管理方案。第一项项目概况与分析。
一、尚城国际酒店物业特点的分析。
二、管理思路。
三、管理目标。
第二项服务中心管理组织架构与人力资源管理。
一、管理机构架构及人员配置。
二、员工培训。
三、人员管理。
第三项各岗位工作职责。
服务中心经理岗位职责。
客服主管岗位职责。
行政内勤岗位职责。
管理员岗位职责。
绿化部主管岗位职责。
保洁员岗位职责。
工程维修部主管岗位职责。
维修人员岗位主责。
秩序维护部队长岗位职责。
秩序维护班长岗位职责。
监控岗岗位职责。
巡逻岗岗位职责。
门岗岗位职责。
第四项用户装修管理。
第五项安全管理。
一、安全管理的指导原则。
二、安全服务承诺。
三、安全管理的实施方案。
第六项环境管理。
一、环境管理的总体方案。
二、清洁管理。
三、绿化管理。
第七项设施设备管理。
一、设备管理。
二、停车场设施管理。
第八项各类应急处理措施。
第一项项目概况与分析。
一、尚城国际酒店物业特点的分析。
1、尚城国际酒店概述。
尚城国际酒店位于南阳市宛城区仲景北路与范蠡路交汇处，是永安地产56万平方米城市综合体项目永安·尚城国际的一部分。项目配套齐全，接轨有曼福特四星级酒店、襄阳龙溪食神餐饮、工商银行和长安壹号写字楼等高端配套，总建筑面积38882.39平方米，单幢26层2个单元（地面25层，地下1层），共配备7台电梯（a座2部、b座2部、曼福特酒店专用3部）。
大厦内部情况如下：
本方案针对a座14层以上及b座5层以上公寓、写字楼提供物业管理服务，食神餐饮和曼福特酒店内部不计入本方案书内。
2、项目特点和物业管理需求分析。
1）本项目性质为高端写字楼，业主主要为房产投资型，业主档次较高，生活服务要求质量较高；
2）大厦内写字楼办公的公司主要以租赁为主，公司规模基本较大，层次较高，人群稳定性较强，对服务的需求在深度及广度上比其他住宅小区要求高，对固定人群的服务不仅需要讲究亲情服务，更要不断的创新；
3）大厦内所有公寓出入人员主要以租赁办公为主，生活住宿人员较少，办公的公司规模基本较小，人群稳定性比写字楼低，需要较高的秩序安全维护，对不稳定的人群情况需要深入了解，及时掌握；
4）大厦内的安全、监控系统存在监控死角，对监控系统不能掌握的地方，需要一定频率的巡逻；
5）本项目为全电梯写字楼，**量较大，对电梯、消防、供水等设备系统管理要求较高，要求有较强的工程管理人员。
二、管理思路。
用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在尚城国际酒店大厦营造安全、舒适、优雅、温馨、整洁的生活工作环境，让用户能真实感受到“温馨、舒心”。
在尚城国际酒店物业服务中心推行“酒店式管理”，充分整合社会资源和服务中心内部资源建立家政服务、水电维修、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主、用户需求。对一些细微的，并不需要付出很大成本的服务，如代订报刊、安排的士、代订酒店、餐厅等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。
三、管理目标。
正式接管后两年内，达到南阳市物业管理优秀示范小区的管理标准。
第二项服务中心管理组织架构与人力资源管理。
一、管理机构设置及人员配置。
1、管理架构。
物业公司下设尚城国际酒店服务中心，全面负责尚城国际酒店项目的日常管理运作，统管整个大厦的内外事物。服务中心下设：客户服务部、秩序维护部、工程维修部、绿化保洁部。
架构图如下所示：
2、人员配置。
二、员工培训。
1、培训目标。
对服务处全员实施培训，确保员工素质满足各项质量要求。管理人员持证上岗率达100%；特殊工种持证上岗率达100%；员工培训合格率达100%。
2、培训方式。
1）内部培训。由公司内部的资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培训，培训类型包括入司培训，上岗培训，在岗培训等，根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训。培训可采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形式。
2）送外培训。选派员工参加外部各种专业培训班学习。
3）外聘教师培训。聘请公司以外的专业人员举办各种专业培训。
4）鼓励自学。鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培训班或专业研讨会议。
3、培训类型。
1）入司培训：
所有新入司员工应该接受入司培训，主要内容有：
1）公司的基本情况、组织机构及主要领导成员。
2）公司质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识。
3）《员工手册》、职业道德及质量意识教育。
4）公司有关规章制度。
2）上岗培训：
员工入司培训合格或转换工种均需上岗培训，特别对于内审员、消防人员、保安人员、电工、焊工、关键复杂设备操作人员及国家或客户有特定资质要求的人员，需要认真进行上岗培训。上岗前应进行相关专业知识、专业技能的培训，由有关部门负责组织；上岗前应进行岗位基本情况、岗位职责、人员配备及设备设施的分布，员工态度的要求等常规性上岗培训，由服务处负责组织。
3）在岗培训：
公司各部门负责本部门归口管理员工的相关专业知识、专业技能的在岗培训。服务处负责本服务处全员的常规性在岗培训。服务处常规性在岗培训内容包括：
1）、员工职业道德、服务意识、工作态度；
2）、工作职责、劳动纪律、规章制度、服务处状况；
3）、掌握、提高岗位技能的经常而必要的培训。如工作程序、工作方式、工作标准及时间、路线要求等岗位规范；
4）、工作衔接与相互协调；
5）、围绕公司与部门组织的培训进行强化训练；
6）、服务处认为有必要进行的其他内部培训。
4）培训考核。
培训工作按照程序文件规定执行，培训结束后进行考核工作，考核分为实操考核和书面考核两种形式。
三、人员管理。
在人力资源管理中，突出以人为本，是我公司企业文化的精髓。我们将推行人本管理，以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。
1、人员管理的原则。
1）按照公正、公开、择优录用的聘用原则，管理年轻化、知识化、人员结构科学化的管理原则，对员工进行聘用及管理。
2）全体员工均采用岗位竞聘制度，做到以岗定人，以岗定薪，岗动薪动的岗位绩效工资制度，员工能上能下，竞争上岗，优胜劣汰。
3）服务处以**的有关法律法规、公司的各项规章制度、iso9002质量体系作为员工行为规范考核的标准。
2、人员录用。
按照公司规定的员工岗位任聘基本条件和素质要求严把人员录用关。由公司和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验等进行考核、选拔，充分优化人力资源，做到人尽其才。凡聘用者要进行上岗前的必要培训，并根据岗位的特点和要求实行三个月的试用，试用期满由公司和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签订聘用合同。
3、人员考核。
1）实行岗位管理目标责任制。
2）建立与工效挂钩的岗位管理目标责任机制，按公司iso9002质量体系中质量考评标准以及员工的职业道德、组织纪律、工作技能、服务态度、履行岗位职责等方面在工作中的表现，对服务处和员工进行岗位绩效考评。
3）实施全员岗位责任量化考核制。
4、协调管理。
服务中心在日常的管理服务过程中，经常会发生公司与**部门之间、上级与下级之间、部门与部门与之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突，需建立一套行之有效的协调管理机构，协调好内外各方面的关系。鼓励员工、业主对我们的管理服务工作提出合理化建议、批评、意见或投诉，增强企业凝聚力及主人翁精神，及时把存在的问题暴露出来，从而尽早防止管理失控事件的发生。
1）对外协调。
1）、与**有关部门及上级主管部门建立长期良好的关系，确保物业管理各项工作顺利开展。
2）、设立小区宣传栏。
3）、设立投诉****。
4）、定期走访听取用户意见，发放并**《住户意见调查表》。
2）内部协调。
1）、设立员工合理化建议箱。
2）、定期开展管理人员民主测评。
3）、建立每周例会制度。
4）、搞好企业文化建设，经常开展员工文体活动。
5、培养员工服务意识。
物业管理是通过专业化、一体化的管理，体现社会效益的。它的产品是服务，其管理目标是通过服务实现的，无论是保安、保洁还是维修都是服务。因此，培养员工的服务意识，是我们企业文化建设的重要内容，在员工素质教育中我们着重培养员工如下服务意识和观念：
1）树立“业主第一，服务至上”的服务意识。物业管理公司任何时候都是以人为核心，为业主提供“优质、安全、高效、有序”的服务。
2）树立关心人、理解人、尊重人的观念。只有学会关心人，才能从业主的角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为业主提供便利；只有学会理解人，才能对业主提出的任何细微、琐碎的事情采取负责的态度，认真对待；只有学会尊重人，才能热情耐心地倾听业主的要求而不厌其烦。
3）树立“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的观念。物业管理公司的工作是为业主提供服务，工作内容有时极为繁琐和细微，我们的工作就是由日常一点一滴的细微工作组成。
4）培养员工“善化解矛盾，长沟通技巧”的特殊素质。物业管理面对的是享受服务群体，其服务内容涵盖了与业主息息相关的种种生活内容。日常繁杂的工作常常需要沟通和理解，使人与人以及人与自然之间达到充分的和谐。
第三项各岗位工作职责。
服务中心经理岗位职责
1、严格执行国家法律、法规和相关物业管理规定，贯彻执行公司各项规章制度及管理服务流程，全面负责物业服务中心的日常事务和管理工作。
2、协调监督各部门工作，考核各部门工作人员的绩效，落实奖罚制度，不断提高管理服务质量。
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