务人员的岗前培训，切是最重要的，这一块将涵盖针对不同类型顾客的心理分析和攻心方略以及不同职业顾客的心理分析和攻心方略，有很强的实用性，因此在日后的岗前培训中对营销心理学的讲解我将把重点放在切这一块。但是对于管理者，前三块也很重要，每块都有其需要注意的地方与应对技巧，如果以后有幸给在座的管理者们上课，我将给大家做仔细讲解。
营销心理学涵盖的内容很多，根据我们公司店铺运营管理情况、参加培训员工的学习基础情况，我将营销心理学的课程分为两章：1、影响消费者购买决策过程的因素。2、不同类型消费者的心理分析和攻心方略。
第一章偏重于理论，听起来也许会有些枯燥，但却很重要，可以说是营销心理学的入门基础，第二章偏重于实践，有很强的实用性，对我们以后的实际工作有很强的指导作用。
第一章影响消费者购买决策过程的因素。
一） 购买情形。
1、 广泛寻找解决问题途径的购买情形。
当消费者面临新的问题或新的需要的时候，不确定因素会很多，消费者会广泛寻找解决途径，其中就会有很多信息收集的过程，销售人员此时应对其通过提供信息与其建立信任，针对其需要对自己负责任的产品进行评估与推销。（以艾大米为例）
2、 有限寻找解决问题途径的购买情形。
当消费者对产品有一定了解时就会转向有限寻找解决问题途径的购买情形，而且会倾向于对用过产品的忠诚，但也会收集一些信息进行评估，此时给销售人员留下的机会有限，想说服其更换消费对象有一定难度，这时作为销售人员要做的就是向其提供比较信息或者提供降低风险的保障。（以艾大米与其他快餐店对比为例）
3、 自动反应。
每个企业都希望消费者对自己产品的消费能进入自动反应状态，但真正能做到的一般是一些具有强大品牌的企业，自动反应的实现需要企业过硬的实力与强大的广告宣传力度作为保障。
二）个人影响。
1、 控制—敌对型。
特征：说话声音大，行动有力，要求高，强硬，攻击力强，并且斩钉截铁，往往难相处，常不信任销售人员，甚至轻视。
对策：这类消费者的消费决策不容易受外界影响，比较适当的做法是首先要赢得尊重，提高自身的控制力，一旦对方意识到与你不相上下才会与之平等交谈，销售过程才有可能进行下去。（具体措施见第二章）
2、 顺从—敌对型。
特征：冷淡无情，不善交谈，独来独往，喜欢躲避销售人员。
对策：这类消费者的消费决策不容易受外界影响，比较适当的做法是首先要赢得信任，语速慢且态度温和，如果可以，尽量压低身体，与其眼与头保持同高，只有撬开对方的嘴，取得了他们的信任，销售过程才有可能进行下去。（具体措施见第二章）
3、 顺从—热情型。
特征：外向、友好、健谈、心态积极且善解人意，比较感性，把与销售人员的交谈看做一种社会交往，容易接受销售人员所说的大部分内容，但一旦感到任何疑问就会延迟购买决策。
对策：这类消费者的消费决策容易受外界影响，比较适当的做法是对其要绝对的热情友好，不能控制他，主导权应该在他那一方，与之保持平等的地位与之分享一些经历，一旦建立了好感与信任，再将话题引向购买决策。（具体措施见第二章）
4、 控制—热情型。
特征：心胸开阔，不害怕表达自己的观点，对销售人员所说内容常抱考证态度，对销售人员不清楚的问题失去耐心，只要能证明产品好处，他会毫不犹豫的购买，喜欢直接讨价还价，向销售人员提出要求高、挑战强的问题。
对策：这类消费者的消费决策容易受外界影响，比较适当的做法是对其既要提高控制力，又要热情，只要有可能，用证据来支持自己所说的话，赢得对方的信任。（具体措施见第二章）
三）社会影响。
社会影响包含社会阶层、参照对象、家庭地位及文化等方面，因为对于我们来说作用不大，因此不详细解说。
总之，以上所说的影响消费者购买决策的三要素，尤其前两点是我们进行望闻问切的两条基本线，对任何消费者心理进行分析都要从这两点出发，从对方表现出的态度推断他属于个人情况的哪一种，然后结合其购买情况，也可以说是其所处的消费状态进行分析，对症下药的与其进行交流与推销。
第二章不同类型消费者的心理分析与攻心方略。
一、遇到冷静的消费者千万不要急躁。
现在有些消费者特别精明，并且均被相当的知识水平，话语不多，对销售人员总是一副观察的眼光去审视他们和保持警惕，对产品进行理性的思考，也就是上面说到的“顺从—敌对型”。其实这类型消费者是最好的潜在顾客，只要销售人员真诚热情的对待他们，与之达成共鸣就能达到营销的成功。
攻心方略。1、 以理治理，出奇制胜。
冷静理智型的消费者最擅长的是理智性的分析，比较信服理智性的东西。因此，销售人员要以理治理，为他们提供一些可靠的信息或者证明，面对这些他们的态度会发生一些改变。
eg:顾客进门问到：这里东西好吃吗？(怀疑的态度，两眼四处寻望)
员工：您看看在这吃饭的人吧，这么多人，这还不是人最多的时段，这里东西挺不错的，花样很多，您可以挑一些尝尝。
这样的回答将主动权交给了顾客，让他们通过自己的眼睛去看去分析，比我们用肯定的语气直接说“很好吃”更显得有说服力。
2、 仔细聆听，突破限制。
当顾客对产品或者销售人员本身进行分析，推销好像停滞的时候，销售人员不要急躁，此时要做的就是观察和倾听，在谈话过程中一定要善于见微知著，发现有价值的信息，找到突破口。
eg:顾客：这蹄花看起来是不错，但有些腻吧！
员工：其实还好，我们的蹄花很入味，炖的火候很到位，不过如果您觉得腻的话可以看一下我们的狮子头，这是我们店现在热推的产品，**和蹄花一样，买的很好，全是瘦肉，不腻，并且还有蟹黄的，味道更清淡点。
通过顾客否定蹄花的原因，抓住顾客想吃点荤菜但又不想油腻的心态，以此为突破口进行菜品推销会事半功倍。
3、 适当恭维，化除嫌疑。
面对冷静型的顾客，急躁是千万不能的，同时还可以通过适当的恭维是顾客放松警惕，逐渐对我们产生信任，从而加速营销的成功。
eg:顾客犹豫是否要购买或者已经购买了狮子头以后。
员工：您真是一个注重健康的人，生活习惯肯定很好吧！
这样一句简短的话，可以促进顾客购买行为的产生，如果已经购买了，并且吃完觉得还不错的话，还可以促进其下次来店购买行为的产生。
二、给喜欢抱怨的消费者发泄的机会。
顾客抱怨对销售人员来说确实是件比较棘手的事情，但是喜欢抱怨的顾客也是一批很好的潜在顾客，之所以抱怨也许是当时心情不好，以对我们服务或菜品不满意为借口进行发泄，如果此时我们能细心聆听并表示抱歉，那么也许顾客嘴上不会说什么，但心里会很感激，这样能赢得顾客的好感与信任。如果顾客的抱怨确实是因为我们的服务或菜品的问题，那么此时我们更应该仔细聆听，从而能有效的改正错误。
攻心方略。1、 认真聆听。
当顾客产生抱怨时，销售人员千万不要一味的向其解释和辩白，最好的做法是真诚仔细的聆听。
2、 理解顾客的抱怨。
与顾客换位思考，一方面要了解顾客不满的深层原因和言外之意，从而达到心里神会，有效沟通的目的；另一方面，换位产生理解，了解顾客的难处，从消极言行的表面中挖掘出积极的善意，体会顾客的本意。
3、 对顾客进行适当的宽慰。
顾客在抱怨时我们要适当的表示理解，并且积极的对顾客进行宽慰，说一些体贴或体谅的话，引起顾客的共鸣，使其情绪平复。
eg:顾客：上回吃了一个你们店的特色菜，叫野笋东坡，一点都不好吃，浪费钱。
员工：哦，对不起，我们的野笋东坡是甜咸味的，也许不合您的口味，这是我们店铺特色菜的一种，真是不好意思，请问您喜欢怎样的口味，我可以帮您推荐一下。
顾客：不要甜不甜，咸不咸的就行了，那太别扭了。
员工：哦，我知道了，那您可以尝试一下我们这的另外两个特色菜，浓汤肥牛和草屋土鸡，一个是咸鲜味，一个是红烧味，卖的也不错，**和野笋东坡差不多，很实惠。
三、面对自以为是的消费者要交出主动权。
有些顾客自认为自己能力很强，对市场上很多事物都有自己的看法，对别人的建议不以为然，总是以自己的主观判断来评价事物，喜欢一意孤行。这类顾客一般很让我们销售人员头疼，因为他们对销售人员持有蔑视的心理。
攻心方略。1、 满足顾客的自我表现。
此类顾客有很强的自我表现欲和自负心理，认为自己的想法永远正确，对于这类顾客，销售人员不要强行去改变他们的看法，而是顺从他们的决定和建议，按他们的要求帮助他们选购即可。
2、 将主动权交给客户。
此类顾客最反感销售人员在他们面前发表言论，说太多只会增强他们的厌烦感，所以销售人员要把主动权交给对方，给予他们一定的空间和时间，让他们做主角去自由发表意见和自主选择。
3、 让他们自己发现错误。
此类顾客大多比较执拗，别人指出的错误一般都不喜欢接受，喜欢坚持自己的意见，除非自己发现错误，否则不会改变。销售人员最好不要直接否定对方的建议或者直接指出对方的错误，而是给他提供自己发现错误的机会。
eg:顾客：蛋挞应该都是热的，怎么你们店的是凉的啊，快把这四个蛋挞给我加热（语气很强硬，斩钉截铁）
员工：这位先生不好意思，我们店的蛋挞是不加热的，这是我们的特色，如果加热会破坏掉它们的味道，但如果先生需要，我们可以帮您加热。
这样的回答就可以把主动权交给顾客，让他自己去决定是否要加热，如果发觉加热后的蛋挞不是很好吃，那也是他自己的选择，自己发现自己的错误，不会迁怒于他人，我们之前委婉的回答也会给他留下好感。
四、遇见情感冲动的消费者要速战速决。
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