第一章管理沟通概论。
一、沟通的要素。
1、信息的发送者：、沟通是否有效与发送者的可信度密切相关。（身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象）
2、 听众 3、目的 4、信息 5、渠道 6、环境。
7、反馈：沟通只有当接收者感知、理解并做出反馈时才会真正发生。
二、沟通过程的六个环节和一个干扰源。
1、信息源：事先思考，策划，是起点。
2、编码：将信息以相应的语言、文字、符号等形式表达出来的过程。
3、渠道：语言、非语言、**、传真、电子邮件、雅虎通、skepe等。
4、接受者：信息发送的对象，不同的接收方式和态度影响信息的接收效果。
5、解码：接收者对信息的理解过程。
6、反馈。信息接收者对所获信息做出的反应。
7、噪音：对信息传递过程产生干扰的一切因素。
三、沟通的类型。
一）根据信息的载体分类。
1、语言沟通： 1）口头沟通 2）书面沟通。
2、非语言沟通：1）身体语言沟通 2）副语言沟通 3)物体操纵沟通。
二）根据沟通组织系统分类。
正式沟通和非正式沟通。
三）根据沟通信息流向分类：
1、上行沟通 2、下行沟通 3、平行沟通。
第二章人际沟通。
一、人际沟通的动因。
1、人的社会属性是产生人际沟通的原动力。
2、人的心理、生理需求是产生人际沟通的直接动力。
3、社会分工协作是产生人际沟通的关键外因、强大的推动力。（克服个人局限性）（招聘：团队合作精神，人际沟通能力）
二、培养积极的沟通行为。
1、角色认知 2、良好的生活态度。
3、积极的自我披露和批判。
三、积极的自我披露与批判在沟通过程中，自我披露具有三个基本作用：
1、深入了解自己 2、进一步了解别人。
3、促进沟通效果的增强和人际关系的发展。
第三章沟通的客体、主体分析。
一、客体沟通的概念、内容。
1、客体导向沟通的概念：
现代沟通活动在对客体分析时，更注重客体导向，即站在客体的角度换位思考，分析客体的特征、需求；②分析沟通对客体而言，希望达到什么样的目标；③分析客体可能已经掌握的相关信息，及他在沟通中最希望对方采取的态度等。④通过对客体的分析，才可能尽快找到沟通的切入点，使沟通在融洽的气氛中进行。
2、客体沟通的内容。
1、管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，成功的管理沟通是客体导向的沟通。
2、客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象是谁、特点、动机。
3、沟通客体分析策略的三个问题：他们是谁？他们了解什么？他们感觉如何？
二、有五大因素会影响你的可信度：
1)身份地位．(2)良好意愿，(3)专业知识，(4)外表形象，(5)共同价值。
1、初始可信度（身份地位，外表形象）是指在开始沟通之前，即在听众(读者)阅读或倾听你要表达的内容之前对你的看法。
2、后天可信度 （意愿，专业知识，共同价值及表现）是指在你与听众沟通之后，即听众(读者)阅读或倾听了你要表达的内容之后，对你所形成的看法。获得可信度的最明显的办法，便是在整个分析和沟通过程中表现出色。
三、自我沟通的特点。
1、主体和客体的统一性。 “我”同时承担信息编码和解码的功能。
2、自我沟通的目的在于说服自己自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突发生。
3、沟通过程反馈来自“我”本身。
4、沟通**也是“我”自身。沟通**也是“我”自身 ，沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。
四、自我沟通策略。
1、受众策略分析――自我认识过程。认识自我：对自己主观和客观世界以及自己和周围事物关系的认识。它包含自我观察、自我体验、自我感知、自我评价等。
自我认知三要素： 物质自我、社会自我、精神自我）
2、信息策略：如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识。
3、**策略：根据自己的特点选择相应的沟通渠道。
4、反馈策略：思想上的自我本来定位、与现实要求之间的冲突发生、解决的过程。
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