物业管家服务方案。
第一节物业管家服务概述。
物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。
以“用心为您服务”作为管家服务的宗旨，不断完善、提高物业基本服务品质的前提下，再以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，金马宜兴分公司物业管理服务才能得以延伸，也是金马物业为了提高服务所要强化的管理原则。
第二节管家服务的几个阶段。
物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。
一、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。
物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。
二、小区综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服务资金，接受业主的监督。
三、物业管家的服务。
1、物业管理服务费的收缴。
2、房屋及配套设施完好率。
3、房屋零修、急修及时率。
4、维修工程质量合格率及回访率。
5、保洁率。
6、业主年有效投诉率和处理率。
7、业主综合服务满意率。
8、绿化完好率。
第三节管家综合服务内容与标准。
一、物业服务中心：
a、 办公场所和接待区域整洁有序。
b、 办公区、办公家具、**、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。
二、人员管理：
a、 管理人员均需持有物业管理上岗证（后期培训）。
b、 服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。
三、客服管家岗位描述：
1、 客服管家主管：全面负责部门工作，对项目经理负责。 负责接待客户，受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务。
2、 客服管家：对部门主管负责，协助部门主管做好对客服务及物业事务，协助工程部做好二次装修的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。
负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与管家主管协调跟踪、反馈工作情况；负责各类事务的协调工作。
四、客服部主管岗位职责：
五、客服管家岗位职责。
1．协助部门主管做好公共事务的管理工作，负责处理一般性日常事务，直接对部门主管负责。
2．负责落实对外承包各项目（清洁、消杀等）的监督、检查和考核工作，督促其完成工作质量。
3．负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好和空置房内设施安全。
4．负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉情况，并针对各种问题提出具体的解决方案及建议并跟踪。
5．密切与业主联系，积极为业主解决困难，处理好业主的有效投诉。
6．协助、配合客服部主管的工作，负责园区物业的巡查监督、组织、协调工作。
7．负责公用设备、设施（包括标识）的检查，对发现的问题和安全隐患，及时通知相关部门处理并记录在案。
8．检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况，发现问题及时处理。
9．接受客户投诉，协助解决客户投诉问题。
10．督促客户遵守园区的各项规章制度。
11．负责对外承包工作（清洁、绿化、消杀等）的监督、检查工作。
12．当客户（包括外来办事人员）出现违规行为时，及时劝阻并向其解释园区的有关规定。
13．熟悉园区内各业户/公司的经营和分布情况，熟悉园区的管线、下水、排水道的布置情况。懂得水、电费及管理费的计算方法。
14．懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。
15．定时检查巡查园区内公用设施、设备，发现问题及时处理。
16．密切与客户的联系，积极为客户解决困难。处理好客户的有效投诉。
17．坚持每天巡视园区，建立园区内各栋楼的空置物业档案，并定时定期检查。
18．协助公司财务部催交管理费等费用。
19．对园区内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。对乱摆卖、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违规行为进行劝说、制止。
20．完成领导交给的其他临时性任务。
21．配合居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣传。
后附：客服管家一站式服务流程及学习资料电子文档（仅供参考，实际操作根据小区实际情况调整）
客服管家参考学习资料。
序语：客服管家是物业管理服务的名片，代表了物业服务企业的形象、品质，所以新生代的客服管家是需要全面性的掌握物业各项基本服务内容、并对其有一定的了解。
1、公共设备设施管理：
a、 维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。
b、 共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
c、 实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率95%以上。
物业管理物业管家 客户 服务方案
物业管家服务方案。第一节物业管家服务概述。物业管家服务，就是在 满足业主工作 居住 生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求 而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象 态度 技能 程序 效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。以 用心为...
管家式物业管理服务方案
一 小管家的服务理念。1 贴近服务。小管家服务组向业主提供家居生活所需要的基本服务，我们不拒绝琐碎的 但却是必需的业主要求。2 一对一服务。小管家服务是建立在信任与关爱的基础上，我们将客户作为良师益友来对待。3 一站式服务。小管家的服务不仅重视结果，也重视过程，我们将让客户获得完美的服务体验。二 小...
管家式物业管理服务方案
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