◆知识分子；失足者：尊重需要。
有强烈事业心的人：自我实现需要。
第二章沟通概述。
1、沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并实现理解效果的过程。
2、沟通的三要素：有一个明确的目标、实现理解的效果、沟通信息、思想和情感的效果。
第三章管理沟通。
1．管理沟通的定义。
管理沟通，是指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。管理沟通的本质仍是沟通，只不过它是从沟通的目的来定义的。
2.管理沟通的内容：(1)个体沟通：强调自知之明，培养自我沟通、战胜自己的能力。
2)人际沟通：强调掌握人和人之间的沟通技巧，包括倾听、非语言沟通、冲突处理、口头沟通、书面沟通、压力沟通等技巧。组织中的人际沟通是管理沟通的基础。
3)组织沟通： 是自我沟通能力和人际沟通技能在在组织特定沟通形式中的综合体现，这些特定沟通形式包括纵向沟通、横向沟通、群体和团队沟通、会议沟通、面谈和危机沟通等。
3．管理与沟通的关系：管理与沟通密不可分，良好的沟通意味着有效的管理。成功的管理则要通过有序的沟通促成。
4. 管理沟通的分类。
正式沟通：组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。
网络形态：链式、y型、环式、轮式、全通道式
优缺点。a优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，使信息沟通保持权威性。
组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般采取这种方式。
b缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可能导致信息失真或扭曲。
非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。
网络形态：单线链式、群体链式、密语链式、随机链式。
优缺点：a优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的速度快，有时还可以及时了解到正式沟通难以了解的信息。
b缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准确性难以核实、容易失真甚至在组织内部形成帮派，不利于组织的团结与稳定。
5．沟通渠道的障碍。
a个人障碍：地位差异；专业术语；**可信度；过去的经验；认知的偏差；选择性错觉；情绪影响。
b组织障碍：信息泛滥；时间压力；组织氛围；信息过滤；缺乏反馈。
c沟通渠道障碍：使用符号或者语言不当；内容矛盾；遭受干扰；接收者有偏见
6．有效管理沟通的策略：充分利用反馈机制；简化语言；善用比喻；以行动强化语言；避免一味说教；考虑接收者的观点和立场。
第四章建设性沟通。
1.建设性沟通的含义：建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。
2.建设性沟通本质：建设性沟通 = 解决问题 + 积极人际关系
第一层含义：信息的准确传递（实现了信息的准确传递）
第二层含义：目标是解决问题（沟通目标不仅在于为他人喜爱，或为被社会承认，而是为了解决现实的问题）
第三层含义：积极的人际关系（沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形成积极的人际关系）
3.应注意的问题：(1)受众定位：受众需要什么？(2)自我定位：我能给受众什么？(3)沟通策略：如何把‘需要’和‘提供’联结为一体。
4.换位思考的语言六大技巧（ kitty o. locker ）
1）不要强调你做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么？
2）参考受众的具体要求或指令。
3）除非你有把握受众会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。
4）不要告诉受众他们将会如何感受或反应。
5）涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”；涉及双方时应用“我们”。
6）涉及批评内容时，应避免用“你”作主语，以保护对方的感情。
5.信息组织策略：全面对称、清晰简明、注重礼节、具体生动谈话连贯。
6.合理定位策略：对事不对人、责任导向、客观描述。
7.尊重他人策略：表里一致、表示认同、积极倾听。
第五章主体沟通策略。
一、沟通主体分析的几个基本问题。
1、沟通主体的自我认知——我是谁？
1）自我认知的构成要素：物质认知、社会认知、精神
认知。 物质自我：是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；
社会自我：是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；
精神自我：是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。
2）自我概念的形成往往受到反映评价、社会比较、自我感觉的共同作用。
沟通主体自我动机的认知。
动机：由需要引起的个体行为倾向。
需要是客观的，动机是主观的
沟通主体对自身可信度的认知。
可信度：沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者的信任、信心以及依赖的程度。
初始可信度：沟通情境发生之前，沟通对象对沟通者的看法，与沟通主体的身份地位以及沟通对象与沟通者以前的接触有关。
后天的可信度：沟通情境发生后，沟通对象对沟通者形成的看法，与沟通者在沟通情境中表现出来的沟通能力有关。
2、沟通主体的自我定位——我在哪？
（1）自我定位是对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形。
象等方面有客观的定位。
自我价值定位：沟通主题的沟通方式。
自我角色定位：期望的反映模式。
沟通程度定位：开放我；背脊我；隐藏我；未知我。
3、沟通主体的目标确立——我要做什么？
目标的组成：三个层次
总体目标：指沟通者期望实现的最根本的结果。（一种意图与方向）;
行动目标：指导沟通者实现总目标的行动计划。（具体的、可度量的、有时限的步骤）;
沟通目标：沟通者对受众起何种反应的期望。（达到的效果）
二、自我沟通策略。
1、自我沟通的含义：自我沟通是指在个人自身内部发生的沟通过程。
2、自我沟通与人际沟通的区别：主客体差异；目的差异；过程差异；媒介差异。
3、 自我沟通的策略。
1）自我认知—”知人者智，自知者明”
2）自我暗示—姚明不进八强不刮胡子；郑强自我暗示。
3)自我激励—2023年上海特奥会口号“你行，我也行”
4)自我调适 ：正视自我，正确评价自我；认识环境，顺应环境； 换位思考，宽以待人。
第六章客体沟通策略。
1. 客体沟通策略的涵义： 客体沟通策略是指沟通者要站在对方的立场思考问题，根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。也被称为受众沟通策略。
2. 沟通客体策略与沟通主体策略的比较。
3．沟通对象特点分析。
第一，他们是谁？——旨在了解“以谁为中心进行沟通？”
第二，他们了解什么？——旨在了解“在特定沟通过程中，受众已经了解，但仍需要了解的是什么？” 第三，他们感觉如何？
——旨在了解“在沟通过程中，受众可能产生怎样的情感反应？”4.激发受众兴趣。
（1）以明确受众利益激发兴趣（具体物质利益、事业发展与任务完成过程中的利益、自我利益、团体利益）（2）以可信度激发受众（共同价值观的可信度、良好意愿可信度、地位可信度）
（3）以信息结构激发受众（开场白、内容结构、结尾安排）
5.受众类型分析。
第七章倾听技能。
1.倾听概念：倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义并对此做出反应的过程。倾听是一个多重沟通的过程。
2.听与倾听的区别。
听（被动）：生理过程（用耳朵接受各种听得见的声音的行为）有声音，但不一定有信息；有意识或无意识的行为；主要取决于客观接收。
倾听（积极）：心理过程（主动获取信息的一种行为）有信息，需要专心关注；积极的、有意识的行为；主要取决于主观意识；精力投入的程度。
由低到高：听（被动）-倾听以理解内容-倾听以记住内容-倾听以作出分析和评价-倾听以帮助他人(积极的)
3.倾听的重要性：倾听可以获取重要的信息；倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；倾听能激发对方谈话欲，增强沟通的效力；倾听可以解决冲突、矛盾，帮助他人缓解压力、理清思绪）；倾听能够发现说服对方的关键；倾听可以取他人之长、补己之短；倾听可以掩盖自身弱点，保守自己必要的秘密。
4.区分事实与意见：事实就是已经发生的，它是可以客观理性加以判断和验证的；意见是个人主观的想法和看法。
5.倾听中的障碍。
1）环境障碍。
解决——创造良好的倾听环境： 非威胁环境；适应的地点；反馈和行动；时间因素；正确的态度。
2）倾听者障碍：用心不专；急于发言；选择倾向/排斥异议；厌倦； 消极的身体语言；心理定势
解决——a避免粗心大意导致的沟通失误。
a.尽早先列出你要解决的问题。
b.在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。
c.对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。
b克服误解障碍。
a.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。
b.消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。
c.考虑对方的背景和经历，想想他为什么会这样说。
d.简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。
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