2.0 技术标（物业管理方案）
2.1 物业项目概况。
2.2 物业服务内容。
2.3 物业服务标准。
物业服务质量标准。
为了提升物业服务质量，全面落实“始于业主需要，终于业主滿意”的服务承诺，根据集团公司的要求和公司实际，特制定本标准。
1.环境卫生服务标准： 1.
1.环卫人员统一着装，规范服务。环卫责任区落实，无死角。
1.2.业主办公场所、生活区主干道卫生清扫保洁实行动态保洁制度。
保洁率达到95%以上。 1.3.
住宅区域内实行定時清扫保洁制，每日2次，无卫生死角、无暴露垃圾、散落垃圾。保洁率达到85%以上。 1.
4.住宅楼道卫生清扫保洁实行循环清扫保洁制，每周1次，无滞留垃圾、扶手干净清洁、无蜘蛛网、无侵占堵塞现象。 1.
5.住宅区域內生活垃圾实行袋装化、每日2次定時定点转运。工作人员按時清运，无漏装垃圾、散落垃圾、保持转运点清洁干净。
1.6.住宅区域内的绿化池、绿化台、绿化带的垃圾杂物要及時清理，保持良好的卫生状况。
2.单身公寓、单身楼服务标准： 2.
1.工作人员统一着装，规范服务。入住人员必须符合规定。
2.2.实行24小時门卫值班巡视制度。
管理制度上墙，坚守岗位、严格职守、外来人员进岀必须登记、掌握入住人员的基本情况，加强防火、防盗、防爆的巡视工作，严防各类意外事件的发生。 2.3.
公共区域卫生清扫保洁实行动态保洁制。要求保洁率90%以上，地面无积水、无污垢垃圾、墙面无乱贴乱画、无灰尘、顶棚无蜘蛛网、楼道扶手干净清洁、无杂物。 2.
4.公共厕所实行定期清洗、隨時保洁工作制。便池无粪迹、尿垢、天棚无蜘蛛网。
2.5.公共区域所设置的生活垃圾桶实行定期清理清除制，按時清理转运不得堆积，保持垃圾桶四周清洁，无散落垃圾和积水。
2.6.保证供电照明设施，供排水设施正常使用，如有异常及時上报并予以维修。
3.维修服务标准： 3.
1.维修工作人员统一着装，文明用语，规范服务。 3.
2.维修工作人员接到工作指令后，及時与业主联糸接冾，确保及時维修。 3.
3.在维修服务过程中，不得隨意在业主房间內走动、串间、乱动业主物品。不得接受业主的各种馈赠。
3.4.维修服务不得偷工减料，严格按程序规范操作。
所用材料必须合格，合理收费。杜绝乱收费和二次返工。 3.
5.维修服务结束后，需经业主试用验收，确保维修质量。做到工完场清。
3.6.对办公场所及生活区建筑物定期巡视，发现损坏及時组织修缮。
做到屋面防水完好、防雷网符合要求、道路平整、屋前房后排水畅通、护栏井盖牢固完整无缺、消防设施、楼宇供电、上下水功能正常。
4. 4.幼教服务标准：
4.1.幼教人员统一着装，为人师表，规范服务。
4.2.认真贯彻执行国家幼儿教育的法律法规，教师员工遵纪守法，职责落实，全心全意投入幼儿教育工作。
4.3.坚持保教结合，面向社会。
对幼儿开展全面发展的素质教育，促进幼儿全面、健康发展。杜绝体罚和变相体罚现象。 4.
4.积极参加、参与各类幼教科研活动，提高教育、教学质量。严格遵循幼教规律，科学施教，提供优质的教育服务。
4.5.严格执行国家食品卫生法和食品操作规程，认真做好幼儿园的卫生消毒工作，杜绝传染病和食物中毒事件的发生。
4.6.严格执行市物价局核定的1级幼儿园收费标准收费。
合理使用，保证幼儿营养，确保专款专用。
5.绿化维护服务标准： 5.
1.工作人员统一着装，文明用语，规范服务。 5.
2.保证生活区、生产业主单位的花草树木生长良好，定期俢剪，浇水施肥和杀虫，保证花地、花池、花台内无杂草杂物，枯枝落叶等。 5.
3.对业主单位租摆的花卉植物，要落实责任人，实行定期浇水、修枝、杀虫、更換等养护制度。 5.
4.按時完成集团公司下达的植树任务，新栽树木成活率达到90%以上。
2.4 管理模式、服务理念。
内容提要：导入二个服务方式，确定七个工作流程。
一、导入“一站式”和“管家式”两个服务方式。
服务方式之一：实行“一站式”服务窗口。
我们拟在【 馨园二号项目】建立“一站式”服务窗口——客户服务中心的运作体系，即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主及客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责在第一时间内分类处理；而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主及住户。通过客户服务中心的有效运作，可以带来以下便利：
1、可保证管理处对外信息传播口径的统一化；2、建立首问责任制，所有业主及住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实，直至业主及客户满意为主，跟踪到底，决不推诿；3、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求；4、全天候服务，保证业主及客户的需求即时得到受理及解决。
服务方式之二：实行“管家式”式服务。
恒基物业根据【 馨园二号项目】的实际情况，采取“管家式”的服务方式，每一个区域都设有专门的管家，了解并及时满足每一位客户及业主的临时及个性需求。将物业管理服务工作前移，贴近业主，缩短管理链条，提高服务效率。将负责该片区的片区管家个人**和服务**公布于公告栏，片区管家具体负责该片区的日常物业管理服务质量督查（包括保洁服务、保安服务和工程维修服务），并处理客户投诉与回访，解决客户疑难事务。
物业服务理念与内容。
服务理念：“努力让顾客感动”、“业主满意是公司永恒的宗旨，持续改进是员工不懈的追求”
质量方针：依法诚信管理，竭诚高效服务，创造优美环境，持续不断改进
管理目标：接一个物业创一个精品，管一个物业建一个示范
四个满意：业主满意，开发商满意，**满意，员工满意。
五大特色：亲情的服务、艺术的管理、风尚的文化、温馨的环境、稳健的经营。
物业服务，体现在工作当中，就是三亲、四情、五心。
三亲――如何对待业主。
亲人――对待业主的态度。
对待业主要像对待自己的亲人一样， 态度要亲切、亲和。
亲身――对待业主的需求。
对待业主的事情要象对待自己的事情一样，事事先站在业主的角度和立场，充分考虑业主的感受和利益。
亲自――对待业主的方式。
对待业主的咨询或需求帮助要亲自负责（跟踪）到底，直到问题圆满解决，业主满意为止。
四情――业主和物业的关系（依次递进，相互并存）
热情――业主是上帝，文明礼貌，热情似火。
真情――业主是客户，用心付出，真心实意。
友情――业主是朋友，关爱理解，友谊长存。
亲情――业主是亲人，体贴包容，亲如家人。
五心――如何做好物业服务。
诚心——诚心诚意对待客户；
贴心——站在客户角度考虑问题，以心换心；
细心——细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节；
耐心——服务过程中始终保持耐心，百问不烦，百答不厌；
放心——服务结果让客户放心。
2、服务原则（三项基本原则）
时效原则――在规定时间内办完。
要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延误，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。
质效原则――按程序把事情办好。
要求规定的事情必须按照规定的程序办理，办到规定的程度，不能应付凑合，没有达到规定程度，即使流了再多的汗也算白流。
情效原则――追求办事最佳效果。
要求所做的每一件事情必须在现有条件下寻求最佳的途径并力争获得最佳效果，讲究用出色的服务征服人心，给服务对象留下良好印象；
3、服务承诺（**准、五必须）
**准。不准对业主说不。
不准打听、传播、泄露业主家庭资料及个人隐私。
不准对业主态度生硬。
不准互相推委，拖延懈怠。
不准乱收费及接受业主馈赠。
五必须。必须及时回复业主的每一项需求（或投诉）
必须依法行事（包括言语）
必须着统一工服，佩带工牌，热情接待，微笑服务。
必须持证上岗，精通自身岗位知识并熟练操作。
必须严格按照**批价收费，开具收费票据。
2.5 项目管理机构运作方法及管理制度。
小区物业管理处组织架构。
2.6 管理服务人员配置。
物业服务人员配置参考标准。
物业管理方案 技术标
小区管理服务理念和目标。扬中xx 地理位置 座落于扬中市 位置 该项目东起规划中的香榭里大街，南接后官湖，西至知音湖大道，北邻天鹅湖大道，该区域中共有4栋高档住宅 72栋联排及叠加别墅及配套商业建筑。总建筑面积84009平方米，容积率1.技术标 第一章小区管理服务理念和目标。扬中xx 地理位置 座落...
物业管理 物业管理投标程序
物业管理招标投标在我国目前尚处于起步阶段，迄今为止，国内也仅有北京 广州 南京等地进行了初步尝试，而参与投标的物业管理公司更是寥寥可数。应当说，在这一行业中投标活动的成功经验暂且乏善可陈。然而，投标的公平性与竞争性又决定了它必将取代现有的开发商 包办制 成为业主选择 管家 的主要形式。对于物业管理公...
物业管理竞标投标文件 内含物业管理方案
投标文件。正本 项目名称。项目编号。投标单位 公章。法定代表人 签字。在年月日时分前不得开启。一 竞标函3 二 法定代表人资格证明书6 三 法人授权委托书8 四 投标人资料9 五 投标保证金缴纳证明10 六 服务承诺书11 七 物业管理方案。一 物业项目维修养护和管理方案13 二 公共秩序维护管理方...