课题。教学目的掌握宾馆服务礼仪。
教学重点掌握宾馆服务礼仪。
教学难点掌握宾馆服务礼仪。
教学方法。演示法、实践法。
商业实务礼仪。
课时2教学方式成果检验授课日期第11周。
宾馆服务礼仪。
板书设计。一、前厅服务礼仪。
二、客房服务礼仪。
三、餐厅服务礼仪。
教学过程：宾馆服务礼仪。
一、组织教学。
本次课可通过教师讲解，当堂训练并对学生学习效果进行检验，帮助学生掌握宾馆服务礼仪。二、复习提问。
商场服务礼仪。三、导入新课。
案例：餐厅预定部接到客人打来的**，要预定17日3桌酒席，标准是每桌1000
元，四天后客人陆续步入餐厅，宾客满座。迎宾小姐上前询问，客人说酒席已预定了，一看记录，没有。她把餐厅经理叫来，一核对，搞错了，听**的接待员把“四天后”听成了“十天后”，客人愤然离去，说再也不会到这家酒店来吃饭了。
教具。四、新授课。
第三节宾馆服务礼仪。
一、前厅服务礼仪（一）迎宾员礼仪（二）总台服务员礼仪（三）**服务员礼仪。
1、用语文明，说话礼貌2、接转**，准确无误3、代客留言，主动及时4、叫醒服务，认真负责。
案例：预定员的委屈。
北京某饭店的一位问讯员，每天都要接到若干问讯**。一次接到驻外地的一位外商打来的长途**，询问他夫人所住该饭店的房间号，有急事要找。几经翻阅登记薄，未有其人，便如实相告。
不料这位外商竟然用不怎么熟练的中国话骂了起来。问讯员感到十分委屈，但考虑到对方可能却有急事，为急宾客之所急，便采取了宽容态度，强忍委屈，继续查找。后来终于知道，原来那位外商的夫人是用不同的姓名登记的。
当外商谈完事后，又专门打**给问讯员表示道歉，请求原谅。可以试想，如果说当时问讯员得理不让人，对外商的无理之举穷追不放，或是采取对骂的方法，那么也许是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口气，但却会使对方易产生强烈的逆反心理，不但不会承认自己有错，而且也无益于事情的圆满解决。问讯员的做法，维护了自身乃至整个饭店的良好形象。
二、客房服务礼仪（一）仪表整洁，仪态端庄（二）清扫客房，规范有礼（三）严于律已，遵守制度。
三、餐厅服务礼仪（一）仪表卫生，礼貌待客（二）宾客就餐，全程服务（三）主动助人，互相合作。
案例：重要的服务仪容。
某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。
吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。
但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。
启示：服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。
五、课堂训练：案例分析。
筷落风波。时间：元旦至春节期间地点：某宾馆多功能餐厅。
场景]众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。
不料，过于周到的服务小姐偶一不慎，将桌上的一双筷子拂落在地。“对不起”小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。
吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着服务小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。小姐很窘，一时不知所措。
吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿：“唉，你怎么这么不当心，你知道吗？
这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。
”服务小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”，手足无措中，又将桌上的小碗打碎在地。
服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的。
就在这时，一位女领班款款来到客人面前，拿起桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生。筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。
”“这碗么，”领班一边思索，同时瞥了一眼服务小姐，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，连忙收拾碎碗片。“碗碎了，这也是好事成双，我们中国不是有一句老话吗—岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢。
您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。”
刚才还阴郁满面的吴老先生听到这话，顿时转怒为喜，马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯。站起来笑着说：“小姐，你说得真好！
借你的吉言和口彩，我们大家快乐平安，为我的投资成功，来干一杯！”
问题：分析整个过程，阐述服务人员的语言的重要作用。
课后小结。思考题与作业。
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