《汽车商务礼仪》教案

刘易莎。第一章绪论。

1.1汽车商务礼仪概述。

1.2汽车商务礼仪的原则及作用。

第二章汽车商务形象礼仪。

2.1汽车商务仪容礼仪（发型/职业妆）

2.2汽车商务仪表礼仪（着装礼仪/饰物礼仪）

2.3汽车商务仪态礼仪（站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手势/表情）

第三章汽车商务沟通礼仪。

3.1沟通礼仪（沟通方式/技巧）

3.2汽车商务人员**礼仪（接听/拨打/代接/使用手机）

3.3汽车商务邮件礼仪（收邮件/发邮件）

3.4文书礼仪（简历）

第四章汽车商务社交礼仪。

4.1汽车商务见面礼仪（介绍/称谓/握手/名片）

4.2汽车商务接待/拜访礼仪（引导礼仪/座次礼仪/奉茶礼仪/拜访技巧）

4.3汽车商务馈赠礼仪。

4.4 汽车商务宴请礼仪。

第五章汽车销售流程及礼仪。

5.1汽车4s店展厅接待流程。

第六章汽车商务会展礼仪。

6.1汽车展览会（展览会的选择/流程）

第一章绪论。

1.1礼仪概述。

生活中，我们总是渴望做受人欢迎的人，成功的人。成功的因素有很多：聪明、努力、勤奋，李开复《做最好的自己》一书中利用同心圆的方式说明：

人际关系是其中一个基本的要素，而良好人际关系的前提就是懂礼仪。

生活中我们常常会遇到这样的人，即便他长得不好看，也没有特别的才华，但假如他谦和有礼，便可能是我们最喜欢接近的人。相反，即使帅哥靓女，如果口出粗言，傲慢，他也不受欢迎。工作中，有的怀才不遇，有的事业发达，主要原因不在于聪明、智商，而在于人际关系的处理，与人相处和谐。

人们的真实形象并不是自己认为的形象，而是**于他人对你的印象。目前的大学生有很多优点：自信、有主见、个性张扬，但从企业方来看，不懂礼，不懂得尊重人。

在企业中的实际工作中，老总们提出相关的建议。

中国是个礼仪之邦，自古以来，就特别重视礼仪礼节，现在各行各业都非常重视。

孔子：“克已复礼”。

荀子：“人无礼则不立，事无礼则不成”（问路、找工作要地址）

在一般人的表述之中，与“礼”相关的词最常见的有三个，即礼仪、礼节、礼貌。在大多数情况下，它们是被视为一体，混合使用的。其实，从内涵上看，它们既有区别，又有联系。

礼貌——一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与修养。如银行特别注重文明礼貌用语的运用。

礼节——通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现形式。它与礼貌之间的相互关系是：

没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然需要具体的礼节。如同学从远方来看望你，你要请饭。

礼仪——则是对礼节、仪式的统称。是指人们在日常生活中，特别是在交际场合，为了互相尊重而在言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。如庆典仪式、酒席主位、主桌。

我们对礼仪的困惑**于两方面：一是不懂，跟样学样，学错了还不知道；比如走路排成行。在狭窄的通道抢先冲过，在学院办公室问人叫“阿姨”。

二是没地方学，中国的教育制度的缺陷，只能自己揣摩。比如坐车、引导。

我们对礼仪的误区：一是认为礼仪很简单，但事实上理论简单，做起来却很难。如敲门、打**。二是认为礼仪离我们很遥远，但其实礼仪就在我们身边。如端茶、报平安。

希望通过课程，使大家无论在什么年龄、什么行业、什么岗位，都能终身受益。

社交礼仪——是指人们在社交活动中，应遵循的行为规范和准则。

商务礼仪——在商务活动中，用以维护企业或个人形象，体现人与人之间的互相尊重和友好，以及维系和谐关系的行为规范和准则。

汽车商务礼仪——特指在汽车商务活动中的礼仪规范和准则。

1.2汽车商务礼仪的原则及作用。

一、汽车商务礼仪的作用。

1、有助于提高商务人员的个人形象。

一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞省。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。

所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。

2、有助于建立良好的人际关系。

商务礼仪的重要功能是对人际关系的调解。如果商务人员都能够自觉主动地遵守商务礼仪规范，按照商务礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

3、有助于维护企业的形象，提高商务活动的效益

在企业层面，良性客户关系的基本组成部分，企业形象的重要构成，提高服务质量，增加效益的必要手段。

二、汽车商务礼仪的原则——三a原则。

三a原则”就是三个以a开头的英语单词，其中文意思就是“接受别人”、“重视别人”、“赞美别人”。 accept；attention；admire

第一个a是指接受对方，也就是说要能够接受批评和反对自己的人。所谓接受对方就是你跟别人打交道时，如果不是原则问题，不是什么国格、人格、党纪、国法大是大非问题，一般性沟通，要有这样一个理念：客人永远是正确的，客人没有错。

第二个a是指重视对方。我们这里说的重视是欣赏，比如接过名片一定要看，为什么？欣赏。为什么客人来了要“坐、请坐、请上坐”？欣赏。为什么要使用尊称？欣赏。

第三个a是指赞美对方。当然赞美别人也需要真心实意，发自内心，不是虚情假意、冷嘲热讽。赞美别人更不是无原则的赞美，赞美别人的优点是赞美，同时帮助别人修正错误更是变相的“赞美”，人性的弱点。

1.3汽车商务人员应具备的职业素质和能力。

一、形象。个人形象并不等于个人本身，而是他人对个人的外在感知，不同的人对同一个人的感知不会是完全相同的，因为它的正确性被人的主观意识所影响，因此在认知过程中在人的大脑中产生不同的形象。不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要你与人进行交往，你在装着打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。

汽车销售人员通常是与消费者近距离的进行接触沟通，通过适宜的礼仪举止、端庄的仪容、得体的着装、优雅的举止，可以增强自己的自信，赢得客户的好感和信任，树立汽车商务人员良好的个人形象，还能帮助企业树立优秀的组织形象。

二、心态。好的心态是汽车商务人员从平台到卓越、从胆怯到勇敢、从脆弱到坚强的助推器，是调节的变速器，是失败意识的刹车片。作为汽车销售人员应该具备积极、热情、谦虚包容、自信/行动、给予/双赢的良好心态。

三、沟通能力。

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。汽车商务人员主要面临内部沟通（部门与部门之间、上下级之间、同事之间）、外部沟通（客户、**商、**部门等）两方面的沟通。

四、汽车专业知识。

汽车销售人员只有了解、掌握汽车产品知识（汽车的技术知识、营销知识等）及丰富的汽车销售知识（购车常识、按揭手续、保险等）及技巧，才能专业地为客户提供咨询，赢得客户的尊重和新人。

任务：赞美他人。

要求：根据商务礼仪的操作原则，汽车销售人员需要具备良好的心态，学会了解、观察、感受别人的特点，真诚发现其优点。

1、小组合作学习。

2、两人分组，每个人写出五句赞美他人的话语，不可重复。

3、四人汇总-八人汇总-小组汇总。

4、小组长进行陈述汇报。

第二章汽车商务形象礼仪。

2.1汽车商务仪容礼仪（发型/职业妆）

仪容通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。赏心悦目的容貌能够获取人们的视线，激发他人与你交往的兴趣。

初次见面，你最先注意对方什么部位？结果显示：对方最先注意的是你想不到的“头部和脚部”。无论穿着多么漂亮的衣服，但是头发乱蓬蓬的，鞋子也很脏，看起来也会给人邋遢的印象。

一、仪容礼仪的基本原则及要求。

仪容修饰的原则是整洁、卫生、美观、大方，做到自然美、修饰美和内在美的和谐统一。

二、仪容礼仪的具体操作。

1、脸型。了解自己脸型的方法：

1）把前额的头发撩起，露出发际线。

2）用手机或相机相机给自己拍一张正脸照。

3）在**上用画图工具描出脸部轮廓。

4）对比脸型图。

2、发型。男子的发型的基本原则是“得体”，较常选择的发型有寸头，或将碎发、尤其是刘海打理干净整齐。男子要承担更多的社会责任，性格大多深沉稳健，人们往往从社会角色的特性出发，要求他们在选择发型（包括衣着）较妇女更沉着、条理甚至有些保守。

所以，男子选择发型应力求体现雄健豪放的男性之美。如果男子很轻率地选择一些过于新奇的发型，往往会引起人们的反感。一个有修养、有见识的男人总是小心翼翼地避免在服饰、发型上别出心裁、标新立异，在公众场合，他决不会让人第一眼就发现他有一个与众不同的、十分引人注意的发型，可是慢慢看来，他的发型又是那么和谐、得体、无懈可击。

女子发型则可以多样化。但不要太夸张，不要挡住眼睛，出席正式商务活动最好将长发挽束。但不宜佩戴过分夸张的发饰品。在4s店中，要求销售人员将头发扎成马尾辫。

商务场合中对发型的具体要求：

1）要同人的脸形、性别、年龄相和谐，要同人的职业、服装相和谐。

2）要注意干净，不要有头皮屑，不要有异味

3）不染彩色。

女士商务发型——马尾辫的扎法：

高度。当我们的脸型比较圆，就是下巴两边的肉肉比较多的时候，就要选择扎高马尾，当我们的脸型偏长，那么就要选择扎低一些。所以决定我们马尾的高度的不是我们的心情，而是我们的脸型。

步骤及方法。

将所有头发向后梳顺，把马尾的结点固定在下颚的延长线上

把摩丝沿着头发的方向涂抹，固定碎发

用发带/头发，把马尾结点加长

洗发及护发。

洗发前先梳理头发，把头皮上的脏污和鳞屑(死细胞)弄松

将洗发精倒入巴掌，加水稀释，起泡。不要直接把洗发精倒在头发上，这么会过度非常刺激头皮，萌生头皮屑。

用指腹进行轻轻按摩。

将护发素重新皮抹至发尾，轻轻按捏，再彻底冲掉

不要湿法睡觉。

3、面容。**——**之美，关键在于光滑滋润、有弹性，并不是白就等于美。男性稍黑显健康。

男女都要注意**的保养：避免强烈日晒、多吃水果、保持精神愉快和充足的睡眠。粗糙、有瑕疵或过早衰老的**，说明缺乏护理，从某种角度反映着你本人的生活态度、健康程度以及和周围人的距离。

青春期应注意痘痘肌的护理。

1）护肤。护肤的程序。

洁面膏/洗面奶--爽肤水--眼霜/眼部精华--精华霜/精华乳/精华液--面霜--**/隔离/防晒。

洗脸。白天只用洗面奶就行了，晚上的话，先用卸妆乳，再用洗面奶。化妆过或者使用过隔离霜、防晒霜就一定要卸妆。

使用爽肤水。

用化妆棉蘸爽肤水擦脸，能起到二次清洁的作用，如果想保湿就用手直接拍脸上，但是不能太重，轻拍就可以。无论用哪种方法，都要用到**不干为止。

眼霜。由于眼部**很薄，眼霜每次用两粒绿豆般大小即可，不宜太多，使用太多会对眼部造成负担加速眼部**的衰老。使用眼霜时应顺着内眼角、上眼皮、眼尾、下眼皮做环形按摩，按摩时不要向下用力，应该向上舒展按摩。

按摩的时间也不宜太长，控制在3-5分钟由内向外，慢慢抹，用无名指最好。

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