呼叫中心绩效管理办法

***呼叫中心绩效管理办法。

原则。***呼叫中心接受***服务中心的管理派驻，为使***呼叫中心更好地维护***综合信息服务门户，主动为客户提供综合信息服务和移动秘书服务，同时促进广大客服员的工作积极性、主动性和创造性，特制订本制度。

***呼叫中心绩效管理办法。

一、原则。

***呼叫中心接受***服务中心的管理派驻，为使***呼叫中心更好地维护***综合信息服务门户，主动为客户提供综合信息服务和移动秘书服务，同时促进广大客服员的工作积极性、主动性和创造性，特制订本制度。

本办法体现以下原则：

1、公平、公开、公正。

2、与运营业绩挂钩。

3、与工作表现挂钩。

4、与工作能力挂钩。

5、与个人素质挂钩。

二、岗位及职位设置。

***呼叫中心的建制设为综合管理和前后台客户服务，从事前后台客户服务工作的人。

员统称为客服员。

综合管理设置的岗位为呼叫中心主任、综合管理员，其中综合管理员因具体分工不同。

确定岗位职责；前后台客服设置的岗位为话务员、质检员和值班长。

其中，话务员为前台职位，分别为：一星，二星，三星，四星，五星共五个等级，试岗期和认证不达标定义为未定级；而质检员和值班长为后台职位，且是基于二星级及以上话务员的选聘，同时依据个人的工作水平评定初级、中级、高级共三个等级，1-3个月试岗期定义为值班长未定级。

三、薪酬及等级结构。

1、综合管理岗位的薪酬由***呼叫中心的归属公司另行制定；

2、前后台客户服务岗位的薪酬由本办法具体阐述。

一）薪酬结构。

薪酬=基本工资+岗位工资+奖金+奖励+福利-扣罚。

此薪酬总额即为税前个人收入）

二）等级评定。

根据***服务中心每月评定***呼叫中心的运营业绩和***呼叫中心客服员的工作业绩相关各类数据报表，由***呼叫中心对客服员进行考核，核准定岗定级。

三）薪酬标准。

1、基本工资：

不低于属地**规定的最低工资标准（选取杭州市最低工资标准的上限为850元/月/人）。

2、岗位工资。

前台职位岗位工资。

后台职位岗位工资。

注：1）话务员基准接入产量7000个/月——平均通话时长56s，工时利用率65％，月均工时168h；

2）若其中一项未达标，以实际最低项为评定依据；

3）工时利用率为最低标准参考项，主要应用于对***呼叫中心的管理评估。

4）实习值班长（队委）参照执行。

3、奖金。奖金=前台岗位工资*考核系数。

1）计算奖金时，后台值班长/质检人员的岗位工资按挂钩团队的平均岗位工资计算，未挂钩团队人员按值班长/质检的二星级岗位工资确定。

2）考核评定标准：

前台职位考核评定标准。

后台职位考核评定标准。

评定构架：百分制打分的总和＝产量达标分值+（职业素养＋团队合作＋制度执行），注：产量达标分值＝60分，考评分值=0-40分。

产量达标分值（接入产量）与一次性解决率、信息调用率、信息准确率的三个监控指标挂钩，其中一个达不到***呼叫中心的平均值不能评定优秀；其中二个达不到***呼叫中心的平均值不能评定优良；其中三个达不到***呼叫中心的平均值不能评定良好。

1）职业素养评分表（满分20）

2-1）团队合作评分表（话务和担当专席或未挂钩团队的质检员、值班长参评，满分20）

2-2）团队合作（团队排名）评分表（挂钩团队的质检员、值班长参评，满分20）

注：适用参与团队排名数大于10个团队，并按团队数比例调整。

3）制度执行评分表（倒扣分制）

4、奖励。1）超量奖。

根据***服务中心对次月***来话量和平均人工接通率**，公布挑战接入能力的超量目标值，根据话务员当月实际完成接入量与星级岗位标准接入量（不含虚拟话务量）比较的正差，即超额部分享受超量奖，标准为0.1元/个。

个人超量奖最高不超过100元/月。

2）授课津贴。

被聘为兼职培训师的员工授课采用计酬奖励制度：

计算方式。课酬＝课时×课授基准值×讲师系数×课程考核系数：

计算范围。兼职培训师岗前培训、在岗培训、学分制培训等工作均获得课酬，兼职培训师课酬由业务外包合作公司提供考核数据，由客户服务中心人力资源室核算。

3）工龄津贴。

根据在公司的服务年限确定，1年公司服务期对应20元/月，工龄津贴最高不超过100元/月，即公司服务年限5年封顶；

工龄津贴按虚计算，客服员进公司的当年即为1年公司服务年限；

从客服员进公司之日的次月起开始发放；每年1月份予以调整。

4）其它。根据***服务中心发起的各类劳动竞赛或客户服务中心党工团大型活动，以及客户服务中心上级机构的年度服务明星评选活动，制定具体行动方案所公布的相关奖金。

5、福利。1）误餐补助。

补贴标准：按月实际排班天数*8元/餐。天。人的总额划入对应工号帐户，办理离职交。

接手续的次日或自然年度首日清零，不允许计提等额现金。

2) 卫生费。

每季度末一次性核发，标准为300元/季。人。

3）清凉饮料费。

根据属地**发文规定执行，发放时间约为每年6－9月，次月按月核发。

4）六一儿童节补助费。

已领取独生子女证，且子女年龄小于14周岁的儿童，补助标准50－100元礼品礼券。

5）法定长假过节费。

法定假日连续达三天以上，2023年起为春节和国庆节，其发放标准总计为800元/人。

6）五险一金。

养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、计划生育保险、公积金按属地**规定缴纳，其中失业保险、工伤保险、计划生育保险的三险，仅为单位缴纳。

7）通信费

客服员通信费用采用优惠**制，客户服务中心配置优惠**的项目含月费、虚拟网、网内通话费、新业务使用费等，优惠**的总优惠额度为600元/月。

8）早夜班补助。

早上07：00前上班，早班补贴标准：4元。

夜班18：00起上班，按下班时间划分各时段补贴标准：

工作时间未到22：00时点的，不发放夜班补贴；

工作时间到22：00时点以后下班的，夜班补贴标准为15元/班。人；

工作时间到24：00时点以后下班的，夜班补贴标准为20元/班。人；

夜间连续工作时间超过十二小时的，夜间补贴标准为30元/班。人。

9）soho（23：00-07：00）综合补贴。

10元/7小时。

7、扣罚。1）迟到早退或矿工。

根据客户服务中心《客服人员手册》的考勤办法执行。

2）客户投诉。

判定服务类的业务差错和服务态度投诉。

3）固定资产损坏。

根据客户服务中心《it资产管理办法》的损坏赔偿条款。

四、聘用与辞退。

1、招聘培训期和试岗期。

通过档案审阅、笔试面试和体检审核，进入培训期和训导期，在岗前培训一个月内签订。

劳动合同》，明确试用期二个月。

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