**「xxxx」五星酒店服务理念管理方案（讨论稿）
xxxx房地产顾问（******谨呈。
二oo二年二月九日。
*「xxxx」五星级酒店服务理念。
一、物业概况。
*「xxxx」是由**市xxxx房地产开有****投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管理成为**最好管理档次最高的住宅小区。
根据国家建设部颁布的（94）33号令《城市新建住宅小区管理办法》和省人大党委会颁布的（93）公告33号《 省房地产开发经营条例》等法规的规定，开发建设单位将**「xxxx」委托给进行管理，并签订《物业管理委托合同》，同时委托xxxx房地产顾问（******作为物业管理顾问。
二、管理服务目标与整体策划。
一） 管理服务目标。
物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。
物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。
1、 将**「xxxx」作为**物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。
2、 内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好**「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基础。
a． 正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。
b． 通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。
c． 在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上**市物业管理示范小区。
d． 通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。
e． 通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。
f． 通过对**「xxxx」的管理，更加提高**市xxxx房地产开发****的名牌地位。
二）管理服务目标整体策划。
*「xxxx」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，将实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门，负责协调管理**现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组，全面负责小区的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小区各部分的相互支持和促进，提高管理效能。
管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。管理处将结合本小区的特点，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全、舒适的居住环境。
三、管理模式与实施计划。
一）管理模式。
设置xxxx物业管理****由精干、专业性强的人员组成，下设各管理服务专业部门：
1、 管理处。
a． 人员的配置力求合理、科学，主任及助理须大专文化程度，精通物业管理，懂经营、懂法律，员工全面特证上岗。
b． 各专业分工明确，在管理处总经理的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。
c． 客户服务中心：负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作。
d． 财务部：负责管理收支等工作。
e． 设施管理中心：负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养、抄水电表等工作。
f． 安全服务中心：负责治安、消防、交通车辆、等工作。
二）实施计划。
1、 全面推行五星级酒店服务物业管理模式，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，树立**「xxxx」高尚住宅小区的物业形象。
2、 依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上，有更多更新的创新，以人为本、以管理服务为中心、以业（用）户满意为目标。
3、 坚持“以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，牢固树立“业主至上，服务第一”的思想。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带动人。
4、 建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制，提高员工的集体荣誉感、自豪感，激励员工爱岗敬业，体现人生价值和成就感。
5、 根据开发商对**「xxxx」物业形象的定位，按照全国物业管理优秀示范小区的标准，对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一设计、制作及安装，使住（用）户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大「xxxx」物业管理****的知名度。
6、 在每幢楼宇的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾分类袋，将可**垃圾、不可**垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。
7、 从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，创造新型的环保社区。
8、 采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。
9、 加强装修管理，严格按照装修管理规定，规范住（用）户二次装修。
11、 住（用）户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。
12、 保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。
13、 严格装修施工的巡查、监管，落实管理员、水电工、保安员三重多频次的巡查，切实杜绝违章装修。
14、 治安保卫消防。
1） 实行24小时保安制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态管理相结合的措施，最大限度地减少治安发案率。
2） 采用先进的电视监控防范系统，对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行**监控管理，构成小区技防网络。
3） 定期进行消防演练及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。
4） 严格保安值班、交**、巡逻工作规程，实行保安员军事化管理。
5） 保安员是保一方平安的关键，是业（用）户满意的主要因素，严格保安员的选聘、录用、培训、考核，从军队退伍兵中招收合格人才，保证保安员思想过硬、军事过硬，规定不是退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。
6） 根据《 省物业管理条例》，协助成立**「xxxx」业主委员会，切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合，实现**「xxxx」的管理目标。
三）人员的培训及主要内容：
1、管理人员。
为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，在管理人员队伍上，除严格调选、公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织学习培训，采取集中与分工种培训，本单位内部与派出去培训相结合，造就房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才便出好成果。
培训主要内容：
本岗位规章制度及岗位责任制；
物业管理应知应会；
文明礼貌用语及行为道德规范；
土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求；
物业管理应知的法律法规；
物业管理实用技巧；
2．工程技工。
本岗位规章制度及岗位责任制；
物业管理应知应会；
文明礼貌用语及行为道德规范；
本小区各种设备、设施的管理制度、维修保养规定及操作规定；
物业管理应知的法律法规；
3．保安员。
本岗位规章制度及岗位责任制；
物业管理应知应会；
文明礼貌用语及行为道德规范；
土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求；
物业管理应知的法律法规（重点治安、消防方面）；
突发事件处理实用技巧；
保安员应知应会；
4．清洁绿化工。
本岗位规章制度及岗位责任制；
物业管理应知应会；
文明礼貌用语及行为道德规范；
不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范；
物业管理应知应会的法律法规（重点环卫、绿化方面）；
清洁用品的使用规范及安全操作事项；
不同绿化品种管理养护的标准；
常见病虫害及防治；
喷撒农药杀虫安全操作；
常用农药的稀释配量；
四、小区规章制度、档案的建立与管理。
一） 规章制度。
1、 公众管理制度。
1） 业主公约。
2） 精神文明公约。
3） 业户手册及装修守则。
4） 摩托车、自行车停放管理规定。
6） 钥匙管理规定。
7） 关于住户室内装修工程的有关规定。
8） 安全用电、用水管理规定。
9） 关于加强车辆管理的若干规定。
10） 消防管理规定。
11） 儿童娱乐设施管理规定。
12） 地下停车场管理规定。
13） 小区管理的标准规范。
2、 内部岗位责任制。
1）、（管理处总经理、部门经理、主任、助理、会计员、小区文员、管理组主管、管理员、保安队长、保安员、水电组长、水电工、小区车管理员、绿化工、清洁工等）岗位责任制。
2）小区房屋维修岗位责任制。
3）小区水电维修目标责任制。
4）、回访制度。
3、 管理工作规定。
1） 物业验收与接管资料。
接收物业报建、建设、验收、图纸等资料的规定。
房屋验收程序及要求。
物业移交接管协议书。
2） 办理业主收楼入住手续及管理规定。
3） 装修管理规定。
装修申请程序。
装修审批程序。
装修施工队伍管理规定。
装修施工管理规程。
装修巡查规程。
装修验收规程。
4） 设备、设施管理规定。
小区维修电工安全操作规定。
小区水泵房设备运作、保养、检查制度。
水池清洗管理制度。
水池清洗操作规定。
柴油发电机设备（管理制度、维修、保养规定、操作规定）
电梯维护、保养规定。
酒店式物业管理
1.微笑 每一位员工必须对所有服务对象保持真诚的微笑。2.杰出 要将没一项微小的工作都要完善，做的出色。3.准备 主动要求随时随地为服务对象提供专业的规范服。4.看待 要每一位服务对象要看作需要特殊照顾的贵宾。5.创造 要精心创造出使服务对象能感受到热情气氛，关怀体贴服务。6.关注 用热情友好关注态...
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酒店式物业管理，从目前业内情况看，基本尚处于概念阶段，具体的内容还十分贫乏。作为物管企业有必要对酒店式物业管理的概念作一初步的 求得一种认知。酒店 hotel 一词，原指贵族们在乡下招待贵宾的别墅，是富人和名流聚会的地方，后泛指现在意义上的酒店。酒店一般包括两个部分，一是设施方面，即硬件配置，包括能...
某酒店式物业管理方案
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