1) 项目主管直接对客服中心经理负责。
2) 负责完成项目部的各项经营指标，并全面负责项目部各项管理制度的修订、实施与监控。
3) 对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量**，提出相应的人力需求计划。
4) 负责对项目部全员的素质培养，提高人员的整体素质。
5) 负责进行项目部人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执**况。
6) 负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评定，并将结果交项目经理作最后审批。
7) 督促、指导值班人员作好对现场紧急事件的应变处理，确保项目部正常运转；
8) 负责主持项目部每月工作例会，与项目部各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至项目部经理。
9) 及时向项目经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。
10)定期向项目经理提交周/月/年工作总结和计划。
1) 值班长是现场管理的核心，直接对项目部主任负责。
2) 协助项目部主任监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；
3) 对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等。
4) 根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。
5) 作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至项目部主任。
6) 负责召开班前、班后会，及时向座席代表宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、**频繁掉线、突发的话务高峰）。
7) 负责对项目部各项制度、规范的通知与贯彻。
8) 组织项目部各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，及时上报项目部主任。
9) 协助项目部主任完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。
10) 定期向项目部主任提交工作总结和计划(周/月/年)。
1) 严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、安排。
2) 以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等kpi指标的考核，使本组服务水平不断提高。
3) 依照《考勤制度》每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。
4) 即时向组内员工宣导信息协调岗提供的咨询信息。
5) 根据本组的实际情况提出培训需求，与品管培训岗协调制定本组的培训计划并落实。
6) 努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工作纪律，及时指出错误并进行正确引导，主动帮助员工提高工作水平。
7) 掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。
8) 按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关心员工的班后生活，做到多沟通、多了解。
9) 定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。
10)完成一定比例（比例由项目主管根据话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。
11)不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。
1) 向项目部主任直接负责。
2) 对座席代表的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。
3) 定期汇总在对座席的呼入、呼出**进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。
4) 根据长期的业务实践，编写适合项目部实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。
5) 核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录。
6) 制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。
7) 定期（每月）汇总座席人员**质检（监听）成绩、培训考试成绩，提供给组长及项目部主任。
8) 不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。
9) 定期向项目部主任提交工作总结和计划（周/月/年）。
10) 完成上级领导布置的其它工作。
1) 向项目部主任直接负责。
2) 收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至值班长，要求其向座席代表作宣导；每日列出新增信息及删除信息的清单，以备项目部全体员工查阅。
3) 负责业务递交单的搜集、处理、传递、反馈；负责与北京分公司各职能部门及各**机构的信息协调员之间的信息协调工作和业务交接工作（业务包括投诉件、问题件等所有业务）；按答复时限要求搜集反馈结果。
4) 项目部搜集到的各项销售业务信息（客户资料），并提供给市场营销岗；
5) 分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作信息反馈汇总表（**、周报、月报），及时提供给项目部主任。
6) 完成一定比例（比例由项目部主任根据话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。
7) 及时将项目部存在的问题与相关岗位进行有效沟通。
8) 定期向项目部主任提交工作总结和计划（周/月/年）。
1) 在上级领导下，负责**受理客户的报案、救援、咨询、投诉、回访等业务。
2) 热爱本职工作，遵守职业道德，树立“一切以用户最终满意”为服务宗旨。
3) 严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。
4) 熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。
5) 保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的***露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。
6) 定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。
7) 爱护工作场地所有设备，正确操作，发现异常情况及时报告组长，未经上级领导允许，任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不当，造成设备损坏，照价赔偿。
8) 维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。
9) 积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。
10)完成上级领导安排的其它工作。
1) 现场内不得大声喧哗吵闹；
2) 严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生；
3) 工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上。
4) **人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统。
5) 工作台不得放置与工作无关的东西。
6) 不能在现场吃食物。
7) 保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画。
8) 在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提问，必须先举手，不得随意起立、大声呼叫。
9) 进入现场不得携带手机或其他通讯工具，不允许在现场接听私人**。
10）不能在现场内使用****拔打私人**，如确实有紧急的私人**急需回复，经值班长以上管理人员批准，方可用现场办公**回复。
11）在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作。
12）上班时间不能闲谈、随意串岗。
13）按规定时限小休，不得无故超时。
14）工作时间内不能做与工作无关的事情。
15）如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交**等杂事。
1)设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备。
2)不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性。
3)发生严重故障后必须立即向上汇报。
4)下班后终端必须按正常程序退出系统。
5)严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外出。
6)严禁泄露客户资料和个人隐私。
7)严禁擅自改动客户资料。
1）未按要求着装；（扣1分/次）
2）工作场所不得大声喧哗吵闹；（扣1分/次）
3）严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生；（扣1分/次）
4）作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上；（扣1分/次）
5）**人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统；（扣2分/次）
6）工作台不得放置与工作无关的东西；（扣1分/次）
7）不能在现场吃食物；（扣2分/次）
8）保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画。
扣1分/次）
9）在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提问，必须先举手，不得随意起立、大声呼叫；（扣1分/次）
10）若携带手机或其他通讯工具进入现场，需将其关闭或调为静音状态，不许在现场拔打或接听私人**；（扣3分/次）
11）不能在现场内使用****拔打私人**，如确实有紧急的私人**急需回复，经值班长以上管理人员批准，方可用现场办公**回复；（扣2分/次）
12）在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作；（扣5分/次）
13）上班时间不能闲谈、随意串岗；（扣2分/次）
14）按规定时限小休，不得无故超时；（扣2分/次）
15）工作时间内不能做与工作无关的事情；（扣2分/次）
16）如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交**等杂事；（扣2分/次）
1) 设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；（扣1-5分/次）
2) 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；（扣1分/次）
3) 发生严重故障后必须立即向上汇报；（扣1分/次）
4) 下班后终端必须按正常程序退出系统；（扣1分/次）
5) 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外出；（扣10分/次，情节严重者予以开除）
6) 严禁泄露客户资料和个人隐私；（违者予以开除处理）
7) 严禁擅自改动客户资料。（扣5分/次）
8) 座席代表要提前十五分钟在岗下做好**的准备工作。
9) **时必须保持安静，交接有序，坐席代表根据值班长安排逐一进行交接。
10) 根据值班长指定的座席进行班前交接，不得聊天、说笑，或倚靠在工作台上。
11) 座席代表在**时应先站在**人身后，检查电脑显示屏的颜色、字体是否正常；台面、台下及周围的卫生是否干净；检查操作台上各项设备是否齐全，摆放是否到位。
12) 座席代表在**后坐下接第一个**的同时，要检查各项使用设备是否正常；并检查键盘下的卫生状况。
13) 得到**人员认可后，**人员方可离开，此后如发现问题由**人员负责。
14) **人员全部下岗后，由值班班长组织召开班后会，总结当班工作情况，包括：服务态度、客户投诉、劳动纪律及卫生或传达新通知等内容，并及时给予纠正。
项目部管理手册
项目部部门职责。部门本职 建筑施工工程项目管理，确保工程项目各项目标的实现主要职责 1 负责贯彻 执行国家与行业的有关法律法规 标准及强制性条文和公司各项规章制度。2 负责实现公司对所承接工程项目合同约定目标实现过程的策划3 负责实现公司所承接工程项目合同约定目标过程控制和管理4 负责工程施工的资源...
项目部管理手册 安全
为了认真贯彻 安全第一 和 预防为主 的方针，全面落实安全生产责任制，认真做好 施工现场安全生产保证体系 的八本台账，创建安全生产标化工地，特制定以下规定 1.1 开工前准备工作 1.1.1 现场施工办公室布置七牌二图和工程管理相关图。1.1.2 同分包单位签订安全生产协议书。1.1.3 编制安全保...
项目部安全管理手册
项目部安全生产管理手册。为搞好项目部安全管理工作，减少违章现象的发生，确保人身 设备安全，实现 四级 控制目标，现将每天发生在我们身边的习惯性违章现象及行为，进行了初步汇总，编制成册。提醒我们大家，时刻注意安全，杜绝习惯性违章。一 工作票执行中的违章现象 1 票面人数与实际不符。2 危险点签字有代签...