退货处理作业控制流程。
1. 0 目的：
规范退货处理作业流程，确保发生客户退货后能得到及时妥当的处理，提高退货处理工作有效性。
2. 0 范围：
适用于因本公司产品质量问题引起的客户退货处理的全过程。
3. 0 定义：无。
4. 0 职责：
4. 1 客户服务部负责客户退货的沟通处理及信息传递、反馈、跟进。
4. 2 品保部负责组织对客户退货的检验、评审及质量问题的责任归属分析及处理、跟进、统计。
4. 3 计划科负责退货品返工或返修计划安排、跟进；制定**的生产计划和进度控制。
4. 4 生产单位负责退货品返工或返修处理。
4. 5 采购部负责外协件的退货的处理。
4. 6 物流部负责退货品的报检、储存与发送。
4. 7 财务部负责退货帐款的处理。
5. 0作业程序：
5. 1 客户退货投诉与登记。
5．1．1 当客户发出退货方面的投诉与抱怨（**、口头、书面）时，售后服务科对接受到的客户退货投诉方面的信息要做好详细记录，并要求客户提供书面依据，包括质量问题描述、产品的生产批号等内容；
5．1．2售后服务人员若能直接判断是属于客户问题或者客户投诉不合理的情况，则可直接回复客户。
5．1．3售后服务人员要在10分钟内将客户投诉信息登记在《客户投诉与抱怨登记表》上，并上报主管人员。
5．1．4其他部门人员接到客户的退货投诉（**、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给售后服务科主管。
5．2客户退货投诉的确认和初步评审分析。
5．2．1售后服务主管要在30分钟内对客户退货投诉情况进行确认，包括投诉细节、客户提供的证据。
5．2．2遇重大客户投诉时，售后服务主管须按《客户投诉与抱怨处理流程》要求，及时召集品保部qe、技术部pe、市场部经理等人员共同进行初步评审分析，同时发出《客户投诉处理单》，并将评审分析结果记录在《客户投诉处理单》上；
5．2．3 初步评审分析时应就是否同意客户退货及须采取的临时对策作出。
决定；原则上采取先打折 ，不得已时才退货的处理方式。
5．2．4 售后服务主管将初步评审分析的结果上报部门经理及营销总监批准、财务部核准(打折金额超过2000元的要报总经理批准)；
5．2．4 售后服务主管就批准后的评审结果与客户进行沟通处理。
5．2．5 当客户接受不退货的处理方式时，售后服务主管按《客户投诉与抱怨处理流程及管理办法》要求进行处理；
5．2．6当客户坚持要退货时，则按下述流程处理。
5．3退货申请。
5．3．1 售后服务主管填制一式五联《客户退货申请单》，品保部会签后，报营销系统经理审核、营销总监批准。
5．3．2《客户退货申请单》须明确填写退货品名、型号、颜色、规格、数量及原因。
5．4 办理客户退货手续；
5．4．1售后服务主管要在退货申请批准后1个工作小时内将《客户退货申请单》传真至客户通知客户退货，同时要求客户将货物退至我司（附客户签回的《客户退货申请单》），并要求退货方做好产品包装防护；
5．4．2售后服务主管将《客户退货申请单》传递到成品仓作为收货依据。
售后服务主管按《客户投诉与抱怨处理流程及管理办法》要求向品保部发出《客户投诉处理单》
5．4．3客户退货品到达成品仓时，收货仓管员根据《客户退货申请单》的内容对单点货，按照《成品仓作业流程》要求办理客户退货入仓手续。
5．4．4若有与《客户退货申请单》不相符时货物可以暂放，但拒绝签单，同时在半小时内通知售后服务主管，由售后服务主管在半个工作日内与客户完成沟通处理，并将处理结果用**知会给仓库主任，由仓库主管在十分钟内通知责任仓管员；
5．4．5仓管员将退货品隔离放置在“退货品区”，并在收到退货后30分钟内通知品保部qe安排退货品质检验，5．4．6 qe在接到通知后的三十分钟内安排qc进行检验，如无法按要求在规定的时间内安排检验，必须在三十分钟内将计划知会给责任仓管员。
5．4．7 qc在检验完成后，做好相应的检验状态标示，将检验结果填入《退货检验单》，并在一个工作日内将《退货检验单》交给qe。
5．4．8成品仓依品保部的判定结果分别入仓。
5．5 退货品评审、处置。
5．5．1 品保部qe要在接到退货品检验报告后的1个工作小时内，根据检验结果组织计划科、售后服务科等相关部门人员进行评审、处置；
5．5．2 退货品的处置方式主要是报废、返工或返修、待处理。
5．5．2．1 评审做报废处理的，则由仓库提出报废申请 ，具体按《报废管控程序》作业；
5．5．2．2 评审做返工或返修的，则由计划科安排，具体处理按《生产管控程序》、《制程和成品不合格品控制流程》要求作业。
5．5．2．3评审做“待处理”意见的，由仓库做隔离、标示；品保部对待处理品必须在一周内做出明确处理意见。
5．5．3退货品入库、出库：
所有退货品的入仓/出仓手续，具体操作按照《仓库收、发货作业流程》作业。
5．5．4 品保部qe负责将评审结果及所采取的措施记录在《客户投诉处理单》上，报总经理批准后生效；后续的处理跟进按《客户投诉与抱怨处理流程及管理办法》实施。
5．6 客户沟通。
售后服务科负责就退货品评审、处置结果与客户进行沟通，若客户提出补件要求的，则按《补件作业控制流程》处理。
5．7退货运费的分摊与报销。
5．7．1销售代表协调客户将退货直接送至公司仓库。凡物流公司直接送至公司的退货运费，由销售代表与之沟通待退货评审后由物流公司或其指定司机凭有效票据来公司给付。
5．7．2若因特殊情况需要到物流公司取货的，可由销售代表向公司申请借款，交付公司提货司机先行给付。提货司机回公司后及时将票据送交销售代表以便报帐。
5．7．3销售代表根据《退货检验单》检验结果制作《退货处置表》分清客户，外协厂及公司各应承担的部分运费；属于客户承担部分由销售代表传真客户，沟通一致并确认回传，涉及外协厂承担的部分运费，由采购部传真相关外协厂沟通并确认。
5．7．4销售代表凭市场部经理审核与客户达成一致的《退货处置表》有效收款票据，申请报销去物流公司取货的运费；物流公司直接送至公司的运费由销售代表通知其据公司撤消相关规定给付。
5．7．5因本公司原因造成的退货运费由公司承担，但责任在客户方的退货运费则全部由客户承担。
5．7．6因客户急需而必须单独邮寄/传递的，费用由客户承担；属我方原因确定由我司承担的，按财务报销规定经营销系统经理审核后报营销总监批准方可执行。
5．7．7因外协/外购件问题引起的质量问题，全部运输费用由采购部负责要求责任**商支付。
5．5财务冲帐处理：
5．5．1 财务冲帐以《退货检验单》中评审的责任判定及市场部经理意见为准，在接到退货相关资料的三个工作日内办理好冲帐及调帐手续。
5．5．2与客户有货款结算的退货：财务部依据营销总监审批后的《退货申请单》与客户办理财务手续。
5．5．3所有运输费用支付责任依据均以《客户投诉处理单》的处理结果执行。所有运输费用支付标准均以实际所支出的费用凭据金额数为准。在接到退货相关资料的三个工作日内办理好冲帐及调帐手续。
5．5．4属外协厂责任的退货，财务在接到相关单据的三个工作日内先给客户办理好冲帐及调帐手续。再由采购部与外协厂协商，在一周内办好补充产品或扣除货款等相关手续并传递至财务。
5．9 资料归档。
售后服务科、品保部分别将客户退货及引发的相关记录进行归档、保存。
6．0 相关程序；
6．1《客户投诉与抱怨处理流程及管理办法》
6．2《成品仓作业流程》
6．3《生产管控程序》
6．4《制程和成品不合格品控制流程》
6．5《检验和试验状态控制流程》
6．6《补件作业控制流程》
7．0 相关表单；
7．1 《客户补件/货单》
7．2 《客户退货申请单》
7．3 《退货检验单》
7．4 《客户投诉处理单》
8．0处罚规定；
8．1 未按本作业流程作业者，一律处以20至30元的罚款，若给公司带来经济损失时，当事人及直属管理人员一律按公司相关制度给予处罚或赔偿。
8. 2 照本流程作业，但出现人为单据书写错误等情况时一律处以10元的罚款，若给公司带来经济损失时，当事人及直属管理人员一律按公司相关制度给予处罚或赔偿。
8. 3依照本流程作业，但出现人为作业错误等情况时一律处以10至于20元的罚款，若给公司带来经济损失时，当事人及直属管理人员一律按公司相关制度给予处罚或赔偿。
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