年度培训计划

大客户渠道２００7年培训计划。

1. 2023年培训工作回顾 2

2. 2023年大客户渠道组织发展目标 4

3. 2023年大客户渠道培训需求分析 5

4. 2023年大客户渠道培训目标 6

5. 2023年大客户渠道培训工作计划 7

5.1 培训主题 7

5.2 培训项目规划 9

5.3 优化培训管理机制 14

5.4 网上大学培训计划 18

6. 培训计划实施进度 18

随着集团公司战略转型工作的深入开展，对大客户营销服务工作提出了更高的要求，要求建立与转型相匹配的人才队伍和学习型组织。2023年，广州电信大客户渠道致力于优化管理、创新营销、提升服务，创建学习型专业团队。围绕创建学习型专业团队开展培训工作，06年培训为渠道发展做出了有力支撑。

1. 与时俱进，打造与企业转型匹配的营销团队。

1）推动转型业务发展。

企业转型要实现业务的转型，在保持固网话音、固网增值等成熟业务的稳固和发展的同时，要努力使宽带接入、互联网增值、移动通信、ict（包括商务领航）、号码百事通、数字家庭（包括**内容）等新兴业务成为拉动收入的主要增长点。06年围绕“转型业务”开展了“转型业务系列培训”，系列内容包括114号码百事通、call center、ict、idc、商务领航等，覆盖面达到900多人次，使广大客户经理深入了解了转型业务的功能、营销资费、办理流程以及营销技巧。有效推进了转型业务知识的传播和业务发展。

2）提升行业信息化解决方案能力。

由传统的电信运营商转向综合信息服务提供商，必然要求大客户渠道能够深入挖掘客户的综合信息服务需求，为其提供一揽子解决方案。随着近年来集团公司在大客户市场行业信息化拓展转型工作的持续开展，大客户营销服务市场已经发生了根本性的变化。这些变化要求从事大客户营销服务工作的人员具有较强的行业信息化解决方案的营销能力。

06年开展的“行业信息化”系列培训不仅邀请行业资深客户经理分享行业解决方案的制定方法和经验，更邀请了“物流”“连锁”“房地产”等重点行业的业内资深人士解析行业现状和信息化趋势，拓宽了大客户经理的视野，为行业营销提供有力支撑。

3）提高大客户国际化营销服务水平。

企业转型要积极拓展国际市场，随着广州国际化地位的提高，涌现更多的国际化商机，为了提高市公司大客户经理的国际化服务水平，特开展了“电信国际化进程”系列培训，该培训不仅使客户经理深入了解了中国电信海外的业务和网络结构，海外拓展的现状，更开设了长达三个月的电信商务英语高级培训班，选送优秀大客户经理进修，提升大客户经理在与外商会晤、商务英语谈判沟通技巧、电信解决方案演示等方面的技能。有效提升了市公司国际化服务水平。

2. 提高渠道培训精确管理水平。

精确管理是以数据和事实为驱动，以信息化为支撑，优化资源配置的一种具体、可操作且可复制的管理模式。推进精确管理的目标是全面提升企业的基础管理水平，重点就是要做好针对性营销、优化资源配置和数据管理三个方面的工作。

06年依托广州电信分公司培训管理系统，在培训管理方面也做好的针对性培训、优化培训资源配置、数据储存、分析与运用等工作。例如设计分层分类的培训课程、对客户培训参与情况进行考核、培训数据的分析与反馈等措施都大大提升提高了培训的针对性和有效性。

3. 完善客户经理培训体系，支撑学习型大客。

企业转型要求建立学习型大客， 05年搭建大客户渠道人员培训体系以及06年将体系付诸实施，都有效的支撑了大客户渠道建立学习型组织的目标。06年在培训实施过程中结合客户经理的能力现状，针对班组长以上人员、支撑人员、一线客户经理等不同岗位度身定制了包括“新手上路计划”、“管理加速提升计划”、“内训师培训计划”、“转型业务计划”、“销售技能提升”、“金牌服务技能训练计划”“个人效能提升计划”和“电信顾问计划”八大分层分级培训计划。

06年大客户渠道培训内容涉及营销、服务、绩效管理、团队管理、转型业务、商务英语、办公技巧、个人效能等。截止到10月份，共为大客户渠道提供了近百门课程，总课时量为120多天，共有3312人次参加培训。各大计划参加人次如下表所示：

表一：八大计划参培人次。

各计划在培训对象、培训侧重点、资源分配等方面都各不相同，实现了资源的高效配置，进一步完善了培训体系，有效的提升了大客户渠道各层级各类人员的岗位技能。

4. 培训质量优化，打造渠道精品课程。

06年培训管理机制的优化，使培训质量进一步提升。有数据显示，截止10月份，大客户渠道培训平均满意度为92.5,比05年提高了近5分。

06大客户渠道还全力打造了多个精品课程，培训精品是指课程设计切合客户经理需求，并通过实践检验，可固化下来的优秀培训课程。目前精品课程主要包括成熟的培训精品项目、名牌讲师的成熟课程两大类型：

1）精品项目。

精品项目是06年以来精心设计，并广受学员好评的培训项目。这些项目课程设计贴近客户经理需求，能有效提升客户经理的能力素质，学员普遍反映受益匪浅。它们是新手上路培训、客户经理最佳商务形象特训营、内训师培训。

2）名师讲堂。

大客户渠道作为分公司收入的主要**之一，在管理、营销理念方面都争当企业转型的排头兵，为了拓宽大客户渠道管理人员的管理思路，开阔大客户经理的视野，在精品课程打造引入名牌师资、名牌课程。

在管理人员所欠缺的大客户销售、团队管理、绩效管理方面邀请知名讲师为他们培训科学的管理方法，分享成功管理经验，并共同**如何打造高绩效的大客户营销团队。如团队激励、绩效目标制定与分解、绩效沟通等课程。

在电信技术、业务方面的部分重点课程也有必要邀请行业高端讲师进行讲解，如数据组网等。

06年的培训工作较好地支撑了渠道发展，但在内训师制度、渠道核心课程开发、培训考勤考核、学分制、培训效果的评估和跟踪辅导等环节还比较薄弱，07年我们将针对以上薄弱环节继续努力去改善和解决，通过这些问题的解决，使大客户渠道的培训将能很好的支持组织行为的实现。

07年渠道将继续本着“精确管理，精确营销的指导思想”，坚持一个工作主线，深化两个营销基础，推进三个拓展方向，构建四个管理保障，最终实现客户收入可持续增长。一个主线是以作业流程优化为主线，以深化商机挖掘和客户关系为营销基础，以推进行业化营销、聚类客户营销、产品营销为拓展方向，并构建“统一的服务模式”“精英的营销团队”“高效的支撑团队”“完善的激励机制”为管理保障。

2.1.1一个主线——作业流程规范化。

随着转型的深入开展，为了打造中国电信大客户服务品牌，必须进一步固化以客户导向的销售行为和文化，统一客户经理的销售行为规范，最终实现销售团队持续的高绩效销售行为。

06年试用的商机管理系统在分局取得效益提高，客户关系透明化，营销支撑力度提高，行业指导到位，保存激增落实等五大成效。07年将全面实施商机营销全程精确管控，优化内部单位运作模式，增强业务支撑组功效，强化客户经理行为指导，紧盯商机流转过程，确保商机尽快转化为实际收入。

2.1.2 两个基础——深化商机挖掘和客户关系。

在商机挖掘方面，将基于作业流程系统，加大挖掘力度和精度，并通过加强前后端协同，加快商机转换速度。

07年将提升渠道的客户关系管理能力，首先要完成客户信息完整和准确，制定高端客户关系提升计划，扩大客户接触点，并与重点客户发展立体客户关系。

2.1.3三个方向——行业化营销、聚类客户营销和产品营销。

07年将通过行业化营销、聚类客户营销和产品营销三方面的营销拓展，实现保存激增。行业化营销方面主要针对重点行业，打造行业信息化品牌，如酒店、网吧等，产品营销通过宽带、idc、呼叫中心等增长较快的业务拓展业务收入。聚类营销通过信息商圈、信息商厦、信息家园深挖聚类客户需求，实现规模扩张。

2.1.4四个保障——“统一的服务模式”“精英的营销团队”“高效的支撑团队”“完善的激励机制”

1、统一服务模式。

07年将通过统一人员配置、服务规范实现客户服务无缝覆盖，培训将促进客户经理形成统一的服务语言。

2、top精英团队。

成长**于交流，为了促进渠道骨干力量的成长，为客户经理树立学习的标杆，07年渠道计划建立营销精英团队。该团队由渠道业务量完成最佳的客户经理组成，团队会员资格是客户经理事业的里程碑，它意味著成就和渠道的认可。团队将为会员提供一系列培训机会和交流学习的平台，为会员打开一扇通向知识、激励和专业精神的新世界的大门。

3、高效支撑团队。

07年将构建强大的支撑体系，使客户经理可以将时间精力投入在客户关系管理和营销上。支撑团队包括渠道支撑经理、idc、呼叫中心专业团队等。故07年的培训将不仅仅局限于渠道内部客户经理，应扩展到渠道内支撑经理、与渠道相关的专业团队、10000+9、电信商旅解说员、idc、呼叫中心专业团队等其它渠道或专业分局的人员也应接受相关培训。

4、完善激励机制。

以客户价值为中心，参考其地域特征，将所有客户划分为重点客户、楼宇客户和区域客户，并配备相应的重点客户经理、楼宇客户经理和区域客户经理，对三类客户经理的考核体现相应的工作特点。

2023年初，为了更好的了解渠道工作重点，以及大客户经理、管理人员对自身能力的认识和教育培训的需求，在大客户渠道700多名员工中，分别对中高层和一线客户经理开展了深度访谈和培训需求网上调研。调查从组织层面需求、岗位技能要求、能力现状三方面展开，调查结果如下所示：

2.1组织层面需求。

07年渠道工作重点是“一个主线，两个基础，三个方向和四个管理保障”，作业流程的规范化需要大量的培训作为支撑，所以07年培训需要以统一的销售流程、销售方法和工具和高绩效的销售管理为核心，根据不同层级销售团队的核心能力要求和现状，有选择、系统化地针对营销管理层和大客户经理设计针对性培训项目。

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