课题。教学目的掌握言谈礼仪。
商务人员个人礼仪。
课时2教学重点掌握言谈礼仪。
教学难点掌握言谈礼仪。教学方法。
演示法、实践法。
教学方式。成果检验。
授课日期。第5周。
板书设计。言谈礼仪。
一、言谈的基本要求。
二、言谈的语言技巧。
三、言谈中应注意的问题。
四、聆听的艺术。
教学过程：仪态礼仪。
教具。一、组织教学。
本次课可通过教师演示，当堂训练并对学生学习效果进行检验，帮助学生掌握正确的言谈礼仪。二、复习提问仪态礼仪。三、导入新课。
交谈是人际往来中最迅速、最直接的沟通方式。同时，也是人与人之间相互传递情感和信息，增进彼此了解和友谊的重要手段。作为秘书，在工作中与领导、同事、客人之间都少不了交谈，因此，掌握交谈的礼仪是秘书是秘书不可或缺的能力之一。
四、新授课。
第三节言谈礼仪。
一、言谈的基本要求1、态度真诚2、语言文明。
3、神态专注。
二、言谈的语言技巧1、接近对方2、赞美对方3、说服的技巧4、拒绝的技巧。
三、言谈中应注意的问题1、交谈中应注意的问题。
与不熟悉的人谈话，最困难的就是应讲什么话题的问题。万事开头难，一般在交际中，第一次交谈是最不容易的。因为你不熟悉对方，不知道他的性格、嗜好和品性，又受时间的限制，不容许你多作了解或考虑，而又不宜冒昧地提出特殊话题。
这时你应该就地取材，似乎比较简单适休，即按照当时的环境觅取话题。如果相遇地点在朋友的家里，或是在朋友的喜筵上，那么对方和主人的关系可以作为第一句。比如说：
“听说您和某先生是老同学？”或是说：“您和某先生是同事？
”如此一来，无论问得对不对，总可引起对方的话题。问得对的，可依原意急转直下，猜得不对的，根据对方的解释又可顺水推舟，在对方的生活上畅谈下去。如：
“今天的客人真不少！”虽是老套，但可以引起其它的话题。赞美一样东西常常也是一种最稳当得体的开头话。
如赞美主人家的花养得好之类。2、商务交谈中禁谈的话题1）个人隐私。
随着社会的进步，交往中对人们的隐私越来越尊重，在交谈中凡涉及个人隐私的一切问题均应回避。如：不询问女士的年龄、婚姻状况，不径直询问对方的履历、工资收入、家庭财产，不询问住址、**等。
2）非议他人。
要杜绝在背后说他人的短长。与人交谈时不说他人的坏话，也不传闲话，这不仅是礼仪的需要，也是交往成功的保证。富兰克林在谈到他成功的秘诀时曾说：
“我不说任何人的坏话，我只说我所知道的每个人的长处。”背后对人说长论短，这是最令人厌恶的事情。3）令人反感的事情。
交谈中不要涉及令对方不愉快的事情。不愉快的事情包括“敏感事”和“隐私”。病亡、穷困、身体缺陷等都是让对方较为敏感的事，俗话说“当着矮人不说短话”，这类话题不提为好。
与女士交谈时不论及对方美丑胖瘦，保养得好与不好等。但在社交场合，有时对对方，特别是女士的衣服、发型、气色表示真诚而适度的称赞，不在此列。
与不熟悉的人交谈时不问对方衣服的质量、**，首饰的真假等。如果在社交场合问及对方这些问题，会使人难以回答，甚至陷入难堪境地。
社交场合不以荒诞离奇、耸人听闻、黄色**的内容为话题，也不开低级庸俗的玩笑，更不能嘲弄他人的生理缺陷，那样只会证明自己的格调不高。在涉外场合，一般不要谈论当事国的政治问题，也不应随便议论他人的宗教信仰，对某些风俗习惯、个人爱好也不要妄加非议。四、聆听的艺术（一）聆听应认真专注。
良好的谈吐有一半要靠聆听。这里包括所有的感宫，不仅用头脑，还得用心。聆听与说话显得同等重要。（二）养成良好的听话习惯。
1、激发别人。与人谈话时，除了引起人们的兴趣，还有责任去引发他们参与谈话。谈话的内容不仅自己感兴趣，更重要的是使对方感兴趣，避免枯燥的话题。
2、谈话要切题。不可信口开河废话连篇、离题胡扯、一再重复同样话语。3、避免“我”字千万别把“我”变成你语言中最大的字。别说：“我想，”而说：“你想呢？”
4、别插嘴。假设一个人正讲得兴致勃勃，这时你突然插嘴，问些不相干正气问些不相干的问题，说话的那个人绝对不会对你有好感，很可能没有人会对你有好感。因此，不要用毫不相关的问题打断别人的谈话。
5、勿触怒别人。勿侵犯他人的隐私，避免那些私人、细琐、刺探的问题。6、讨论而非争辩。讨论也是一种谈话，但愤怒的争执，其中一方激烈地攻击他方，是良好谈话的大敌。
7、多用肯定语言。当你说话时经常说出“不是这样，”“不太好呀！”假如对方用同样的语气与你交谈，你是不是会感到和那个人说话早已厌烦了。
因此，使用肯定的“是××”好呀”的表现形式总比使用否定的“不是××”的表现形式令彼此间的气氛更为融洽。
四、课堂训练：p55案例分析课后小结。
思考题与作业。
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