桂林市xx花园物业管理（建议）方案。
根据桂林市xx实业开发****（甲方）与我方（深圳市zz物业管理****）（乙方）签订的《xx花园物业管理顾问合同》，甲方委托我方对“xx花园”小区提供专业化、一体化的物业管理顾问服务，在顾问期协助管理商——桂林市xx物业管理****优化xx花园物业管理机构，指导其日常运作管理，建立一支高水准的管理队伍，使物业管理规范化。
我方通过顾问团和驻场经理的多次考察，以及甲方领导的介绍，认为xx花园在桂林市属于中高档楼盘；因此我们建议将此项目定位为“高档物业管理”的档次，因此，从小区三期入伙之日起就要高标准管理，创一流服务，严格按照iso9000国际质量管理体系运作，成为桂林市众多楼盘中的“高档物业特征、优质服务标志”，让xx花园的业主真正享受到“精诚服务”与“精彩生活”，以能成为xx花园的业主而倍感尊贵和自豪。据此，特编制《xx花园物业管理（建议）方案》。
一、 xx花园概况。
xx花园位于桂林市北环二路，小区地势平坦，形状方正。xx花园由桂林市xx实业开发****投资建设，其占地面积41000平方米，建筑面积近70000多平方米，分三期开发；其中：住宅65000平方米，商业用房3500平方米，会所1000平方米，其它1000平方米。
小区共有住户662户，车位有166个。
xx花园小区内绿意盎然，充满着诗情画意。由著名澳大利亚贝尔曼/上海中房建筑设计院精心规划设计，建筑风格以优雅现代欧陆风格为主调，岭南派园林景观与欧式几何绿化和谐交融。xx实业开发****特邀享誉海内外的深圳市zz物业管理****提供规范、健康、周全的物业管理顾问服务，誓将xx花园物业管理打造成经典品牌，把xx物业打造成桂林市的“zz”。
二、xx花园物业管理总体思路及分阶段目标。
一）、总体思路：
针对桂林市物业发展现状和xx花园的实际情况，确定对xx花园物业管理的总体思路为：一体化管理；高质素队伍；军事化制度；规范化运作；高标准服务。
1、 一体化管理。
对xx花园的建筑物及相配套的公共设施设备、小区治安、园林绿化、车辆行驶与停泊、社区文化等事项实施综合一体管理和服务。通过打基础、创品牌，以一流的管理与服务赢得社会认可，促进开发商物业的销售，并通过提供各种服务，实现管理处自负盈亏，走自我发展之路。
2、 高质素队伍。
通过精选管理人员，优选服务人员，辅之以系统有效的双向选择用工机制、奖惩严明的激励机制，培养和建立一支综合素质高的员工队伍。
3、 军事化制度。
在员工管理过程中实行全军事化管理模式，制订详细的员工培训制度，从理论学习、军事训练和作风建设等方面强化员工队伍建设，建立一支业务技能熟练、服务水平高、军事素质过硬的员工队伍。
4、 规范化运作。
按照iso9000质量体系标准，结合当地同行业现状和xx花园物业特点进行物管目标定位，建立一套科学、规范、可操作性强并行之有效的管理服务制度，做到人人有章可循，事事有据可依。从xx花园三期物业管理筹备开始，规范运作。
5、 高标准服务。
建立全天候服务、标准化服务、菜单式服务和专业化服务四大服务体系，有针对性的设计服务项目，提供高质量、为小区业主提供高水平的服务，体现物业管理人性化、人情化。
二）、阶段目标：
第一阶段（2023年12月12日至2023年元月12日）：
实现xx花园管理处的运作和各专业管理体制与zz物业管理模式的顺利接轨。
分解目标： 完成xx花园管理处组织架构的设置、各专业管理模式的建立、内部各岗位的设置及人员编制等工作。
完成对员工物业管理基础知识、服务意识、礼仪规范、服务业应注意的礼节礼貌、操作层员工岗位职责、各岗位工作流程、物业管理从业人员应知应会等方面的培训，并取得良好效果。
按iso9000体系标准完善xx花园管理处各项管理制度及建立相关资料文件。
完成对xx花园机动车辆进行规范管理的建议方案，并协助实施，以促进xx花园三期车位的销售。
完成对管理处员工紧急集合方案的制定与演习，并形成制度。
完成管理处办公室和服务接待中心的设置建议方案。
完成2023年社区文化活动建议计划（见本方案）。
第二阶段：（2023年元月13日至2023年2月18日）
按规范完成对xx花园三期物业的前期接管与入伙工作；xx花园管理处按zz物业管理模式良性运作。
分解目标： 完成对xx花园实施封闭式管理方案的制定并协助实施。
完成对员工实施军事化管理方案的制定并协助实施。
完成对员工物业管理综合服务技巧、投诉处理技巧、工作目标的制定、iso9000质量体系标准、楼宇接管、入伙基本程序等业务知识技能的培训，并取得良好效果。
协助xx花园管理处与开发商、施工单位等方做好对三期物业的交接验收。
编制xx花园三期入伙方案，并协助实施。
协助管理处做好对三期工程资料进行交接、并加以规范存档。
编制xx花园装修管理规定，协助管理处对小区家庭装修施工进行规范管理。
员工对岗位职责和操作规程能熟练掌握。
第三阶段：（2023年2月19日至合同期满）
xxxx花园物业管理处桂林市领先水平，形成良好的社会效益。
分解目标： 协助管理处完成对整个xx花园业主资料的搜集、整理和归档工作。
完成对消防知识、消防演习方案的制定、企业文化、物业管理综合知识等方面知识的培训。
完成iso9000质量体系标准相关要素的建立并在实施管理服务过程中得以良性运行。
员工对小区业主资料熟悉率达85%以上。
各类资料、台帐和档案管理达到国优标准。
完成楼检制度的建立，确保xx花园物业管理运作形成良性循环。
对鸣翠新都项目根据工程进度提出物业方面的建议。
完成合同期满前期的各项工作交接，确保xx花园物业管理能够持续运作。
xx花园管理处物业管理水平居桂林市同行业一流水平。
三、 xx花园管理处组织架构和人员配置。
一） 组织架构：
见《xx花园顾问考察报告》。
二）人员的配备和员工素质要求。
1、管理层员工素质要求：
1） 管理处主任1名，兼护卫主管。 大专以上文化程度或中级以上技术职称，40岁以下，有一年以上物业管理工作经验，工作积极热情，责任心强，有较强的管理、组织和协调能力。
2） 副主任1名，兼清洁绿化主管和维修主管。大专以上学历，土木建筑或机电等相关专业，35岁以下，从事物业管理一年以上。
3） 收款员1名，兼接待员。大专学历或助理会计师以上职称，女性，35岁以下，物业财务管理经验一年以上。
4） 接待服务中心人员2名：中专以上学历，30岁以下，男一名，身高1.72米以上，女一名（由收款员兼），身高1.60米以上，形象好，语言表达力强，熟练操作电脑。
2、作业层员工素质要求：
1） 护卫员；要求男性，25岁以下，复退军人，高中以上学历，身高1.73米以上，形象好，思维敏捷，身体健康，无犯罪记录。班长和军训教员须有较高的军事素质。
2） 维修工：具备高中（中专、中技、职高）以上学历，持有特种作业操作上岗证书，三年以上工作经验，身体健康，无犯罪记录。维修班长由维修主管兼任。
3） 清洁、绿化工：初中以上文化，40岁以下，以女性为主，经专业技能培训后，输送上岗。班长须高中以上文化，有三年以上专业工作经验。
3、人员**：
管理人员可由发展商从公司现有职员中委派，也可以从人才市场招聘，操作层员工最好能从宾馆酒店服务人员中吸纳，护卫员可考虑与桂林市周边地区退伍安置部门联系定点招收。管理层的新生力量可考虑从毕业于物管专业或酒店管理专业的应届毕业生中招聘，这些人有一定理论基础，易于入门，培养较快。
四、xx花园物业管理服务内容。
五、管理服务分项标准和措施。
六、xx花园物业管理服务模式设计。
目前，大多数成功的物业管理企业基本上是严格按照iso9000质量管理体系运作，但xx花园物业是发展商定位在一个高品质、高品位、高享受、充满浓郁人文精神的中高档楼盘，因而建议在建立iso9000质量管理体系标准的基础上，将xx花园导入zz物业酒店式物业管理服务，竭诚为xx花园小区业主展示其尊贵、高雅、浪漫。
一）为业主建立接待服务中心。
1、接待服务中心设置的内涵。
接待服务中心在功能上划分为接待服务区和业主休息区两大功能区域，其功能主要体现在：
1） 为业主提供一个开放的、舒适和大方的接待服务中心场所，凸现业主的尊贵，使业主舒适而方便地办理入住手续、每月的各项缴费和各类来访事宜，或受业主委托提供其他专项服务及特约服务。
2） 接待服务中心又是整个小区管理服务枢纽传递中心，24小时为业主排忧解难释疑。一方面接受业主主动报修、报警、投诉、咨询等信息，另一方面，在承诺时间内将业主的信息及时反馈给维修班或护卫班、清洁绿化班等方面处理。
2、接待服务中心硬件的配备。
接待服务中心与管理处办公室选址定在小区15号楼架空层，以方便业主出入，装修要大方、气派，充分体现业主的尊贵。
1） 办公设施设备：
主要为业主办理商务或其他事务提供服务，包括：电脑及打印机、复印机、传真机、直拨**等。
2） 便利业主的相应配备。
3） 沙发、茶几、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。
3、接待服务中心人员职责。
主要职责：a)代表管理处主任接受业主对管理处的投诉处理；
b)根据业主的要求和请求，有效调度各专业班组，保证快捷，程序到位；
c)负责解答业主的一切询问，并向业主提供一切必要的协助和服务；
d)沟通业主与管理处的感情，主动征求业主的意见；
e)处理前台各类难题，负责索赔和催收；
f)完整记录当班时间内所有事项，将特殊的或具普遍意见的问题上报管理处主任；
g)遇紧急情况，及时上报管理处主任。
4、接待服务中心工作流程：
见《xx花园顾问考察报告》
(二)、建立酒店服务模式
1、 在小区大门入口增设护卫门岗，严格执行来访登记和对出入小区的业主实行微笑服务。
2、 在大门口配备手推车一部，必要时由巡逻护卫负责为业主提货、送货。
3、为老、弱、病、残、小和行李较多的业主提供各类服务。
4、提供有xx企业标识的伞具或撑伞；
5、提供其他可能的帮助。
三）、提供标准、规范、有序的服务。
按照iso9001质量管理体系，按照规范的程序为业主提供顶尖的专业管理服务。主要管理服务内容有：
1）房屋建筑主体的管理：通过维护和修缮，充分保持和发挥房屋的使用功能，从而确保业主的房屋保值增值。
2）小区设施设备的管理：通过专业保养和维修，使小区的设施设备保持团完好，确保正常运转。
3）保洁管理：通过专业保洁和清洗，使小区达到严格的星级酒店保洁标准。
4）绿化管理：通过专业的养护，使小区充分达到环境优美、四季如春、国家级花园小区标准。
5）保安管理：通过培养一支训练有素的护卫员队伍，并借助高科技的智能化管理手段，为业主提供全天候服务，确保业主高枕无忧。
四）、为业主提供针对性、便利性的专项服务。
其特点是：为业主设立各种专项服务项目，通过各种形式将服务内容、质量、收费标准公开。专项服务的内容主要有以下几大类：
1） 家庭生活类：
主要为业主提供衣、食、住、行等方面的各项家政服务，如代订花卉、生日蛋糕、车船机票，待购牛奶、饮用水、食品用品，代洗衣服，私人区域清洁服务、装修、搬家、打字、复印、传真、接送小孩入托、上学等。
2） 商业服务类：
主要是利用小区的商铺和会所，以及收集市区的商务信息，为业主提供各种商业服务项目，如家电维修等。
3） 文教卫生类：
主要是利用小区会所、幼儿园等场所组织业主在文化、教育、卫生、体育等方面开展各项活动，如琴棋书画比赛与展览，假期培训班，健身、游泳、球类比赛等活动。
4） 经纪**中介服务类：
主要是受业主委托，办理房屋租赁，代请家教、保姆等。
五）、受业主委托提供尽善尽美的特约服务。
除为业主提供专业服务和专项服务外，还可为满足业主的个别需求而随时提供单一的特约服务。
七、xx花园社区文化活动设计。
一个高品质、高享受的高尚住宅小区，不仅要拥有典雅、舒适的园林环境，安全有序的交通网络，方便快捷的沟通渠道，以及管理服务人员以身作则的文明言行，还应体现出小区内无处不在、无时不有的文化氛围和对人的尊重与关怀。xx花园小区的社区文化就应以人为核心，以环境为重点，突出人性化管理理念，通过超前的、创新的、丰富多彩的社区文化活动渗透、启迪人们对美好精神生活追求的自觉、自律意识，培养人们高度的精神文明素质。
1、举办一年一度的“xx小区居民文化艺术节”，艺术节形式应求新求变，主题鲜明，内容丰富多彩，每年可因不同的季节表达不同的主体及内容，或一年重点开展一个时间跨度较长的系列艺术节，如：
一月：“春之源”迎新春联谊会，坚持好xx实业每年一度的业主新春联谊会。
二月：“春之魂”民俗节：举办灯展、灯谜会，赠送丰富的奖品和纪念品。
三月：“春之馨”文明家庭评选：通过组织业主开展学雷锋利民便民义务劳动，妇女节慰问活动，开展小区文明家庭评选活动，颁发“文明家庭”奖牌。
四月：“春之韵”花卉节：举办小区家庭花卉花雕园艺展，花魁竞艳，并组织植树活动。
五月：“夏之灵”读书文化节：举办书展，书评讲座。
六月：“夏之声”**会，由小区业主及管理人员组建乐队，组织**会，或邀请专业乐队及大专院校的学生**团体，关系单位的**社团来小区演出，或组织小区幼儿园进行艺术汇演。
七月：“夏之光”电影文化周：举办露天电影晚会。
八月：“秋之闲”棋牌乐活动：面向小区业主及管理人员举办各类棋牌竞赛活动。
九月：“秋之美”服饰文化、摄影、绘画月：举办时装表演，摄影书画讲座和展览。
十一月：“冬之趣”家居运动会：游泳、乒乓球、壁球以及其他趣味运动会。
十二月：“冬之诞”迎新年：以西方传统节日“圣诞节”作为主题，开展一系列游园活动。
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