持有人。课程学习目地：
您希望通过这次的目标设定课程学习，能够掌握什么样的工作技能技巧，或者对你的工作起到什么样的帮助。请将您希望达成的目地记录下来，在我们课程结束的时候再来回顾您的目标是否达成。
课程目录：低质量的工作种类。
工作质量的分类。
全面品质管理的精义。
“pdca”的循环。
科学工具的运用来解决问题。
全面品质管理的语言(新词汇)
低质量的工作种类有哪些？
1. 危机处理：
2. 救急工作。
3. 补救工作。
4重做。工作质量的分类。
工作质量有四种分类：
1. 用错的方法做对的事（right things wrong）
2. 用对的方法做对的事（right things right）
3. 用错的方法做错的事（wrong things wrong）
4. 用对的方法做错的事（wrong things right）
举例讲解工作质量的种类：
1. 用错的方法做对的事（right things wrong）
2. 用对的方法做对的事（right things right）
3. 用错的方法做错的事（wrong things wrong）
5. 用对的方法做错的事（wrong things right）
全面品质管理的精义。
首先：做对的事情。
其次：把对的事情做对。
最后：第一次就做对。
要在第一次就把对的事情做对。
请学员们举出平常的工作中哪些工作行为是与全面品质管理相吻合的？哪些是不相吻合的行为？
“pdca”的循环。
pdca循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照pdca循环，不停顿地周而复始地运转的。
pdca是英语单词plan(计划)、do(执行)、check(检查)和action(处理)的第一个字母，pdca循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序
戴明的工作程序，一般情况下可以分为以下八个步骤进行。
第一步，分析现状，找出存在的问题和主要质量问题。
第二步，诊断分析产生质量问题的各种影响因素。
第三步，找出影响质量的主要因素。
第四步，针对影响质量的质量因素，制定措施，提出计划，并预计其效果。改进的措施有多种：直接措施和间接措施、预防措施和弥补措施、内部措施和外部支持。
措施和活动计划应该具体、明确。一般应明确：为什么（why）要制定这一措施（或计划）；预计达到什么目标（what）；在**（where）执行这一措施（或计划）；由哪个单位，谁来执行（who）时开始、何时完成（when）；如何执行（how）等等，即通常所说的"5w1h"的内容。
以上四个阶段即为p阶段，也就是计划的具体化。
第五步，执行阶段，也就是按预定计划、目标、措施及其分工安排，分头实施。
这一步是d阶段，即执行阶段的具体内容。
第六步，根据计划的规定和要求，检查计划、措施的执**况：是否按计划执行，是否收到预期的效果。
这一步是c阶段，即检查结果的具体化。
第七步，检查的结果加以总结，把成功的经验和失败的教训都补充到相应的标准、制度或规定中，并巩固已经取得的成绩。
第八步，提出这一循环尚未解决的问题，也就是本次循环遗留的问题，以便将它们转到下一个pdca循环中，目的是不让问题的解决半途而废。
第。七、八两步是a阶段，即处理阶段的具体内容。
课程单元：科学工具的运用来解决问题。
一：问自己五个“为什么”：
举例练习：我们的营业额下降了很多？
我们的服务下降了很多？
我们的清洁没有以前好了？
二：“鱼骨图”的使用。
鱼骨图演练时要注意的事项。
注意分类的逻辑性和完整性。
不要太快进入细节，先想想是否漏掉其他可能的分类。
不要急着去争孰轻孰重。
鱼骨分的越清楚越细致越好。
学习后在课堂上举事例和学员演练。
不能“做对的事”的常见原因：
对最终消费者的需求，认知不足或偏差。
遗忘了其他的使用者。
遗忘了其他的提供者。
对使用者的需求过于浮面化。
对提供者的能力过于浮面化。
最终消费者或使用者的需求已经改变。
提供者之能力已有改变。
不符合优先次序，产生效果有限。
全面品质管理的语言。
常用的新词汇：
.把对的事情找出来，一次就把他做对。
.工作程序的“使用者”和“提供者”
.鱼骨图。.“设身处地”的走一程。
应避免的词汇：
.我只管我这一块，其他不管我的事。
.先不想那么多，做了再说。
.先做再说，反正，后面还可以改。
.如果都听我的，那就好了。
.如果都对我报告就好了。
品质管理手册
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