汽车商务礼仪

（样章）

项目2：汽车商务售前准备礼仪。

学习目标：1。了解展厅氛围营造的内容。

2。掌握仪容仪表原则。

3。学会打领带。

1.展厅氛围的营造。

1.1汽车销售核心流程。

汽车销售的八大核心流程：售前准备—展厅接待—需求分析—产品介绍—试乘试驾—签约成交—交车结算—跟踪服务。

以上八大流程都是在展厅这个大环境下进行的。因此，作为合格的汽车工作人员应该懂得营造良好的展厅氛围，使顾客自愿长时间停留，与工作人员进行“谈”车，从而达成购买协议（合同）最终实现双赢：顾客满意，我们赢利。

俗话说：细节决定成败，展厅氛围的营造有许多细节需要注意。从总体上讲，要保持整个展厅内、外玻璃、墙面、地面干净整洁；展区车辆及相关车辆资料介绍摆放整齐；客户休息区保持清洁；业务洽谈区桌椅摆放有序，相关资料用品备齐等。

遵守企业5s管理，做到整理、整顿、清洁、清扫、素养。

1.2展厅氛围营造内容。

1.2.1温度与气味。

当顾客走进展厅，首先，切身感受到的是温度。任何季节，4s店的温度应控制在22摄氏度至25摄氏度之间。因为该温度是人体体温与0摄氏度之间的**分割点上的温度，使人感觉自然、舒适。

在这样的温度下，顾客能放下繁重的心情，放松身心享受这份丝凉，全神贯注地看车。

其次，是气味。保持展厅里良好的通风，维护好空气过滤设备使其正常运作；绝对避免洗手间的异味传入展厅内。

1.2.2**与影音。

展厅不可以静得只有顾客和工作人员的说话声，应该**一些轻松悠扬的**，让顾客的心再次放松下来。要注意**的选择，**的**要与4s店的气氛或展厅内车型主题相协调。音量高低要适中，不可以过高使顾客烦躁、反感，也不可以过低，使耳朵做痒。

如果展厅条件允许，设置影音系统。在**主打车系车型的宣传片或者**活动宣传片时，同样要注意声音的控制，不可以过响喧宾夺主，毕竟顾客是来展厅看车、谈车，不是过来看宣传广告的。

1.2.3**活动。

按品牌厂家要求设置pop广告，举办销售及售后服务活动；**赠品放置于明显的位置，以吸引顾客。

1.2.4灯光颜色。

展厅内亮度一般为300勒克斯。若是重点陈列处，照射亮度为普通照明的3倍。普通走道、仓库的亮度为100-200勒克斯。

同时，展厅需备用灯泡，若出现不能正常使用或者坏的灯管，应该及时更换。

整个展厅的色调，必须符合车辆制造厂家的规范，建立统一的品牌基调。

1.2.5绿色植物。

在展车区、休息区、洽谈区等处放置绿色植物，将大自然引入展厅，不仅能清新空气，而且能调节视线，实现厅内厅外间的转换。

植物应该及时打理，适时地进行灌溉和修剪。

1.2.6饮料。

为使展厅接待更为人性化，通常设有免费饮料**区。必须有三种及三种以上饮品供顾客选择。

2.汽车工作人员职业形象塑造。

2.1精神面貌。

保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌。

生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合中永葆旺盛的斗志。

良好的生活习惯，个人卫生习惯，不可以有口臭、体味等。

2.2仪容礼仪。

2.2.1发型礼仪。

在工作中，保持头发整洁、干净。男士不宜留长发，染发、卷发等。露出头额和耳朵，标准男士发型（如图2-1）

图2-1如果女士头发过长，切记披发工作。应该将头发理顺、扎起或者头发盘起。短发的女士，要保持头发柔顺、整齐。（如图2-3）

图2-22.2.2面容礼仪。

面部保持清爽：眉目清晰，尽量不要文眉；鼻腔干净，不要在公众场合用手挖鼻孔，不要随便吸鼻子、擤鼻涕。

若是戴眼镜，注意眼镜端正，镜片洁净明亮。一般不戴墨镜或者有色眼镜，更不要带夸张性的装饰眼镜。

男士要经常剃胡须，保持面部干净；女士可以化妆，但切记浓妆，黏假睫毛。

2.2.3肢体修饰

颈脖、手腕、脚踝尽量不配戴夸张性装饰品，手及脚的指甲要经常修剪、保持干净，不留长指甲不涂有颜色指甲油。

2.2.4常见仪容问题（如下图2-3）

图2-32.3仪表礼仪。

2.3.1着装。

着装，指服装的穿着。体现仪表美，基本讲究整齐、整洁、协调、雅致。

2.3.2着装原则。

tpo”原则，即“time”时间、“place”地点、“occasion”场合三个英文字母的第一个字母缩写。指着装在符合身份特点的情况下兼顾时间、地点、场合。

得体原则，整体着装要和谐，穿着要符合自身年龄、体形、肤色、职业等，扬长避短、美化自我，产生良好的着装效果。

三色原则，着装的色彩搭配基本方法有同色搭配法、相似搭配法、主辅搭配法，着装色彩搭配不宜超过三种。

2.3.3男士着装。

汽车工作人员一般性着装以西装为主，西装显得彬彬有礼、潇洒大方（如图2-4）。特殊情况下可以是运动套装，如销售suv等车型，更加贴近实际需求。若在春夏季节，上身为衬衫或短袖衬衫，下身为西裤皮鞋。

图2-4西装的三个基本要素：西装、衬衫、领带（如图2-5）。西装通常是两件套或三件套，要求面料及色彩统一。西装不仅体现其身份，更体现企业管理的规范性。

图2-5西装以深色为主色调，一般有黑色、褐色、灰色、蓝色等。衬衫颜色以白色或与西装同色调的单色浅色为主。白色衬衫适合任何肤色，白色的反光使人显得神采奕奕。

领带称之为“西装”的灵魂，领带与西装整体色彩协调统一。

黑色西装，配白色为主的浅色衬衫，灰、蓝领带；

褐色西装，配白色、银色的衬衫，暗褐、灰色领带；

灰色西装，配白色为主的淡色衬衫，灰色、砖色领带；

蓝色西装，配粉色、银灰色衬衫，暗蓝、灰色、胭脂领带。

不同的衬衫领口搭配不同的领带。下面介绍两种常见领带打法如下表2-1，2-2，立领一般不系领带。

鞋袜与西装要统一色调。皮鞋始终保持干净，表面上不要有灰尘、水迹。

注意：西装、衬衫要平整、不起褶皱。衬衫的下摆要塞进裤腰里，系好领口和袖口。

表2-1表2-2

2.3.4女士着装。

女士汽车工作人员一般穿西装、裙装等套装（如图2-6）。女士西装一般不系领带，套装色彩要和谐、大方得体。

图2-6套装基本色调以黑、灰、蓝为主，搭配的衬衫以白、银白、粉等为主。若是套裙，必须穿单色调**，肉色、黑色、浅灰色、浅咖啡等（随身携带备用**，以防在工作中勾坏）。女士鞋子一般为深色单鞋。

如下图2-7

图2-72.3.5常见仪表问题。

男士标准仪表视图2-8

女士标准仪表视图2-9

男女仪表问题图2-10

2.4.表情礼仪。

2.4.1微笑礼仪。

心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象；而第一印象最初取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。

拿破仑希尔这样总结微笑的力量：“真诚的微笑，其效用如同神奇的按钮，能立即接通他人友善的感情，因为它在告诉对方：我喜欢你，我愿意做你的朋友。

同时也在说：我认为你也会喜欢我的。”

微笑的训练：

发自内心，真诚微笑。

职业化的微笑是露出6-8颗牙，但是最高级的微笑必须是发自内心的，要让对方看见你眼睛中含着微笑。

真诚是发自内心喜悦的自然流露，是人类淳朴优雅、坦然宽容、对人信任的方式。真诚的微笑面部应该平和自然，下颚略向后收，嘴角微微上扬，牙齿微露，亲切和蔼，愉悦动人，犹如盛开的花朵。因此，保持积极向上、积极进取的精神，才能让笑发自内心深处。

真诚的微笑是最美丽的语言，是社交的通行证。

微笑要甜美，声情并茂。

甜美的微笑让人感觉亲切、愉快、舒适、幸福。要注意笑和眼神气质相结合，口到眼到，笑眼传情，情意动人，这样地微笑才能动人、富有感染力。

适时地笑。当笑则笑，不该笑的时候别笑，这是发挥笑功能的关键。在面临困难时，微微一笑，马上能缓解紧张的气氛，再冷静思考解决问题。

微笑训练如下图2-11

图2-11笑的禁忌：

在正式场合不可以放肆大笑，不尊重他人。对进入展厅的顾客，不可以皮笑肉不笑，让人感到尴尬；在介绍汽车时，不可以讥笑顾客，使对方惶恐不适。

2.4.2眼神礼仪。

一身精神、具乎两目”，眼睛具有反应人深层心理的特殊功能。专家研究指出，眼神实际上是瞳孔的变化行为。瞳孔是中枢神经控制的，如实显示着大脑正在进行的一切活动。

瞳孔放大，传达正面信息：喜爱、快乐、兴奋等；反则消沉、厌烦、愤怒等。

眼神是无声的语言，汽车工作人员在和顾客交流中，如果不看顾客，显得自身胆怯、不够自信，也不尊重对方；如果眼神不停闪烁，表示不精神、不诚实；如果一直注视顾客，会让顾客觉得不舒服、感到尴尬。因此，工作中学会使用眼神很重要。

两种眼神忌用：

盯视：是一种不礼貌的语言。目不转睛地盯着对方，尤其是眼睛，让对方感到不安或反感，像是你在打他主义似的。

眯视：是一种不尊重、不太友好的语言，给人一种冷淡、漠视的感觉。

3.汽车工作人员职业素质。

3.1汽车知识。

汽车工作人员要熟悉自己的产品，掌握各车型的配备、性能和所有技术参数。以便随时可以提供给顾客，作为产品介绍和讲解的依据。

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汽车商务礼仪要点

《汽车商务礼仪》教案

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