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这个暑假我不想再荒废过去，没有进入通信类的公司，但是我找到了韵达快递公司进行暑期实践，了解公司的运作流程，熟悉进入社会中的工作体系。韵达快递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是上海韵达快递公司总部。在这次实习中我学习到了很多东西。
工作前公司对我进行了十几天的培训。了解到了快递的运作流程，讯鸟软件的操作方法，bq q的使用方法，处理客户问题的步骤，等等。
快件分为收件和派件，其中收件又分上门取件和营业网点寄件，派件分为送货上门，和用户自提两种。用户将货物交到业务员手中，然后业务员带回公司，用运输工具运往最近的分拨中心，然后由分拨中心发往下级站点，然后送到派件公司，再有派件公司进行派送。在这个过程中，有时可能会出现一些问题，获这客户想要查询一下机快件的信息，就会打**到韵达公司，这是就需要我们这些客服人员来处理这些事情了。
客服工作有很多要求，要给客户一种温暖的感觉，想客户所想，急客户所急。基本有以下要求：
一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。
二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户。
三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目。
四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。
总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品**等方面的题目，客户服务也是一个关键环节。
在刚开始的是后是培训，还有跟着师傅听**，这个是很重要的，没有师傅在一旁教，自己直接就接**，总是会感到很恐慌，看到师傅接**接的那么流畅，都听佩服的，到了后来才发现，其实我也可以做到，只要努力，就没有办不到的事。培训了十几天之后就是顶岗实习，一开始工作总会遇到一些问题，也要学着去解决，刚开始定岗的时候给每个人发了自己的工号和韵达bqq，我的工号登入韵达的讯鸟客服系统的时候，每次接**都是找仲裁部的，这让我很疑惑，因为我是客服部呼叫中心投诉组的一名成员，并不是仲裁组，后来发现我工号的号码就事仲裁的，找到培训组的老师，过了一两天也没有解决，然后去跟主管说，他很快就帮忙解决了这个问题。这件事情让我明白了，每个人的职责不同，什么问题找什么人，要找对人，不然事情可能会很难办。
然后我有在师傅旁边学习了几天就开始和其他一起进来的同事在一块接客户的**，帮客户处理问题。一开始确实很慌张，怕遇到很难缠的客户，不会帮忙解决出现的问题。后来慢慢就熟练了。
起始语“您好，请问有什么可以帮到您。”和结束语“感谢您的来电，再见。”都说的很流畅了。
一般客户来电，基本都是查询快件到**了，还有一些快件因为某些原因暂时没有派送，就会录入异常签收，客户也会打电来问。还有就是催件的，客户很急着收快件，这事就需要我们去联系快件目前所在地的站点，一般是分拨中心，帮客户进行促。还有一些快件可户反映自己明明没有收到，网上却显示签收，这就需要联系派送公司去核实下底单。
却人货有没有送。送到了**。如果确实没有给客户的话，就是虚假签收，韵达总部会对其进行相应惩罚。
据说是一票1000元。还有些客户会反映自己的快件破损还有遗失等问题，这些情况都需要核实，核实过后，确认责任在公司，就会让赚们的理赔人员进行赔偿，一般最高是按运费的五倍来进行赔偿。还有一些客户会投诉业务员的服务态度问题。
也许要去联系，还有代表向客户道歉。客服这个工作需要时刻保持冷静，保持良好的心态，因为并不是所有客户都是那么平易近人的。
在这里提醒下，在收货的是后一定要验货，先在面但上注明外包装的情况，然后进行验货，不然快件就算有了破损等，因为责任无法认定，是不会进行任何赔偿的，投诉到315也不会赔偿的。
我很庆幸能有这次到韵达实践的机会，在韵达交到了很多朋友，那里每个人都很平易近人，也都很幽默，组长和主管都很好，会真正的帮同事解决问题，遇到自己是在处理不了的问题。组长和主管都会让转接给他们，他们来处理。还有一些其他学校实习去的学生，相处的都很愉快，海南海口的，湖北的，各地方的，五湖四海各地人，跟一为海口的学生聊天，她江苏人，她说他们是从学校做飞机过去实习的，实习过后也不知道要去干什么，一起聊为来，谈理想。
只要努力，总会有辉煌的未来，加油，朋友们。
在韵达的工作时间虽然不是很长，但是在那了学到了许多知识，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，学习到了在企业中同事之间的沟通方式，待人接物的一些礼貌等，也了解了该怎样做一个合格的员工。这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
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