目录。第一章前期物业管理介入阶段的人员配置与介入方案 2
第一节专业人员配置与工作流程 2
第二节前期物业管理介入方案 2
第二章物业管理机构设置与资源配置 2
第一节管理架构及公司督导的模式 2
第二节各岗位职责、专业人员配备及素质 5
第三节对外协调机制和内部服务反应机制 6
第三章实际操作管理方案 7
第一节房屋接管验收及二次装修的管理、维护方案 7
第二节共用设备设施及房屋保养维护 10
第三节环境卫生及绿化养护管理服务 11
第四节车辆管理方案及措施 12
第五节经费收支预算和增收节支措施 12
第六节社区文化、精神文明建设及特约服务 12
第七节消防、安保管理应急方案 14
第八节节能减排措施方案 15
第四章创优规划、创新管理方法 16
第五章项目管理建议及对策 17
附件一经费收支预算明细**表 19
第一章前期物业管理介入阶段的人员配置与介入方案。
第一节专业人员配置与工作流程。
一、专业人员配置与工作流程。
为了确保今后物业管理顺利进行，同时使设计和施工既符合规范又便于日后使用管理。因此，前期物业管理介入工作尤显重要，我公司将在与建设开发商签订《前期服务合同》一个月内，由工程部经理带队，２名专业水电、土建等技术人员进驻建设单位，每月一次深入施工现场，并提交合理化建议的《物业顾问报告》。
第二节前期物业管理介入方案。
、熟悉现场和各类施工图纸；
、了解设计和施工状况；
、根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题，与开发商协商，进行前期协调改进。
第二章物业管理机构设置与资源配置。
第一节管理架构及公司督导的模式。
一、管理架构。
我公司将本物业的管理方式确定为综合一体化管理，即由物业管理处主任在公司总经理直接领导下，通过各部门技术支持和配合，参照国际质量体系标准，运用现代化管理手段，对本物业的房屋、公用设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车管理、社区文化等，统一实施专业化管理。管理处拟采取的内部管理架构（见附件一）
二、督导模式。
一）激励机制。
、实施日常管理目标责任制，增加管理层的工作主动性，我公司按照全国物业管理示范小区标准，结合公司实际情况，制订各项管理指标，管理处将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩，并与奖金挂钩。
、岗位激励。在物业管理行业拼搏的员工，最渴望得到的是自身价值被集体和社会认可，我公司始终坚持各级岗位实行公司内部公开招聘的办法，使具有真才实学的员工能充分发挥自身潜力，有机会体现自己的价值。
、奖金激励。公司每年对员工进行全方位考核，排名前30%的员工将有机会加薪晋级。
二）监督机制。
管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、**及上级主管部门的有关法律、法规开展工作，定期向我公司和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，并制订日常工作计划，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核，严格按我公司管理质量体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过部门返查，公司内部质量审核，及房产管理局等外部检查，确保管理工作的监督机制有效运行，具体作法是：
、公布管理处监督投诉**，设立意见箱及网上电子投诉邮箱，２４小时受理投诉，所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督。
、管理处定期向公司、业主委员会报告工作，检讨物业管理事宜。
、我公司根据“全国物业管理示范小区”的标准每月对管理处进行检查评分，同时管理处每月对员工进行考核。
、管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，每年进行两次意见征询，并不定期向作随机意见调查，对反馈的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行规范管理，使业主的合法权益得到保障。
三）自我约束机制。
、管理处在实施物业管理过程中，严格执行国家、**发布的有关法规、条例和实施细则。
、管理处将严格执行我公司的管理质量体系。
、管理处对员工进行定期不定期检查，发现问题及时纠正。
、公司每年对员工进行年终考核，实行末位淘汰制。
、公司有供全体员工遵循的员工行为规范。
四）信息反馈及处理机制。
、信息反馈机制。
我公司参照管理体系建立信息反馈机制，以不断提高管理质量和服务水平。除了按照公司管理体系及检查监督体系进行信息反馈以外，在日常工作之中由企业发展部全面负责用户对本公司管理服务意见的反馈，由各职能部门对专业信息进行反馈。
详见附件二：公司内部信息反馈流程。
2、信息反馈处理机制。
管理处通过建立全方位的信息反馈机制，确保反馈信息通道畅通，通过管理处客户服务中心分析整理，及时发出指令并跟踪检查，对于反馈信息的检查方式，统一按照公司标准的规定，采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式进行，对于出现不合格服务，及时按纠正预防措施改进。
详见附件三：信息反馈机制。
第二节各岗位职责、专业人员配备及素质。
我们的基本思路是：由主任直接领导综合部、安保部、工程部、保洁部。由各部门再分别实施与管理一线员工操作与客户沟通等几方面的物业管理业务。
一、各部门职责纲要：
一）综合部：负责客户日常事务接待和处理，提供个性化服务。
1、档案管理：负责服务中心客户以及各中心来往函件等资料管理。
、客户接待：负责受理和处理客户、业主的日常投诉、建议、求助，并对客户意见和建议的处理情况进行全程监控与反馈。
、物业经营：负责博鳌锦苑物业的经营管理，如经营用房、车位管理等。
、物业管理：负责辖区内客户投诉的跟进，各物业事项的处理以及各中心的协调工作。
二）安保部：负责辖区的治安、环境等常规服务园区。负责园区的治安保卫，分门岗、监控、巡逻等职能，对大楼进行治安管理并兼具车辆交通管理、消防管理等职能。
三）保洁部：负责内部及外围保洁工作。
四）工程部：负责大楼的客户维修与公共设备、设施的维修保养，房屋质量问题的维修以及绿化的养护管理等。
第三节对外协调机制和内部服务反应机制。
一、对外协调机制。
一）接受平阳县行业主管部门、开发商对物业管理的监督和指导，积极配合与支持办事处、社区居委会工作。
二）贯彻执行各级房地产行政主管部门制定的全国性或地方性的有关物业管理的法规、政策及实施细则、示范或标准文本等。
三）加强与市政、卫生、绿化、交通、供水、供电、公安等行政主管部门的联系工作。
二、对内服务反应机制。
一）信息反馈机制：广泛征求业主意见或需求，在分析的基础上，以此改进工作，提高服务质量。
二）奖惩机制：应以表扬为主，以处分为辅的原则，用优胜劣汰的方式，纯洁员工队伍，在奖励类型上，以精神鼓励为主，物质奖励为辅。
三）应急机制：设想业主的各种意外情况、对每一位上岗的维修员人员进行系统的训练，制定维修员管理的应急机制预案。
第三章实际操作管理方案。
第一节房屋接管验收及二次装修的管理、维护方案。
一、房屋接管验收。
一）积极参与项目的竣工验收（**有关职能部门验收）
**有关职能部门对物业验收主要由质检站、消防局、规划局、房管局等部门到物业进行验收。
二）物业验收首要条件。
在物业竣工后，本司将参照国家和地方有关法规，以管理和使用者的角度对物业进行验收，认真记录和督促整改物业施工中的各种缺陷和不足，以确保发展商和所有承租户的利益，物业验收的首要条件为：承包商和施工监理验收合格、通过**有关职能部门验收、水电正常**、**和电信等设施可开通使用、建筑无重大缺陷、无影响用户使用的未完工程、验收的场地和区域清洁干净。
三）物业验收的资料。
要通过物业验收，必须事先递交以下资料：《**职能部门验收文件或证明》、《工程监理验收合格证明》、《物业设施的竣工图》、《设备或系统的操作说明》、《维护保养手册》。提供与承包商、厂商和**商签署承包或**合同中有关技术条款，提供承包商、**商和厂商的联络地址、联系**和联系人等资料其它有关技术资料，提供所有测试、检验和调试报告，并提供必要的专业技术介绍和培训等。
四）公共区域的验收和交接。
公共区域的验收应由物业管理处、发展商、监理及施工方等单位代表共同参，交接以物业管理处安保正式上岗为标志。公共区域验收只集中在可见的损坏、缺陷和未完工程，对建筑内部结构、隐蔽工程及定量参数等不作验收，验收时由施工单位代表及监理签名确认《公共区域验收交接表》。物业管理处于初验后发出整改项目清单交施工单位整改，并重复程序至验收通过。
五）各种机房和设备的验收及交接。
各种机房验收应由物业管理处、发展商、监理及施工方等单位的代表共同参与，交接以接收机房钥匙、递交技术资料和备品配件为标志。机房和设备验收只对有表计量的读数作验收，对其它参数不作验收，验收时由施工单位代表及监理签名确认《机房验收表》和《设备验收表》。物业管理处于初验后发出整改项目清单交施工单位整改，并重复程序至验收通过。
六）单元内的验收和移交。
单元的验收由物业管理处、开发商、监理及施工方等单位代表共同参与，交接以接收办公单元钥匙为标志。单元验收只集中在可见的损坏、缺陷和未完工程，对建筑内部结构、隐蔽工程及定量参数等不作验收，验收时由施工单位代表和监理签名确认《物业单元验收交接表》。物业管理处于初验后发出整改项目清单交施工单位整改，并重复程序至验收通过。
验收时需记录水及电表具读数。验收妥当后，须将大门锁好，钥匙由物业管理处统一在预备好的钥匙柜内妥善保存。
二、二次装修的管理、维护方案。
一）装修管理制度。
制定完整的二次装修管理制度，规范及督促用户及其装修承包商严格执行，其中包括：装修指南、二次装修报批程序、各种二次装修登记审批**、二次装修审图制度、二次装修日常管理和督导制度、二次装修验收制度、动用明火操作规程、损坏公共设施处理办法及破坏建筑结构处理办法。
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