新梅园酒店。
致：酒店人事部。
由：酒店前厅部。
事由：关于11月份前厅员工的培训计划。
日期：2023年10月26日。
抄送：总办。
根据员工的素质基础和酒店管理需要，以开发人力资源为中心，改变员工错误的思想观念，健全员工人格，规范员工行为，提高员工实际工作能力和对酒店文化、行为的认知度和认可度，发扬团体精神，确保酒店在经营活动中所需的服务素质，以此，达到高质量服务，树立良好的企业形象，为酒店创造更高的效益。前厅部决定从11月份起对酒店一线部门基层员工进行第一阶段的系统培训。根据对现有员工年龄、学历、酒店工作经验、入职时间及日常服务操作的调查结果表明，培训工作十分艰巨，需及时进行，以免根深蒂固。
考虑到员工实际情况与接受能力，在培训上只能以基础方面开始出发，从易到难、由浅入深、从简单到复杂的培训顺序，最终保证培训结果的实用性与实效性。
一、 员工基本情况调查。
1、 前厅部（不包括部门负责人）：
二、 第一阶段培训计划。
第一节、当今酒店业发展势头及未来发展前景。
第二节、基层岗位与酒店的重要关系。
第三节、酒店员工仪容仪表、礼节礼貌。
1、什么是仪容仪表、什么是礼节礼貌。
2、酒店员工仪表
3、酒店员工基本礼仪
4、**礼仪。
5、个人举止十忌。
服务意识及内涵。
1、为什么要有服务意识。
2、顾客是怎样失去的。
3、顾客要什么。
4、服务对象。
5、良好的服务是什么。
6、服务的技巧。
7、顾客的满意度。
8、顾客服务的等级。
第一节、优质服务专题培训。
1、提供优质服务的好处。
2、如何与宾客打招呼
3、感情化服务。
4、微笑服务
5、酒店服务语言技巧
6、优质服务原则。
第二节、顾客服务数字礼仪。
服务技巧-**顾客的需求。
1、顾客有五种类型的需求
2、确认客户的期望需求
3、机会与需求的关系
4、实战演习：**顾客的需求
服务技巧-如何平息顾客的不满。
1、让顾客发泄
2、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题3、收集信息
4、给出一个解决的方法
5、如果顾客仍不满意，问问他的意见
6、跟踪服务
培训时间：11月份
培训地点：前厅办公室。
培训者：王茜。
培训对象：前厅部员工。
培训方式：授课、讨论。
酒店培训计划
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